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1、售前工程师(PresalesEngineer)售前人员应该是项目开发人员与业务销售人员的桥梁，在业务销售人员眼中，售前人员 扮演的是技术人员或技术专家的角色，而在项目实施中的开发人员眼中，售前人员是专注技 术的销售人员，在用户眼中，售前人员，是代表公司技术水平的技术专家。1. 售前工程师岗位职责和基本要求1、负责组织制定系统集成项目的技术方案编写、标书的准备、讲解及用户答疑等工作；2、配合客户经理完成与用户的技术交流、技术方案宣讲、应用系统演示等工作；3、配合业务部其它部门做好用户沟通、资料共享、技术协调等工作；4、配合市场人员完成应用系统演示、产品宣传资料撰写等工作；5、配合做好与合作伙伴厂
2、商的技术交流。2. 售前工程师工作内容项目招投标活动的过程描述项目从前期跟踪，签单，作为售前人员，需要与销售人员密切合作。通常获得一个项目 的前期过程如下：1. 销售人员拜访用户，了解用户的项目基本情况，向用户介绍公司和公司的产品，与用 户建立起良好的关系。2. 销售人员在用户招标前，引入售前技术支持人员，与用户进行技术上的交流和沟通， 了解用户在项目上的需求，偏好的技术构架，引导用户到本公司的技术思路上，这个过程可 能是需要多次反复。至少要做到用户对公司有一定的兴趣，愿意邀请你参加投标。3. 用户发招标书，售前人员根据招标书的要求，结合前期与用户交流的情况，编写投标 书。4. 参加招投标会，
3、进行技术、商务上的讲解和答疑。5. 参加商务和技术的谈判，起草项目商务合同和技术协议书。6. 签订合同，项目实施以及维护。招投标前与用户的接触招投标前与用户接触，了解用户的真实需求和想法，通过交流，了解用户对系统框架、 平台、新技术的偏好，使以后在投标中能“投其所好”“命中要害”。介绍公司的技术和产品， 使用户在招标前对本公司技术和产品能有比较清楚的认识和了解，将用户的需求引导到本公 司的技术和产品的思路上，使用户的在技术上对本公司有一定的偏好。 交流和需要了解的 内容通常包括：1. 用户的组织机构，信息化的现状，现有的硬件设备、网络情况、正在使用的软件系统 情况；2. 新系统的规划、目标、规
4、模，要求等，包括用户对系统的安全性、可靠性、易用性、 扩展性的要求；3. 业务内容、业务流程系统的现状，软件功能需求；4. 平台和数据库的选型；5. 信息安全、存储的需求；6. 对软件开发机制的认识；7. 用户感兴趣的热点技术；交流应该广泛，不要只限于项目的具体负责人，如果有条件，可以拜访更上级的用户， 以及各部门的主要负责人或技术权威，尽量了解用户的对项目的认识和想法，交流和拜访中 要善于识别用户的身份，抓住对项目有决定权、影响大的用户的想法，同时，可以初步分析 哪些用户可能是以后的招标评委，留意他们对项目感兴趣的地方。以便在投标和讲标中有所 针对性。引导用户向本公司的擅长的技术路线和产品特
5、点上。可以将以往做过项目的情况、 功能特点讲给用户，最好是借助演示，这是用户会告诉你哪些是他感兴趣的，哪些是没有意 思的，其它对手的产品是什么样的等等。这样便于与用户进行深入的交流，找到与用户相互 的共鸣点。 跟踪和了解对手情况，了解同类产品的现状，这是一个长期积累的过程，分析 对手的产品和解决方案可能的特点，找到或提出比对手有新意的、能吸引用户的系统亮点。 当然，这些亮点的提出必须先考虑自己的技术实力和项目的投资规模。一个老员工的经验之谈在 IT 圈里混了十多年，差不多八年的厂家技术管理工作，一直与客户进行技术沟通； 无论是做网络，还是做安全，感触最多的还是作为售前工程师的时候，因为售前技术
