揣摩客户心理－金锄头文库

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1、揣摩客户心理培训类（一）在长期的商业指导实践中，我们发现：制约行销人员行销能力与销售业绩提高的一个重要原因，就是绝大多数行销人员对于商业情报的重视程度严重不够，尽管他们自认为对于商业情报的重视程度已经很高了。|目前流行的一些现代式行销技术，其最大缺陷就是：行销操作过于程序化，让客户很容易就洞悉你的意图，从而给后面的工作带来难度。|即使运用开放式询问与封闭式询问等探询技巧，由于行销人员探询的隐蔽性做得不够好，结果常常是差强人意。情报是决定行销成败的关键|习惯上我们将行销中的情报信息，按照性质划分为外部情报与内部情报两大类：| 外部情报包括：市场行情、竞争状况、市场潜力、客户分布、

2、政策法规等内容。| 内部情报包括目标客户：机构运作特点、人员职责状况、内部决策程序、等内容；以及相关人物的心理特点，如：需求、爱好、想法、利益等2、外部情报与内部情报的获取，可以通过：各种媒体、咨询机构、矢口情人员、亲自调查等多种途径来获得。但是，由于商业情报的特殊性与敏感性，为了确保所获得的情报信息的真实性与可*性，彳艮多情况下，需要行销人员做亲自调查，这是一项复杂而又艰巨的工作。运用揣摩技术3、观察高手孔子的故事揣摩技术|揣摩技术是由两种相互配合又相对独立的信息技术揣与摩组成的。揣是通过对于目标对象: 不同时间、不同地点、多角度、多层次地观察，并运用反应思维而形成的一

3、种认知判断；|摩则是通过对于目标对象的策略性试探，分析目标对象所做出的种种反应，并运用反应思维而形成的一种认知判断。鬼谷子认为，揣测人物心理是一种建立在观察技术基础上的认知判断，摩意人物心理则是一种建立在试探技术基础上的认知判断。简单地说：|揣主要表现为静态式的观察与分析；|摩主要表现为动态式的试探与分析。二者相互联系、相互配合。|这样揣与摩就在反应思维的基础上构成了相连的两个信息回路：| 信息回路揣“；信息回路摩。二者在情报获取过程中，既独立运作，同时又相互支持，保障了信息分析的有效进行。量权技术4、量权技术与揣情技术|对于客观形势与客观环境等背景式内容的观察分析过程，就是量权技术。运用

5、文化氛围等微观环境的观察分析技术。日本人最先判断出大庆油田|据报载，日本人当年最先判断出大庆油田的情况，以至在后来与中国谈判购买设备时占了先机。日本人是怎样通过量权式的分析而获得情报信息的呢？通过画报封面上铁人王进喜身穿大皮袄的样式，以及下着鹅毛大雪的照片，推断出大庆可能位于东三省的结论；通过人民日报一条新闻报道中王进喜到马家窑，说了一声好大的油田呀！我们要把中国石油落后的帽子甩到太平洋去！，推断出马家窑就是大庆的中心；一一从报刊报道的大庆的设备全是肩扛人抬，又得到一个推断：马家窑离火车站不远，远了就抬不动了；通过王进喜参加中央委员会的报道，推论大庆已经大量出油；一一根据人民日报一幅照

6、片上钻台手柄的架式，计算出了油井的直径；根据中国国务院的工作报告推算，把全国石油产量减去原来的石油产量，剩下的就是大庆的产量。上述案例中，日本人的信息来源，不过是几幅照片，几条新闻报道。但是，他们通过综合政治因素、一一地理因素、一一自然常识等一系列内容的推理分析，却得到了极其重要的商业情报。这种根据客观事实，通过多维度观察、推理分析而获得情报信息的技术，就属于量权式分析。销售经理成功之道：|大深公司对于商品的采购程序是集体决策，可以由该客户的甲、乙、丙三个部门提出申请；|甲部门在该客户影响力最大，但是甲部门的负责人与其他部门的人员关系一般；|乙部门在该客户的影响力较大，但不及甲部门；|

7、丙部门在该客户的影响力较小，如果从丙部门申请而参加讨论，胜算不大；相关人物背景了解：|对于相关人物的背景了解，常常可以获得十分重要的情报信息，这也属于量权技术的探询范畴。家庭的味道七元素|日本著名寿险推销员原一平曾总结出一个家庭的味道七元素：一一门前打扫的清洁程度；一一院子的清理程度；一一进门处各种鞋子的摆放情况；一一纸窗的张贴方式与破落状况；一一家具情况；一一从屋里传出来的声音；一一整个家庭的气氛。从这七方面，可以了解：一一此户人家是严谨型的还是松散型的；一一此户人家的经济状况；一一家庭的文化情况;家庭中是否有病人;如果经济良好，对寿险感兴趣的情况;如果目前经济状况不好，那么未来

8、的发展走势分析，等等。揣摩客户心理培训类（二）揣情技术对于目标人物的深层心理分析，主要是运用揣情技术。|行销中，我们把揣情技术发展为通过对于目标对象不同时间、不同地点、多角度、多层次立体式观察分析而获得人物心理的的情报获取技术。|需要强调的是，除了对于目标人物直接观察外，当直接对目标人物观察分析困难时，可以从其周围熟悉目标人物的相关人物入手，来间接地探询，这在行销实践中也是很常见的手法了。在某人非常高兴的时候与其交谈，可以了解其爱好、兴趣；在某人非常恐惧的时候与其交谈，可以了解其讨厌、反感的东西；如果某人拒绝透露情况，可以从其周围亲近的人物入手来间接探询。|通过对于目标人物的.视线、言语、

