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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.酒店员工工基本素素质及优优质服务务意识培训训第一节节员工工基本素素质培训训培训对象象酒店全全体员工工培训目的的提高酒酒店全体体员工的的素质，为为客人提供供优质服服务培训要点点员工服服务知识识员工从业业能力员工从业业观念员工从业业心理酒店员工工的基本本素质包包括思想想素质、业业务素质质、心理理素质等等方面。在在日常的的酒店工工作中，可可以将其其具体化化为丰富富的酒店店服务知知识、随随机应变变的服务务能力和和热情周周到的服服务态度度等方面面。一、员工工服务知知识
2、酒店服务务知识是是酒店员员工为了了更好地地提供服服务而应应当知道道的各种种与服务务有关的的信息总总和。掌掌握酒店店服务知知识是酒酒店各项项工作得得以开展展的最基基础性的的东西，只只有在了了解了丰丰富知识识的基础础上，才才能顺利利地向客客人提供供优质服服务。1.了解解丰富服服务知识识的作用用(1)增增加服务务的熟练练程度，减减少服务务中的差差错如果酒店店员工能能熟练地地掌握自自己所在在岗位的的服务知知识，就就会在为为客人的的服务中中游刃有有余，妥妥帖周到到。否则则就容易易发生差差错，引引起客人人的不满满。(2)增增加服务务的便捷捷性，提提高酒店店员工对对客人的的工作效效率丰富的知知识可以以使服务
3、务随口而而至，随随手而来来，使客客人所需需要的服服务能够够及时、熟熟练地得得到准确确的提供供。而酒酒店也能能因效率率的极大大提高为为更多的的客人提提供更为为周到的的服务。(3)减减少酒店店员工在在提供服服务中的的不确定定性丰富的服服务知识识可以在在很大程程度上消消除服务务中的不不确定方方面，从从而使酒酒店员工工在服务务中更有有针对性性，减少少差错率率。(4)减减少客人人对于环环境状态态了解的的不确定定性如果酒店店员工能能比较熟熟悉地向向客人介介绍当地地的交通通、旅游游、饮食食等方面面的信息息，使客客人对所所处的环环境有一一个比较较清晰的的了解，客客人对酒酒店的满满意度自自然就会会增加。2.员工
4、工服务知知识培训训内容(1)酒酒店及酒酒店所处处环境的的基本情情况般而言言，当客客人对陌陌生的环环境能够够很快了了解时，客客人心理理就会产产生稳定定感。而而这种稳稳定感便便来源于于酒店员员工对相相应环境境背景知知识的掌掌握。酒酒店员工工必须掌掌握的环环境方面面的知识识主要有有：酒店公公共设施施、营业业场所的的分布及及其功能能。酒店所所能提供供的主要要服务项项目、特特色服务务及各服服务项目目的分布布。酒店各各服务项项目的具具体服务务内容、服服务时限限、服务务部门及及联系方方式。酒店所所处的地地理位置置，酒店店所处城城市的交交通、旅旅游、文文化、娱娱乐、购购物场所所的分布布及到这这些场所所的方式式
5、、途径径。酒店的的组织结结构、各各部门的的相关职职能、下下属机构构及相关关高层管管理人员员的情况况。酒店的的管理目目标、服服务宗旨旨及其相相关文化化。(2)员员工应具具备的文文化知识识为了服务务好客人人，使客客人产生生宾至如如归的感感觉，酒酒店员工工必须掌掌握丰富富的文化化知识，包包括历史史知识、地地理知识识、国际际知识、语语言知识识等方面面。从而而可以使使酒店员员工在面面对不同同的客人人时能够够塑出与与客人背背景相应应的服务务角色，与与客人进进行良好好的沟通通。酒店店员工除除了利用用业余时时间从书书本上学学习知识识外，还还可以在在平时接接待客人人中积累累；同时时酒店也也应当进进行有针针对性的