6、工作是 介于销售与技术之间的职位，经常接触到各式各样的客户，对提高自身的沟通能力有很好的 磨练。在其他行业里一般是技术工程师，也就是我们常说的售后工程师，就算在IT业内售 前的职位也很特殊，既要有与客户沟通的技巧，也要有技术人员的细致与执着，实际上是技 术型的销售角色。售前工程师的任务就是让客户接受公司的技术解决方案，在招标的时候，技术标打出最 高分。若是纯粹的技术比拼，工作就简单了，大家的产品放在一起测试，谁的好一目了然， 但是客户采购 IT 产品，无论硬件还是软件都是为客户业务提供支持服务的，需要的不是产 品本身，而是解决方案，说得明白些，就是怎样解决客户面临的问题，客户一般来说不是IT
7、的专家，有些甚至连具体的需求也说不清楚，需要你的提炼与讲解。如何合理地选择产品组 成方案，价格低、功能多、性能好、适合客户未来的发展，多数是靠售前对技术方案的理解 与讲解。所以售前技术人员需要有销售般的沟通能力、技术的表达能力、紧急应对的反应能 力我在多年的售前技术工作中，有不少的教训与经验，拿来与大家一起分享，希望我的经 验能成为你做好售前工作的基石。为了好讲解，以一些小故事的方式呈现给大家。一、不要过多炫耀你的技术技术人员都喜欢“表现”自己，尤其为了让客户尽快地信任自己，就往往会把自己的“长 项”一股脑地道出来，有时会适得其反。下面是我曾经经历过的一次事情。我们给客户做产品演示。准备得很充
8、分，现场的效果也特别的好，结果时间提早了一些， 才下午四点多就结束了，还不到吃饭的时间，一时间好象不知道该做什么，现场有些尴尬。 看到客户对技术有“兴趣”，技术人员头脑一热，就说：“这个问题的解决，我们还有两种方案。”“真的吗？”客户正好也没事，一时有了话题。“要不我现在演示一下另外的方案？”技术人员觉得也可以表现一下。 “太好了，需要什么准备？” 大家都有兴趣，就做吧。刚才的尴尬局面也一扫而光。然而老天不作美，本来呢，技术上是可行的，但当时在客户的现场，技术人员有些紧张， 事前对这个方案也没有准备与测试，现场就开始调试，结果由于忽视了一个小小的设置，第 二个方案死活就通不过。技术人员忙了个满
9、头大汗，客户站在一旁也不知所措，帮不上忙，也因为是额外的要求而有些歉意，但又不好开口。从下午四点一直到晚上快八点了，也没有测试通过，销售人员在一旁也觉得这样下去不 是办法，就出來圆场：“这个方案比较复杂，我们带来的这个产品的版本有些旧，支持上可能有些问题，我们 回去升级到最新的版本，应该就没问题了。今天已经很晚了，要不咱们先吃饭，等下次再来 演示？ ”“好的，好的”，客户也“大赦” 一般赶紧收场。大家一起吃饭去了。虽然事情对这次销售没有大的影响，后来客户也没有再过问，但售前人员的工作是有问 题的。打发时间有很多种方法，轻松愉快，或许还能有另外的商机；炫耀技术，没有经过事 前的准备，现场难免有很
10、多意想不到的情况发生，结果反而给客户留下不好的印象，客户不 是“技术型”的人，否则认真起来就更加得不偿失了。“炫耀自己”不是大公司的售前技术 人员会犯的“过失”。二、不要与客户争执技术观点，即使你是对的客户中每人的技术水平相差是很多的，有专家也有非技术的管理人员，所以在对客户不 是很了解的时候，不要与客户争执技术上的观点，即使你是正确的，尤其不要反驳己经成为 事实的东西，不合理但它存在，存在就是对的。有一次，客户反应我们的网络交换机有问题，在做STP（生成树协议，一个网络判断是否 成环的管理协议）的时候，有时候会死机，造成整个网络中断，我们派技术人员到现场沟通、 了解。客户的网络方案有些意思，
11、有15个机房，因为不方便布线，机房是采用串行的连接， 而有些机房会不定时停电，一个停电就造成后边的几个机房都不能连通，所以客户的信息部 主任（他对技术也挺喜欢）出了个方案，把机房环行连接，有机房停电时，从另外的链路连通， 等于链路冗余的方式，但由于网络环行会产生广播风暴，所以要打开STP协议阻止广播风暴。方案在理论上是没问题的，但STP协议的计算需要走的“跳数”太多，加上产品本身不 完善，在停电后的STP恢复过程中，STP计算延迟过大，没有关闭冗余链路，形成环路，形 成网络的广播风暴，网络中断。问题的解决也不难，加大延迟就可以。但技术人员到现场后，第一感觉是这种连接是 15跳的串行连接，一般网