9、行为、爱好文字、书画、兄弟、朋友|等方面的立体式观察分析，可以比较全面、细致地了解目标人物的性格、品性等心理内容。这些都极大地丰富了揣情技术的观察途径与分析方法。|需要指出的是，运用揣情技术对于目标人物的立体观察，并不一定指被动式的观察分析，行销人员也可以通过有目的地安排，令目标对象处于不同的环境场合之中，或者处理不同性质的工作事务，以此来观察分析目标对象。例如：|对于人物品性、才能的了解，需要掌握调整焦聚式的观察技术，例如：将目标人物置于不同的岗位；将目标人物置于不同的场合；令目标人物执行不同的任务； |然后观察目标人物在上述情况下的表现，就可以充分地了解其为人以及工作能力等内容，

10、并决定如何安排使用这个人了。|当我们与客户打交道时，也可以运用上述调整焦聚式的观察方法。|对于一个经济条件较好的人，要观察他消费的方式与特点；|对于一个经济条件较差的人，要观察他对于利益获取的方式；I观察一个人平时所结交的朋友圈，可以了解其：性格、爱好、品性；I观察一个人对于同事、上级、下级的态度，可以了解其接人待物的特点；I观察一个人的娱乐方式，以及娱乐时的表现，可以了解其个性与品性；I观察一个人在突发事件中的反应，以及处理复杂事务的方式，可以了解其能力特点，I行销中，我们会经常运用测深揣情式的观察技术，来了解人物的：爱好、态度、价值观、心理倾向等方面的心理内容。I其观察与分析的重点主

11、要体现在三个方面：语言的分析、表情的分析、行为的分析。一、语言分析二、I我们知道，对于人物语言的分析，主要是运用反应思维，从象、比两方面来入手分析。I语言信息的内涵称之为、象，语言信息的外延称之为、比。I通过对于语言象、比的分析，就可以对于人物的思想、心理做出精确地分析、判断，如可以了解人物：|观点、|态度、|需求二、表情分析I现代心理学的发展，对于人物表情的分析达到了一个新的高度，由此产生了脸部语言等相关心理分析技术。运用这门技术可以在一定程度上了解人物的性格、气质以及品性等。I例如，心理学研究发现，当人物对于某项事物感兴趣时，其瞳孔会放大，而且这一生理现象是人的主观意志所不能控制的

12、，有经验的人往往会从对方的瞳孔变化来揣测对方的内心想法。|通过研究发现，说谎者的笑容有时候会呈现出某种不对称，因此通过对于类似的表情分析，往往可以感觉得到他人的微妙心理。三、行为分析|行为分析主要表现在两个方面：对于人物肢体语言的分析；对于人物日常彳丁为的观察。| 一些现代式行销技术中，对于人物的行为分析，往往从其行为力度的大小强弱来判断人物的个性、气质等特点，如：是坚持型的；还是妥协型的。|老板用力地拍拍你的肩膀，说：好好干！对于这样的行为，如果按照现代式行销技术的相关分析，可能会得出这位老板是一位有魄力的、坚持型的人。|但是按照鬼谷子式的观点，这种用力拍肩膀的动作，则可以有不同

13、的理解，如：| 可能是对你非常信任的表达；| 可能是对你工作不满的暗示；| 可能是老板心情极好的表现等等。|究竟是哪一种情况，还需要结合具体情景中的其它因素来综合判断。摩意技术：|摩的技术作为一种更复杂、更精确的情报获取技术，为我们更加深入细致地了解人物深层心理提供了帮助。习惯上，人们又称摩的技术为摩意技术。田婴的耳环| 一次，齐国王后死了，国王打算册立新的王后，于是交付给大臣们商议人选。大臣田婴想要了解齐王的心意，于是便献上十副耳环，其中有一副尤其精美。第二天，田婴暗中了解这副精美的耳环戴在了哪位夫人的耳朵上，于是便建议齐王册立这位夫人为王后。齐王果然非常高兴，大臣田婴因此受到重用。

14、|行销操作中，摩意技术的分析平台非常广阔，操作的方式也灵活多变。除了运用某些话题来试探目标对象外，亦可通过：. .事件、物品、时机等标志物来达到分析人物心理与了解相关信息的目的。| 一位有经验的枪手，对于一把新枪，总是通过试射几枪，来逐步校对准星的。对于复杂的人物心理，也要通过多种方式与途径来试探，才能够最终确定人物的真实心理。原一平的“摩意技术”|日本著名寿险推销员原一平，曾发明了一个叫做轮盘话术的试探方法，就是通过话题的变换来了解人物的爱好兴趣，与摩意技术有着异曲同工之妙。|什么叫做轮盘话术呢？|在与准客户谈话时，行销人员的话题就像旋转的轮盘一般，转换个不停，直到准客户对该话题发生兴趣为止。|举例来说，在与准客户见面后：| 先谈时事问题，并观察对方的反应；|如果对方没有反应，就更换生活话题；|如果对方没有反应，就更换股票问题等等，如此更换不已。探询与反探询|香港曾有一部影片至尊无上，影星谭咏麟扮演一个为朋友而重出江湖的赌侠。在故事的结局，谭与仇敌进行生死豪赌，但对手是一个精于心理分析的高手，如何骗过对方是谭最大的忧虑。于是，当谭在拿到一副大牌时，怕对方判断出来而不跟进，便导演了一场精心设计的圈套。他假装上洗手间，突然被人打了一枪，生命垂危，于是他让妻子替他赌完这最后一局，并说他摸的是一副小牌，

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