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1、市场调研实训报告题目顾客满意度调查研究以常熟大润发超市为例学院管理学院年级2011级专业市场营销班级112学号_*学生姓名*指导教师于秋红职称.讲师报告提交日期20三年6月组别：14组目录摘要31 .调研背景42 .方法论42.1 调查目的42.2 调查范围与方法42.2.1调查范围42.2.2调查方法42.3调查内容53.调研结果分析53.1问卷的整理53.2样本分布53.2.2年龄分析53.2.3月收入分析63.3基本描述统计74.附件284.1调查问卷284.2方差分析结果30摘要俗话说“顾客就是上帝。”顾客满意是指企业向顾客提供的服务超过顾客期望，顾客满意度是指顾客消费产品或者同意服务
2、而形成的最终状态的满意程度。随着人民生活水平的提高，人们关于其消费的要求越来越高。大型超市作为人们日常生活中的一个购物平台，在人们的生活中扮演了不可或者缺的角色，消费者对其的要求也许会更加苛刻。为此，我们以常熟大润发超市为例，对顾客满意度进行了一次调查。并期望通过这次调查，发现消费者对大润发的满意程度及大润发工作中存在的问题，为大润发以后的工作提供一些建议，使大润发在以后能够更好的为人们的生活服务，以提高客户忠实度，继续扮演其重要的角色，真正树立顾客观念与营销观念，为消费者制造个公平、公正的购物平台。关键词：顾客满意度大润发方差分析T检验1.调研背景大润发（RT-MART）是由台湾润泰集团于1
3、997年创立的超市品牌，具体由大润发流通事业股份有限公司负责经营。截至2008年，大润发在中国大陆开设有101家店，年实现销售额335.67亿元，在2008年中国连锁百强榜上排名第七,在外资连锁零售企业中排名第二，仅次于家乐福。大润发呈现多元化化卖场形态，兼具休闲与便利的消费需求，大润发为消费者购物营造了一个舒适良好的购物环境。在众多卖场中，大润发脱颖而出，其存在着自身特有的优势。为了进一步贯彻大润发的购物理念，使其更好的为顾客服务，特地展开此次调查。2.方法论1 .1调查目的本调查项目的调查目的是熟悉常熟市市民对大润发超市的满意程度，及时熟悉大润发在消费者心中的形象及其存在问题，为大润发进一
4、步开展工作，为消费者提供更好的服务提供根据。2 .2调查范围与方法2.2.1调查范围本次调查针对的是常熟市各个年龄层人口，要紧是来大润发超市购物的消费者。2.2.2调查方法本次调查采取的是问卷调查的方法，要紧是在大润发超市门口拦访消费者。2. 3调查内容消费者满意度调查，分别从产品、收银、环境等几个方面进行了调查，分别涉及到消费者的性别、年龄、月收入，据此展开调查。从产品（质量、安全性、价格、真伪鉴别、品种与种类）、服务（导购介绍、投诉处理、售后服务、收银排队、收银员的操作）、环境设施（物品陈列方式、场地清洁度、私家车位、购物车获取、休息区设置）、营销活动（产品目录发放、促销活动、会员制度）这
5、些方面来熟悉消费者对大润发超市的整体满意程度。3.调研结果分析3.1 问卷的整理本次调查共发放300份问卷，实际收回的问卷263份，回收率为87.7%,其中有效问卷263份，有效问卷占总体样本的87.7%,无效问卷为0。3. 2样本分布3. 2.1性别分析从调查结果来看，能够看出，样本总共选取了263位调查对象，其中男性调查对象为145人，比例为55.1%；女性调查对象为1一八位，比例为44.9%0总体来看，男性调查对象多于女性调查对象，但是总体样本还是较为合理的表3-1样本总彳本性别分布频率百分有效累积百比百分比分比男14555.155.155.1有效女1一44.944.9100.0八100
6、.合计263100.003. 2.2年龄分析从年龄层次上看，如表3-2,一八-40岁的消费者是大润发购物的主力军，这个年龄段的消费者多有收入，或者者有了自己的意识，消费选择也比较自主。一八岁下列的消费者与40-60岁之间的所占比例一样多，但是比例都相当的小，只有8.7%,学生群体的物品通常由其父母来购买，老年人的比重就更小了，只有1.5%,这说明老年人通常自主购物的较少，多数是由其家人为其购买日用品。表3-2样本总体4一：龄分布频率百分比有效百分比累积百分比一八岁下列一八-40岁有效Sm340-60岁60岁以上合计232一2342638.781.08.71.5100.08.781.08.71.