12、络设计没有这么干的，太不“专业” 了。二层交换机级连的级数达到5 级以上一般就建议优化了，现在是15 个连串，这不是传输，对搞交换机技术的 来说简直是“无法容忍”。所以技术人员抱怨网络方案，建议修改。客户也很认真，就追问这种方案不合理的理由，双方都试图说服对方，结果争执不下， 反而没人关注死机的问题，没有详细分析，问题也没有解决，第一次技术沟通没有进展。后来的技术人员先找销售人员了解这种方案的由来，就是这个客户设计的，也是他领导 的“得意之作”，说有问题显然是不合适的。技术人员不在讨论拓扑方案，而是把重点就放 在分析死机的原因上，很快解决了问题。关注客户的问题点是什么，对售前技术人员很重要，因
13、为问题解决了，客户自然会欣赏 你。客户的技术有很多“特色”，争执其合理性，忽视了主要的工作，是售前技术人员的忌 讳。二、 提炼产品的亮点，展示出你技术上的优势，是售前技术人员的基本功把复杂的问题简单化，是大师的水平，是对技术的真正理解，所谓简单是能切中要害， 深入浅出地表达，所以提炼产品的技术亮点，是与客户交流的基础功课。但并非高深的技术 一定是复杂的，任何产品都有它“独特”的技术，关键是你条理地表达。我们常常遇到这样 的情况，我们销售的产品使用起来非常“傻瓜”，好象没有什么可说的，客户认为太简单而 没有技术含量，没有技术，靠什么竞争，比价格是很残酷的。记得有一次客户要大批量采购收发器，因为在
14、百兆交换时，光口的价格是电口的几倍， 所以大部分交换机都采购电口的，但是电口只能传输100 米，需要长距离时，就需要用光纤， 就需要这种转换器。收发器的功能就是完成电信号与光信号转变，收发器是一个物理层的连 接设备，确实相对比较简单。客户也这么认为，所以客户就明确表示，既然简单，没有技术的门槛，比较价格就行了， 谁的便宜就买谁的，开始的招标标准中几乎只有价格。而我们的产品价格属于中上水平，销 售与客户沟通了多次，最后客户勉强答应让我们技术交流一次，但笑着说“你们也讲不出什 么的”。售前技术人员了解到情况后，针对客户的倾向做了一次漂亮的交流，扭转了客户的看法。 整个过程我简化了，把其中核心的部分
15、说明如下：转换器是通讯设备中的链路转换设备，把光型号转换成电信号，而我们的产品不是单 纯的物理层转换，它工作在物理链路层上，是网络七层中的第二层，完成信号的转换同时， 还完成信号的整形与缓存。这有利于延长信号传输的距离，并两端速率不匹配时防止丢包。 所以我们的收发器采用专用的芯片，采用交换式的架构设计。”客户没想到简单的收发器中很有这么多不听懂的名词，一时间竖起了耳朵。“当然，这仅是内部结构设计的差异，在功能上的差别就更多了。”技术人员继续说。“收发器作为一个链路上的中间设备，看起来不起眼，但有它之后，对链路上设备的管 理是有影响的。原来是两个交换机直接相连，一端出现故障，比如宕机了，另一端马
16、上通过 链路电信号或光信号察觉到，通知上层管理，报告链路故障，就停止在该链路上传输。现在 中间有个收发器，另一端无法察觉到链路的变化，作为收发器就要负责把这个故障状态通知 给另一端的设备，这就是收发器应具备的故障转移功能。很多低端的收发器厂家因为设 计简单，是无法实现这种功能的，这就对使用收发器的链路监控带来了盲点。”“一般收发器都用在长途链路上，负担的都是长途的业务，网络设备都很昂贵，少则几 十万，多则上千万，对整个链路的管理监控是很重要的，但因为一个小小的收发器，破坏了 整个网络的监控系统，实在是得不偿失的”后边技术人员还继续分析链路自适应的匹配、收发器设备的管理等等，整整讲了两个小 时。客户开始只是一个科长与几个技术人员来听，后来把处长与总工都请来了，说没有一个 卖收发器的厂家能把收发器说得这样明白，这么
