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1、目录第一章 客服部2第一节 客服部职责范围及各岗位职责2客服部职责范围2客服部经理（客服主管）岗位职责2客服部行政主管岗位职责错误！未定义书签。客服管理员岗位职责3财物管理员岗位职责错误！未定义书签。第二节 客服部规章制度4客服部值班制度4客服部交接班制度4投诉处理及回访制度4第三节 客服部服务规程与标准6一、客户服务人员仪容仪表、言行举止61、仪容仪表要点62、言行举止要点6二、客服部办公环境要求7三、客服部服务内容8四、客户服务工作程序与标准81、业主入住接待82、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待93、业主装修接待104、投诉接待105、走回访116、社区文化活动12五、便民服务、委
2、托服务12第一章 客服部第一节 客服部职责范围及各岗位职责客服部职责范围一、负责业主入住、装修手续的办理，业主房屋及设施、公共设施等工程维修 接待、下单安排、跟踪和回访工作。二、负责业主投诉处理工作及日常业主联系、沟通协调工作。三、负责新员工的带教、培训的具体工作四、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。五、按照物业管理合同约定的收费标准和有关管理规定，及时向业主、使 用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支 情况六、负责对客服部各部门工作的检查监督七、负责客服部内部行政事务、文档的管理。八、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。客服部
3、经理岗位职责一、协助物业总经理开展公司职责范围内的各项工作。二、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和小区管理要求的 现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。三、负责小区业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系走访及意见征询工作，制订并 组织实施小区业主各阶段联系沟通方案，积极赢得广大业主的理解、支持。四、组织办理业主入住和装修手续及相关资料的归档；五、指导业主房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促 和业主对处理结果的意见征询工作；六、负责物业管理相关费用的收缴工作。七、配合物业总经理做好年度财务预算的数据统计汇总工作。八、负责客服部员工的考核工作。九、协助
4、并参与日常业主联系走访工作，与业主建立良好的沟通关系。十、 负责组织社区文化活动及社区宣传工作。客服管理员岗位职责一、负责办理业主入住及装修手续。二、处理业主日常报修、投诉工作。三、负责业主走回访及物业管理相关指定费用的收取、催缴工作四、负责相关费用的收缴、统计、汇总及登账工作。五、负责小区日常工作巡查、监督工作。六、负责各种档案资料收集、管理。七、负责一般通知及文稿的草拟、打印、校对工作。八、协助做好小区文化活动和宣传工作。第二节 客服部规章制度客服部值班制度一、客服部实行全天候值班，24 小时为业主提供服务。二、夜间值班时间1为 18：00）次日9：30，由客服部轮值。三、客服管理员负责当
5、值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在工作 日志上，并通知相关部门人员处理；对业主的报修来电来访，还应及时开具维修单，并 通知维修部相关人员。四、夜间维修值班人员当值期间按客服部工作程序负责接待各类来电来访，将来电 来访内容及时记录在夜间值班记录表上，并通知相关部门人员处理；对业主的报修来电 来访，能维修处理的，应及时维修处理，否则应告之业主次日安排维修。五、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题（非应急情况），应在次日 与客服管理员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值客服管理员及时填写 相应维修工作单或投诉记录表，通知相关部门处理。六、任何情况下，客服部均应保持至少
6、有一人值守；夜班维修人员如处理紧急情况 不能值守，应请安护人员代值。七、当班期间能处理的问题应及时处理，不应遗留给下一班。八、值班人员应提前15 分钟到岗，以便交接班。客服部交接班制度一、客服部值班人员无论客服管理员或夜间维修值班，均应提前15 分钟到岗，办 理现场交接手续。二、交班人员应向接班者交待班内遗留问题及应注意事项，业主报修、投诉及其他 重大事项应有书面记录。三、交班时常用工具、器械物品应同时点交清楚，谁遗失或借出即由谁负责。四、交班前应进行环境清洁工作，接班者检查不合格要求的，交班者负责处理完毕 方可离开。五、若接班人员因故未到，当值人员应坚守岗位，待接班人员到达并办理交接手续 后
7、方可离开。投诉处理及回访制度一、凡客户的投诉，不论采取何种形式，如信函、电话、传真或来访，统一由客服部 集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。二、建立客户投诉登记表，对每一份投诉及意见均应予以记录。记录的内容包括客 户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。三、客服部专职人员根据客户投诉意见，填写相关工作联系单，责成相关部门进行处 理。四、对重大投诉，部门不能处理或需要统一协调的，直接报物业总经理（副），由物业 总经理（副）作出处理决定。五、投诉接待专职人员应跟踪投诉的解决情况，如仍存在问题，仍需责成相关部门迅 速处理。六、业主的投诉处理完毕应进行走回访，了解业主对投诉处理的意见，并
8、及时整理归 档。七、对业主的投诉定期进行分析总结；对反复出现的问题，应组织有关部门探讨并找 出解决办法和预防措施，防止重复发生。第三节 客服部服务规程与标准一、客户服务人员仪容仪表、言行举止本岗位形象总体要求：仪容雅洁大方，仪态规矩端庄；态度谦和，礼节周全，举止大方， 谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。1、仪容仪表要点（1）讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁；勤洗澡换衣，勤洗手、 勤剪指甲；头发经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽；男士头发前不遮眉侧不盖耳，发脚不 盖过后衣领，发型常规大方；女士提倡化淡妆，长发应束起；外表整洁、得体，表情自然大 方。（2）上班期间按规定的穿着方式，着统一配