7、5100.08.789.798.5100.03. 2.3月收入分析从月收入来看，来大润发购物的人收入在一五00下列，一五00-3000、3000-5000的比例几乎一样，分别是31.6%、38.9%32.3%,而收入在5000元以上的则相对较少，只有72%,从中能够来大润发购物的多数为中低收入人群。表3-3总体样本月收入频率百分比有效百分比累积百分比一五00下列8331.631.631.6一五7628.928.960.500-3000有效3000-50008532.332.392.85000以上197.27.2100.0合计263100.100.03. 3基本描述统计3. 3.1总体满意度分析
8、性别对顾客总体满意度的影响如图31所示，我们能够清晰地看到，大润发顾客满意度要紧分布在满意这一阶段，其次是非常满意，通常的比例比较少，不满意则不存在。而且能够清晰地看到其中男性顾客对大润发的满意度要高于女性，这反映了在日常购物中女性顾客对细节的要求比较高。图3-1大润发顾客总体满意度分布（性别）X04总体&现年龄对顾客总体满意度的影响图3-2告诉我们，一八-40岁顾客在各个满意度层次都占了相当大的比例，在满意这一项目上比例就高达54.8%,在非常满意与通常上也分别达到了一八.6%,7.6%O这反映了一个很小的细节，来大润发购物的人通常成年人居多,青少年、儿童、老年人比较少。X04总体尚非常满爸
9、54.8%001lft5050 1X02年龄18岁以下口40-60口18-40岁60岁以I.图3-2大润发顾客总体满意度（年龄）月收入对顾客总体满意度的影响由图3-2能够看出，月收入不管是在一五00元下列、一五00-3000元、3000-5000元还是在5000元以上的顾客对大润发的总体满意度都很高，同样地,各个层次收入的顾客对大润发的总体满意度都比较好，也就是说顾客对大润发的总体比较满意。计数X04总体去现图3-3大润发顾客月总体满意度分布（月收入）3.3.2产品满意度分析性别因素图3-4粗略看来，性别对顾客满意度的影响比较小，不管男性顾客还是女性顾客在产品满意度上基本持平，但是男女消费者在
10、产品上产生的分歧依然很大，从图3-5能够看出，在对大润发产品的满意程度上几乎呈现了一边倒的现象，不管是在产品的质量、安全性、真伪鉴别还是商品品种方面女性消费者的满意程度均低于男性消费者，只有价格方面，男女顾客比较一致，但是满意程度相对较低。图3-4大润发产品满意度分布（性别）X05产品防St06 rtX07价格X08 真伪X09品肿肿类XOItFSJ图3-5大润发产品满意度分布（性别）年龄因素各个年龄层次的消费者对大润发的产品满意度参差不齐，但是具体的看起来不是很清晰，但是图3-7就很直观了，能够很简浅地看到，折线有很明显的波动，一八岁下列与60岁以上的消费者的产品满意度远高于一八-40岁与4
11、0-60岁的消费者。根据以上数据可知一八-40岁的消费者是大润发的要紧消费人群，因此大润发应该加强对产品方面的改进，使更多的消费者满意。18岁以下18-40,40-60 岁60岁以上X02年龄 X05产品质量X06产品安全住口 X07价搭 X08或伪口 X09品种种类图3-6大润发产品满意度分布（年龄）X05产品质StX06 IX07价格一X08真伪X09从种种类收入因素在5000元以上的消费者对大润发产品的满意度普遍高于月入一五00-3000元与3000-5000元的消费者，而且值得一提的是收入在一五00一下的消费者对大润发产品的满意度普遍很低，这给大润发传递了一个信号，低收入者对大润发产品
12、的满意度有待提高，这应该被大润发纳入改进方面。25-1500 元以下 1500-3000 元 3000-5000 元5000 儿 X05产品成量X06产品安4 M口X07价格X08真伪口X09品肿种类X03月收入图3-8大润发产品满意度分布（月收入）X05产品质量-X06产品安全性X07价格X08 R 伪X09品种肿类图3-9大润发产品满意度分布（月收入）3.3.3服务满意度分析性别影响从图3T0与3-11来看，男性顾客对服务的满意度高于女性顾客，不管是在导购介绍、投诉处理、售后服务还是收银员方面都是如此，只有在收银排队时女性消费者才表现出比男性消费者好很多的耐心。总的来说，女性消费者心思比较
13、细腻，大润发需要提高服务水平，特别是确实女性消费者。X01性别图3T0大润发顾客服务满意度分布（性别）X10导购服务X11投诉处理及时性X12伟后一X13收慑掉队时间一X14收银讣照炼度年龄影响从两幅图能够很清晰的看到，顾客年龄对服务满意度有很大的影响，能够看到这样一个转折点，一八-40岁的消费者仿佛确实很严苛，他们对大润发的服务是最不满意的，所有有关服务的项目，这类消费者的满意度都相当低。老年人与未成年人对服务满意度均高于较为年轻的消费群体。 X10导购服务 X11投诉处理及时性口 X12件后X13收银排队时间X14收银员熟练度X02年龄图372大润发顾客服务满意度分布（年龄）18岁以下18
14、-4040 WO岁60,以上X02年龄图372大润发顾客服务满意度分布（年龄）X10号的服务X11投诉处理及时性X12伟后X13收假排队时间X14收米员熟练度月收入影响从图3-一三与图3-14看来，顾客的月收入对顾客满意度有一定的影响。能够看出，收入在一五00下列与收入在5000元以上的消费者的满意度很低，而月收入在3000-5000元的消费者对大润发的服务满意度则是最高的，着说明大润发应该将改进重点放在低收入与高收入这两个极端人群上。tfi1500 元以下 1500-3000 元 3000-5000/c 5000 元 X10导的服务 X11- 及时性 X12 X13收银排队时间口X14收银员熟蜂咫图3-一三大润发顾客服务满意度分布（月收入）一Xl（TJiu川：分X11投诉处理及时性X12管后X13收银
