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1、售后服务方案模板XXXX公司 XXX用户SSS55目名一、售后服务方案售后服务承诺函我公司承诺本项目所提供的设备及软件服务均为原厂商正品，并对所提供软件和相关硬件设备的售后服务做以下承诺：1、提供的软件产品均拥有合法来源证明和产权。2、本项目提供的设备及设备售后期内的零配件均为全新、完 整、未使用过的原厂商正品。3、我公司针对本项目提供自项目验收之日起3年质保服务。本项目中各设备售后年限以及服务标准，均以设备原厂商提供的 售后服务承诺函为准，满足招标文件要求。4、本项目质保期内所有产品和系统在正常的应用中出现故障，由本公司 提供一年免费驻场服务（至少一人），售后响应时间为30分钟，2小时内到达
2、故障现场，4小时内完成维修；不能修复的免费更换新品。并提供终身维护服务。在质量售后期之外，维护内容与质量售后期内的服务内容一致，维护服务费用由 甲方与本公司协商确定，签订的维护合同进行适当收费。5、为用户提供7*24*365小时技术支持和售后服务支持。6、产品试运行期间，如出现技术故障，30分钟内响应，工程师在2个小时内到达现场使系统得以正常运行。如在 4小时内（含节假日）未解决故障和问题，我公司将采取紧急预案，使系统得以正常运行。我公司在进行系统维护及保障系统的正常运行的同时，并对各部门进行培训，解答使用等问题。在质量保证期间，我公司在2小时内对客户所提出的维护要求做出实质性反应，及时解决系
3、统运行中的问题。系统运行过程中如果出现各种技术故障和问题，我公司的专业工程师在2个小时内使系统得以正常运行。如果在 4小时内（节、假日也不例外）未解决故障和 问题，我公司将采取紧急预案，使系统得以正常运行。质保期满 后须继续提供服务，提供 7*24小时的技术支持和服务。投标人名称：XXXX （单位公章）法定代表人或授权代表（签字或加盖个人名章）：投标日期：1 .售后服务1.1. 售后服务流程XXXSSS的技术服务包括现场维护服务和常规维护服务两部 分，服务流程也相应的分为现场维护服务流程和常规维护服务流 程。下面分别从这两方面来介绍 XXXSSS勺服务流程。1.1.1. 现场维护服务流程在现场
4、维护服务期内，公司责任工程师长驻用户单位，直接 参与系统的管理和维护工作。维护服务流程包括培训维护支持流 程，一般问题的处理流程，重大问题的处理流程，预防性工作流 程，下面具体介绍。培训、维护支持流程每周现场维护工程师与用户负责人商定下一周的工作安排， 对于用户的培训、巡检等重要工作安排要填写相应表格，由现场 维护工程师和用户负责人共同签字并及时通知公司总部做好安 排。一般问题的处理流程对于系统出现的一般问题，立即现场处理，做到零时间响 应；在维护完成后填写相关文档，由用户签字确认。重大问题的处理流程对于现场维护工程师不能及时处理的问题，现场维护工程师 在接到问题1小时内将问题提交到公司；按照本章中介绍的我公 司常规维护服务流程，公司组织专家组在1小时内商讨解决方案并及时联系现场维护工程师完成问题的处理。问题解决后，由现 场维护工程师填写相关文档，由用户签字确认。预防性工作流程现场维护工程师应制定详尽的日常维护、巡检计划，及时发 现系统出现的重大问题并向公司总部反馈，以便公司制定解决方 案，迅速处理；及时将用户针对系统提出的需求反馈给公司，以 便我们对系统不断完善。同时，现场维护工程师以现场维护服务 周报的形式每周向公司总部汇报工作情况。1.1.2. 公司维护流程根据我公司员工多年来在工程建设中积累的技术支持与服务 的经验，总结出了一套详细，完善的维护流程，介绍如下。
