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1、肝胆胰外科开展优质护理服务示范病房的实践与成效XX】R248XX】XX】1004-7484（20XX）11-0076-0220XX年，卫生部要求全国各级医疗机构加强临床护理工作，开展优质护理服务示范工程活动，肝胆胰外科作为我院首批“优质护理服务示范病房”之一，按照医院护理部的统一部署，结合科室的特色及自身情况，制定相应的工作方案，积极探究，积极推进优质护理服务工作，取得了初步成效，现将我科的实践方法与成效报告如下：1 科室人力资源配备：肝胆胰外科是由原来的普外科分成2个科而来的，新成立的时间是20XX年4月，是一个年轻的科室，编制床位53张，科室护理人员22名，其中护师5名，护士17名，床护比
2、1：0.41。科室本着“一切以病人为中心”的服务理念，尽力为患者解除痛苦。2 建立优质示范病房的举措2.1 学习部署加强培训2.1.1 全体动员，召开会议，学习文件，认真讨论，转变、提高全科护士思想认识20XX年3-4月组织全科护士学习卫生部关于加强医院临床护理工作的通知、基础护理服务工作规范、住院患者基础护理服务项目（试行）、常用临床护理技术服务规范等文件，进行了相关的讨论，通过讨论，提出以下措施：（1）增强服务、创新意识，改善服务态度，提供周到、温馨的服务，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。（2）实行分组治理，分管到组，责任到人，切实落实病人在住院期间的治疗、护理、检查、费用问题，确保能有效及时
3、的解决病人的实际问题。（3）落实基础护理，丰富基础护理的内涵，基础护理不是简单为病人洗脚、洗脸等生活护理，还包括对病人的病情观察、心理护理、健康教育等。（4）开展优质护理示服务工作提升科室及医院的品质，达到患者中意、社会中意、政府中意、护士中意、医生中意的工作目标。通过学习讨论，转变和统一了科室人员对开展优质护理示范病房活动的思想认识，并打消了部分护士的畏难情绪，调动了全体护士的积极性。2.1.2 加强培训20XX年5月护理部进行“开展优质护理服务临床护理技术操作培训”的工作，科室配合护理部也进行了相关的护理技术操作培训工作，做到每项护理技术操作人人过关。并在7月份外派1名护理骨干参加四川省护
4、理学会主办的“医院基础护理技术操作技能培训班”，学习完成后再在科内进行培训。2.2制定适宜的工作计划，组织实施20XX年7月底我科成为医院首批“优质护理服务示范病房”之一，根据科室的自身情况，对比文件的标准，找出差距，针对差距制定适宜的工作方案。经过讨论，我们确定了工作的切入点是“夯实基础护理”，制定了详细的工作计划和实施方案，按工作进度认真开展工作，改善服务质量，例如：我们根据分级护理的原则，并根据病员的自理能力把现有的级别护理更为细化分为：1、B1、2、B2并制作成可长期使用的标识，通过对病人的病情及自理能力的评估，把各级别护理的标识挂于对应病员床头，便于我们对病人进行护理时可以很快的识别
5、病人的护理级别并进行相应的护理。我们还根据分级护理原则上一级护理的内容制定了专门的表格式一级护理执行单，分为1，B1，根据病人的自理能力由责任护士为病人提供相应的生活护理，并将完成情况填写在表格式护理执行单内。2.3实行整体护理责任包干制，改变排班模式，分层级使用护士2.3.1 20XX年8月，我科将原来的功能制护理改为整体护理，实行包干到组，责任到人。临床岗位设置为护士长、责任组长、责任护士。将53张床分为2个组，有2名护师担任责任组长，下设89名责任护士。责任组长每天查房后评估本组病人的病情及工作量后，按护士层级，安排工作量及责任床位，责任组长负责主管危重病人、大手术后的病人，为病人提供全
6、程、连续、优质的服务。责任组长每日负责检查本组责任护士的工作质量，护士长负责每日检查危重、大手术病人的护理落实情况，对重点环节，重点人员加强监督检查，达到保障病人安全，全面提升服务质量。2.3.2 与国际接轨，实行PN排班，我科根据我科的特色及工作量情况制定了PN排班，班从07：30至15：30，P班从12：00至20：00，N班从20：00至08：00，P班及N班均实行双班制，让低年资护士与高年资护士搭配，加强了夜班和中班的人力，保证了每个班都至少有2名护士值班，减轻了夜班护士的工作量和工作压力。减少了交接班次数，并且夜班护士由原来的一周三个夜班减少到一个夜班，减少了熬夜的时间，并且避开了上