6、的培训。(3)员员工岗位位职责的的培训内内容本岗位位的职能能、重要要性及其其在酒店店中所处处的位置置。本岗位位的工作作对象、具具体任务务、工作作标准、效效率要求求、质量量要求、服服务态度度及其应应当承担担的责任任、职责责范围。本岗位位的工作作流程、工工作规定定、奖惩惩措施、安安全及国国家行政政机关对对相应行行业的管管理规定定。本岗位位工作任任务所涉涉及的酒酒店相关关的硬件件设施、设设备工具具的操作作、管理理，机电电等设备备、工具具的使用用，应当当知原理理、知性性能、知知用途，即即通常所所说的“三知”；另外外还应当当会使用用、会简简单维修修、会日日常保养养，即“三会”。掌握酒酒店软管管理措施施如
7、相关关票据、账账单、表表格的填填写方法法、填写写要求和和填写规规定。二、员工工从业能能力1.驾驭驭自如的的语言能能力语言是酒酒店员工工与客人人建立良良好关系系、留下下深刻印印象的重重要工具具和途径径。语言言不仅是是交际、表表达的工工具，它它本身还还反映、传传达酒店店的企业业文化、员员工的精精神状态态等辅助助信息。酒酒店员工工的语言言能力的的运用主主要体现现在以下下几个方方面：(1)语语气酒店员工工在表达达时，要要注意语语气的自自然流畅畅、和蔼蔼可亲，在在语速上上保持匀匀速表达达，任何何时候都都要心平平气和，礼礼貌有加加。(2)语语法语法运用用要正确确。主要要讲的是是语句成成分的结结构搭配配准确
8、无无误，其其主要指指句子成成分的搭搭配是不不是准确确，词性性是不是是被误用用等。(3)逻逻辑逻辑讲的的是语句句的因果果关系、递递进关系系等方面面的正确确使用。这这是语言言表达中中一个非非常重要要的方面面，逻辑辑不清或或错误的的句子很很容易被被客人误误解。(4)身身体语言言身体语言言在表达达中起着着非常重重要的作作用，在在人际交交往中，身身体语言言甚至在在某种程程度上超超过了语语言本身身的重要要性。酒酒店员工工在运用用语言表表达时，应应当恰当当地使用用身体语语言，共共同构造造出让客客人感到到易于接接受和感感到满意意的表达达氛围。(5)表表达时机机和表达达对象酒店员工工应当根根据客人人需要的的服务
9、项项目、酒酒店的地地点、客客人的身身份、客客人的心心理状态态等具体体情况采采用适当当得体的的语言进进行表达达。2.牢牢牢吸引客客人的交交际能力力人际交往往所产生生的魅力力是非常常强大的的，它使使客人对对酒店员员工及酒酒店产生生非常深深刻的印印象，而而良好的的交际能能力则是是酒店员员工在服服务中实实现这些些目标的的重要基基础。(1)酒酒店员工工在与客客人的交交往中，首首先应把把客人当当作“熟悉的的陌生人人”每一位新新来的客客人尽管管对于酒酒店员工工都是陌陌生的，但但在交往往时，却却要把客客人当作作已经相相处很长长时间的的老朋友友来看待待，这样样，酒店店员工在在提供服服务时，便便会摆脱脱过于机机械
10、的客客套和被被动的应应付状态态，使客客人感觉觉到一种种比较自自然的但但又出自自真心诚诚意的礼礼遇。(2)给给客人留留下美好好的第一一印象第一印象象对人际际交往的的建立和和维持是是非常重重要的，给给人记忆忆最深的的常常是是第一次次接触所所留下的的印象。而而仪表、仪仪态的优优美，真真诚的微微笑，无无微不至至的礼貌貌则是给给客人留留下美好好第一印印象的关关键。(3)人人际关系系的建立立还应当当有始有有终，持持之以恒恒每一个酒酒店员工工都应当当持之以以恒地与与客人建建立良好好的人际际关系，不不能因自自己一时时的失误误和思考考的不周周而使客客人感到到怠慢，从从而断送送自己在在其他时时候以及及其他员员工与
11、客客人所建建立的良良好人际际关系。3.敏锐锐的观察察能力观察能力力的实质质就在于于善于想想客人之之所想，将将自己置置身于客客人的处处境中，在在客人开开口言明明之前将将服务及及时、妥妥帖地送送到。酒酒店员工工敏锐的的观察能能力主要要体现在在以下方方面：(1)善善于观察察客人身身份、外外貌客人是千千差万别别的，不不同年龄龄、不同同性别、不不同职业业的客人人对服务务的需求求也是不不同的。客客人在不不同的场场合、不不同的状状态下，其其需求也也是不一一样的。(2)善善于观察察客人语语言，从从中捕捉捉客人的的服务需需求酒店员工工从与客客人的交交际谈话话或客人人之间的的谈话、客客人的自自言自语语中，往往往可
