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1、目录 前言1-44 1. 目的 5 2. 适用范范围 5 3. 名词解解释 5 4. 作业流流程 6 5. 作业内内容 7-536. 附附件554-558前 言言本手册主主要介绍绍了业之之峰公司司顾客抱抱怨处理理运作的的时务。为为使加盟盟商对顾顾客抱怨怨处理运运作方面面的工作作具有更更直接的的了解，特特提供顾顾客抱怨怨处理相相关的管管理表格格，以供供实际应应用。本手册尽尽可能为为特许经经营总部部以及加加盟商提提供较为为全面的的参考以以及理论论上的依依据。本手册仅仅供参考考，不包包含可能能被忽视视的差异异与不足足，在今今后实际际运作过过程中须须不断进进行修改改，以完完善其中中的内容容。本手册属属
2、于业之之峰特许许经营总总部为加加盟商提提供的“特许经经营配套套”的其中中一项，“特许经营配套”的详细内容已在特许经营合同的“附件三”中有详细规定。未经特许许经营总总部授权权不得已已任何方方式改编编、传递递、转录录本手册册，具体体使用办办法请详详见手册册“第一章章-手手册属性性”。第一章 手册册属性1.手册册的说明明 特许经经营是特特许人与与加盟商商之间的的“业务结结合体”。这是是一种长长期互动动互惠关关系，需需要双方方的承诺诺和付出出，才能能取得成成功。因因此，加加盟商和和特许人人首先应应确立一一个共同同目标，在在发展业业务过程程中双方方应精诚诚合作，取取长补短短，齐心心协力地地为此目目标作出
3、出贡献。只只有这样样，“业之峰峰”特许经经营体系系才能增增强实力力,提高高盈利,从而取取得长远远成功。 为了取取得更高高的成效效，在经经营业务务的过程程中，特特许经营营体系内内的每一一位成员员都必须须遵守“业之峰峰”所规定定的营业业程序、经经营手法法及市场场策略；彻底了了解特许许人的远远景与目目标，同同心协力力，朝共共同的利利益努力力。 作为“业之峰峰”特许经经营体系系中的一一员并不不容易，在在运营的的过程中中，此“手册”与加盟盟商手册册是非常常珍贵的的指导手手册。它它包含许许多有关关业之峰峰总部的的总体思思想与管管理方法法，以及及如何切切实有效效的进行行相互间间的配合合的重要要资料。如如果正
4、确确运用，将将有助于于展开全全面管理理工作，使使日常业业务能够够顺利、畅畅快的进进行，确确保业务务运作有有效，职职业道德德及专业业水准得得以保持持。2.手册册的使用用 此手册册为业之之峰公司司无形资资产的一一种，受受知识产产权法保保护，特特许经营营体系各各成员有有责任和和义务小小心保管管这份重重要文件件。 业之峰峰特许经经营总部部为了达达到“业之峰峰”特许经经营体系系正常运运作的要要求，可可将此手手册当作作“业务运运作备忘忘录”。经常常查阅及及了解所所应遵守守的规定定，将有有助提高高管理成成效。在在日常管管理中碰碰到难题题，本手手册也将将提供珍珍贵意见见供参考考。 特许经经营总部部成员在在任何
5、情情况之下下，都不不应向“业之峰峰”特许经经营体系系以外的的人透露露本手册册的内容容详情。 每一份份总部手手册都有有列号，这这可以让让“业之峰峰特经营营总部”认明归归还手册册的原借借户。 我们也也谨此提提醒特许许经营总总部成员员，在监监督加盟盟商履行行特许经经营合同同时，若若要了解解合同中中个别条条款所涉涉及的责责任与义义务，应应参阅合合同的有有关规定定。3.手册册的管理理本手册的的内容受受版权法法和业之之峰总部部与所有有加盟商商签署的的合同限限制。只有以下下人士有有权使用用本手册册： 特许经营营权特许许人-也就是是业之峰峰公司。 业之峰特特许经营营总部成成员。 其他经业业之峰特特许人认认可的
6、使使用者。 除非经由由特许人人书面授授权，其其他人都都不许翻翻阅本手手册。3.1知知识产权权保护 该手册册是“业之峰峰”的独有有资产，受受版权法法令的保保护。本本手册版版权与知知识产权权归“业之峰峰”所有。根根据版权权法规定定，任何何人都不不许抄袭袭或复印印本手册册内容，也也不许以以口头传传达、录录音或其其他方式式将内容容转告他他人。只只有在特特定情况况下，经经“业之峰峰”的书面面认可，才才可向他他人透露露有关资资料。本手册必必须在公公司妥善善保存。在在任何情情况下，本本手册都都不许拿拿离“业之峰峰”特许经经营总部部。若本本手册失失落、遭遭盗窃或或破坏，应应该立即即向业之之峰报告告。上述所有有