7、下班的高峰期，护理人员有更多的时间回归家庭。1.4 注重人文关怀创建温馨病房开展优质护理服务后，我们不断的总结经验，提升服务的理念：“用我真诚的服务，换您中意的笑容”，并在病房添置了吹风、微波炉，以方便病人生活需要。我们根据病人的生理作息时间及护理需要，要求晨间护理在8：30以前完成。不定期召开病员及家属座谈会，及时了解患者的需要；发放入、出院联系卡，方便患者咨询及复诊。并发放中意度调查表，作为评价护理工作质量的标准。延伸服务内涵，对出院病人进行电话回访，了解病人的康复情况，为他们制定完善的康复计划。1.5 加强健康宣教为了让病人在住院期间能够更多的了解疾病的相关知识，我们采取了多形式的健康宣
8、教，除每天在病人床旁进行的口头宣教外，我们制定了“专科健康手册”把科室的常见病的疾病知识及检查的注意事项全部排列其中，放置在病区的报架上，方便病人取阅，并在报架上放置了报刊，便于病人翻阅。针对我科90%左右的病人都是结石性胆囊炎，我们制定了“LC围手术期病人的饮食指导”，制定成册，病人入院即发放给病人，让病人在入院初始就能够了解自己每个阶段的饮食，我们还将科室常见病的疾病知识以及病人比较关怀的问题制作成展板，将展板上墙，方便病人随时观看。科室每月不定期进行健康讲座，邀请病人及家属参与，为病人解答疑问。1.6 简化文书书写，采纳表格式护理记录，减少护士书写时间按照护理部的部署，我院将危重病人护理
9、记录单与一般病人护理记录单合并为新的护理记录单，并采纳表格式的护理记录，减少护士的书写时间，将护士还给病人，让护士有更多的时间与病人进行交流，进行有效的护理。1.7 绩效考核20XX年3月我科开始实行绩效考核，经过讨论，我们考核的内容主要从职称、工作年限、工作岗位、考勤、岗位职责完成情况、危重病人护理数量、核心制度落实情况、业务学习情况几个方面进行考核，每个考核项目下设详细的考核项目。每月奖金根据考核结果进行发放，有效的调动了护理人员的工作积极性，保证了护理工作高质量的完成。3 建立“优质护理服务示范病房”的成效3.1 转变了观念，改善了服务态度良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最
10、佳服务的关键。在护理工作中，坚持以病人为中心，做到四轻：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻；四心：接待病人热心、解答问题耐心、接受意见虚心、执行医嘱细心；六声：病人来有迎声、问有回声、走有送声、合作有谢声、工作失误有道歉声、接电话有问候声。经常询问患者的饮食情况、服药情况，生活上是否需要帮助等，不但提高了病人的中意度，也提高了护士自身的素养和修养。3.2 加强了责任心，护理质量明显提高开展优质护理服务后，病人从入院到出院都由一组护士提供责任制包干护理服务，护士能够更加细致全面地掌握患者病情，包括心理变化，落实基础护理，做好专科护理，使各项治疗护理工作准确无误的完成。科室每月集中组织护士学习，加强护
11、理安全教育，增强法律和自我保护意识；每周安排规范化培训。实行优质护理服务后护理质量较前明显提高。3.3 生活护理到位，患者中意度明显提高实施基础护理，进行生活照顾，通过掌握专业知识对病人病情开展有效护理工作，牢记治疗护理和生活护理同等重要，对患者做到无微不至的关怀。在实施中不断规范基础护理操作流程，完善基础护理服务设施，扩展基础护理服务范围，让患者切实感受到优质的护理服务。3.4 营造了和谐的护患关系，护患关系明显改善护士通过为患者提供全方位整体护理服务，增进了与患者的沟通和交流，患者可以随时感受到护士的关怀和专业照顾，患者和家属更加信任和尊重护士了。4 优质护理服务的持续改进卫生部要求各级医疗机构加强临床护理工作，夯实基础护理，改善护理服务，让RM群众切实感受到医疗机构优质的护理服务，并对下一阶段建立优质护理服务的长效机制、护理收费改革等进一步提出了要求。我科将按照卫生部的要求，根据医院护理部地安排和部署，积极探究科室优质护理服务的长效治理模式，持续改进护理质量，保证护理安全，努力为患者提供中意的护理服务，达到“患者中意、社会中意、政府中意、护士中意、医生中意”的最终目标。