12、以以辨别出出客人的的心理状状态、喜喜好、兴兴趣及欠欠满意的的地方。(3)善善于观察察客人的的情绪不适当的的亦步亦亦趋，只只会使客客人感到到心理上上的压力力。所以以，既要要使客人人感到酒酒店员工工的服务务无处不不在，又又要使客客人感到到轻松自自如，这这样使客客人既感感到自由由空间的的被尊重重，又时时时能体体会到酒酒店关切切性的服服务。(4)善善于观察察客人心心理状态态客人的心心理非常常微妙地地体现在在客人的的言行举举止中，酒酒店员工工在观察察那些有有声的语语言的同同时，还还要注意意通过客客人的行行为、动动作、仪仪态等无无声的语语言来揣揣度客人人细微的的心理。4.深刻刻的记忆忆能力(1)深深刻的记
13、记忆能力力可以产产生的作作用使客人人所需要要的服务务能够得得到及时时、准确确的提供供。a.提供供资信的的及时服服务在酒店服服务中，客客人常常常会向酒酒店员工工提出一一些如酒酒店服务务项目、服服务设施施、特色色菜肴、烟烟酒茶、点点心的价价格特点点或周边边的城市市交通、旅旅游等方方面的问问题，酒酒店员工工此时就就要以自自己平时时从经验验中得来来的或有有目的的的积累为为客人一一一解答答，使客客人能够够及时了了解自己己所需要要的各种种信息。b.实体体性的延延时服务务客人会有有一些托托付酒店店员工办办理的事事宜，在在这些服服务项目目的提出出到提供供之间有有一个或或长或短短的时间间差，这这时就需需要酒店店
14、员工能能牢牢地地记住客客人所需需的服务务，并在在稍后的的时间中中准确地地予以提提供，不不会使客客人所需需的服务务被迫延延时或干干脆因为为被遗忘忘而得不不到满足足。使酒店店员工在在提供服服务中运运用自如如，不出出差错。酒店中各各部门的的服务工工作已经经形成了了比较稳稳定和成成熟的服服务程序序和服务务规范，只只有严格格地履行行这些服服务要求求，酒店店服务工工作才会会做得完完美得体体。这就就需要酒酒店员工工牢记相相对复杂杂的服务务规范，在在这个基基础上才才能谈得得上在服服务中娴娴熟自如如地运用用。使酒店店的服务务资源能能够得到到最大程程度的挖挖掘利用用。酒店相对对复杂的的服务设设施的分分布、特特色对
15、于于初来乍乍到的客客人来说说，是比比较陌生生的。但但作为酒酒店员工工却应当当对其中中的服务务设施了了如指掌掌，在客客人需要要的时候候，酒店店员工就就可以如如数家珍珍地一一一加以介介绍，从从而使酒酒店的服服务资源源能够尽尽快地为为客人所所知。使客人人能够得得到个性性化的、有有针对性性的周到到服务。客人是一一个异常常复杂的的群体，他他们的喜喜好、个个性特点点等是千千差万别别的，因因此酒店店对于客客人所提提供的服服务也是是因人而而异的，这这就需要要酒店员员工对客客人的情情况有一一定程度度的了解解。当一一位再次次光临酒酒店的或或第二次次消费同同一项目目的客人人到来，酒酒店员工工便可以以根据自自己的记记忆能力力迅速地地把握客客人的特特征，从从而能够够为客人人提供更更有效、更更有针对对性的服服务。使客人人能够从从员工的的细节记记忆中感感受到自自己的重重要性和和被尊重重。如果一位位客人的的姓名、籍籍贯、职职业、性性格、兴兴趣爱好好、饮食食习惯等等被酒店店员工记记住，并并在与客客人的交交往中能能够被酒酒店员工工恰当地地表现出出来，客客人将会会感到有有种受尊尊重、被被重视感感，从中中感受到到自己存存在的意意义与价价值，这这有助于于客人对对酒店产产生相当当良好的的印象。(2)常常用的记记忆方法法重复式式的强化化记忆记忆是靠靠多次重重复不断断强化脑脑神经细细胞的结结果，一一般来说