9、发的制服及相应配饰，整套穿着；男士 黑色皮鞋深色袜，系领带，领带系好拉正符合规范。男士衬衣摆扎入裤内；长袖袖口扣好。 夏季女士着裙装时，须着浅色长筒袜，袜子不得有破洞；着鞋要求前不露趾后不露跟。工作 牌在左胸位置佩戴端正。（3）上班前不吸烟不吃大蒜、洋葱等异味食物；男士不留长发、长指甲、剃光头、 蓄胡须、戴耳饰；女士不在指甲上涂抹，不用气味浓烈的芳香化妆品；不佩戴过多首饰、 饰物。（4）上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服；统一制服不可随意 搭配；服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁；不可翻卷袖口；制服外不显露个人琐碎物品， 衣袋不得多装物品，以免显得服装不整齐；皮鞋不钉金属掌；禁
10、止着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上 岗。不得蓬头垢面或酒后当班。2、言行举止要点（1）言行举止规矩端庄，时刻保持微笑，说普通话，使用礼貌用语；说话声调清晰 自然，音量适中；坐姿站姿上身挺直；站立时双手自然下垂放在体侧，行走轻快，靠边而行； 与客人迎面相遇应主动点头问好；同时进出门时，让客户先行；请人让路说“对不起”；与 人交谈时集中注意力，保持眼神与对方接触；为人指示方向时五指并拢，指向明确；接送有 关文本、票据、凭证、钱款等须双手接取或递送；态度礼貌亲切，不卑不亢。（2）禁止有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、使用方言、说粗话、跳踏、手舞 足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒、翘腿搭脚、将腿搭在座椅扶
11、手上、盘腿、脱鞋， 双手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或随意乱放，两人同行挽手搭背等等。接待客户不东张西望， 不与人争执，不当面餐饮、化妆，不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作；不得用手指、 笔杆或手中任何工具指向客人。3） 接待或与客户道别应起身迎送，双手互握自然置于身前；注意称呼客人姓氏， 未知姓氏前，称呼“先生”或“女士”；暂时离开面对的客户时，应说“请稍候”，如离开时 间较长，回来后应向客户致歉“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务；客户来 时问好，走时说“再见”、“慢走”；为客户完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事需 要帮助。对投诉、抱怨、反映问题，接待完成以“谢谢您的信任”
12、、“非常抱歉，给您添麻烦 了”、“我们立即安排处理”、“谢谢您的配合(理解、支持)”等作结束语，以示重视、感谢 或歉意，并与对方道别。(4) 接听电话务必在铃响三声前接答；以“您好，XX物业”作为接听电话的礼貌用 语；应答言语文明、礼貌、简洁，若对方电话找人，应先回答“请稍候”或“他暂时不在， 需要转告吗？”，不允许放置电话长时间不作回复；如需问对方姓名、单位，应礼貌征询“请 问贵姓、能告诉我贵公司名称吗”，不可说“你是谁、干什么的”等等；通话结束，待对方 挂断后再放下电话。不可言语粗鲁，如“喂、哪里、找谁、什么事、不在、不知道、没办法 我不管”等等；不可对话筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电
13、话。(5) 上门走访或上门与业主接洽，应先致电业主，按约定时间上门。若不需要进入 业主室内的，可1人前往；若需要进入业主室内的，原则上应2 人一同前往；敲门应轻扣三 次或按门铃一次，等待回应，若间隔30 秒无人应答可稍重叩门三次或再按门铃一次，不可 长时间按扣或无礼的砸门拍门。主人应答或开门后，应先作自我介绍：“打扰了，我是 XX 物业XX部门XXX(名字)。今天来拜访您是关于XX事，希望您能给予支持”，得到同 意，方可继续走回访工作或进入室内，就相关主题问询对方意见和建议，并做好记录。如果 对方不愿意，不可强行闯入。若业主家中无人，须记录访问时间，必要时以恰当方式留下便 条。(6) 上班前尽
14、快换好制服、打开电脑，不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备 事务；通话、交谈压低音量，不影响他人；工作时间打私人电话时间不宜过长或与来话方闲 聊；手机铃声、对讲机音量适中，使用人能听见即可；个人手机不设置怪异铃声；下班后关 闭自用电脑、电器电源，归档文稿，收拾文具，清理台面，完成自己负责的公共卫生工作， 做好班后清理工作，与接班人员完成交接手续后方可下班。二、客服部办公环境要求1、办公环境体现了公司的工作状态和管理水平，应呈现并保持整洁、肃静的公司工作 氛围，空气清新，灯光明亮，花卉植物生长旺盛；办公桌椅、几案、架柜以及一切公务需要 的图表、文件和用品等摆放恰当适宜，可以收入屉柜中的物品，应
15、及时收放，以方便工作和 整体协调为准则；对外预约或长时间的接待与访谈，宜移入会议室进行。2、办公区域内不可有私人性质的物品摆放与张挂及个人生活用具陈放，不可以个人方 便，随意调整陈设；对内集体办公室不宜有过多过长时间的交谈；严禁在办公区域闲聊、说笑和办理私人性质的事物，保持办公区域公务状态的肃静。三、客服部服务内容接待业主的来电来访咨询、投诉、接洽；为业主办理入住手续；受理业主报修；物业管理费及代收代办费用的收取；业主的装修手续办理及管理；走回访；社区文化活动的组织。四、客户服务工作程序与标准1、业主入住接待（1）业主入住流程图2）为业主办理入住服务规程 验明客户资料：业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书 单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。 填写资料或签署协议：填写业主登记表：签订相关规定或协议。 发放物品并确认：房屋钥匙、业主手册、房屋水电图 收取费用：物业管理费。 房屋验收及整改：维修部专业人员携带相关器具指导业主（业主）按“房屋