7、的资料料属机密密，并对对其他类类似生意意的竞争争者来说说，具有有商业价价值。因因此，其其知识产产权应随随时受到到该特许许经营网网络成员员的保护护。在特许经经营的管管理条例例下，特特许经营营总部成成员在面面对第三三者时，必必须保护护其知识识产业使使用权或或未来知知识产权权。若成成为副特特许人，在在与第三三者签署署特许经经营合同同的时候候，特许许经营总总部成员员必须确确保对方方能保护护特许人人的知识识产权。3.2补补充及修修改程序序为了面对对市场的的剧烈竞竞争，“业之峰峰”将不断断进行市市场调查查，改进进企业策策略，开开发新产产品，提提高生产产效率，所所以要不不断修订订运作系系统。此此手册也也将因
8、此此根据需需要不断断修订。为为使“业之峰峰”特许经经营总部部成员了了解特许许人最新新政策，特特许人将将履行其其义务，在在必要时时修订本本手册。“业之峰峰”也将定定期检查查手册，以以确保整整个特许许经营体体系所使使用的手手册内容容保持一一致。目的：本本着真诚诚友善的的服务宗宗旨，正正确处理理顾客抱抱怨、提高顾客客满意度度，改进进自身不不足。1 适用范围围：业之之峰总部部及各分分公司全全体员工工。3名词词解释： 3.11抱怨：是来自自人类天天性的，通通常藉由由一种较较负面的的不满语语气、姿姿态、情情绪与借借口，诉诉说需要要被重视视.被沟通通的渴望望。 3.2顾客客：对某某一产品品有需求求和欲望望，
9、有动动机去购购买，同同时有现现金或信信用卡支支付能力力，可以以到达某某一商店店或其他他分店买买到该产产品的个个人。4.作业业流程：装修验收保温墙开裂救治办法保持含水率稳定防木材变形卫生间渗漏严防边角木地板铺设的救治措施隔断施工常见的问题及救治措施房屋装修防水防漏方法涂料施工出现问题救治措施护栏的施工救治为家装号脉 装修工程通装修后易出现维修的项目顾客抱怨处理5.作业业内容： 5.11顾客抱抱怨处理理：5.1.1基本本思考现代社会会中，如如何妥当当面对人人际关系系，应对对人际问问题已经经成为一一种修养养，一门门艺术。身为食品品业经营营者，一一方面衡衡量企业业经营的的形象与与艺术，另另一方面面得面
10、对对日益高高涨的消消费意识识，要两两相兼顾顾，左右右逢源，的的确不是是一件易易事。它不是刻刻板的教教条，而而是灵活活的思考考，如何何在顾客客关系中中，化被被动接受受为主动动付出，是是我们所所以成长长的机会会点。抱抱怨的特特征与性性质：情绪抱怨怨1）来自自情绪性性的抱怨怨，要先先抚平不不愉快的的情绪障障碍点，他的借口口或理由由不一定定是需要要争论或或处理的的重点。愉愉快的情情绪障碍碍点，他他的借口口或理由由不一定定是需要要争论或或处理的的重点。 2）从从心理学学角度来来看：抱抱怨其实实来自人人类天性性，他通通常藉由由一种较较负面的的不满语语气、姿姿态、情情绪与借借口，诉诉求需要要被重视视、被沟沟
11、通的渴渴望。面对抱怨怨的第一一步，除除了积极极、诚恳恳、开放放、友善善的态度度以外，你你最好能能尽快掌掌握抱怨怨的特征征与性质质3）抱怨怨性质特特点：理性抱怨怨来自理性性时间的的抱怨，通通常拥有有较合适适的商榷榷空间，所以怎样样能有效效处理、追追踪与回回答，就就是建立立顾客满满意的契契机。513处理顾顾客不满满的重要要性只有4%的不满满顾客提提出投诉诉但顾客会会将不满满告诉另另外的110-220人被告之者者中133%又继继续将这这个坏消消息传播播给另外外10-20人人如果投诉诉的问题题得到有有效的解解决，770%的的人会成成为回头头客如果问题题得到及及时解决决，955%的会会成为回回头客得到满
12、意意服务的的顾客或或问题得得以解决决的投诉诉者会将将他们的的经历告告诉2-5个人人514顾客不不满时想想到什么么有人聆听听，得到到尊重受到认真真的对待待获得相应应的补尝尝犯错误的的人受以以惩罚澄清问题题使其不不在发生生有表示感感激的态态度感到我们们有紧迫迫感515如何处处理顾客客不满持有积极极的态度度处理顾客客不满需需从两方方面做出出努力（1） 平定顾客客的情绪绪（2） 解决问题题处理顾客客不满的的最终结结果是解解决问题题，但：人在不满满时首先先解决的的是情感感上的问问题。即即先处理理心情并非所有有问题我我们都能能解决 5516顾客抱抱怨处理理要点：不要与顾顾客争论论或逞口口舌之快快。顾客一定
13、定会有各各种不同同的需求求，满足足顾客的的需求是是我们的的职责。每一位顾顾客都值值得我们们提供最最周到与与最殷勤勤的服务务。顾客有权权力期待待：每一一位业之之峰员工工的外表表都是整整齐而清清洁的。以上这些些重要的的观念，教教我们在在顾客关关系上，如如何掌握握正面1000%顾客客满意的思考考角度；但是身身为社会会人，我我们也明明白，一一切事情情价值的的判断不不是绝对对的，往往往更要要从反向向努力，取取得一个个平衡，就就是把顾客抱抱怨也也当作一一个机会会点，只只要好好好的妥当当处理，进进而也可可以反败败为胜，达达到另一一种层次次的1100%顾客满满意。517处理顾顾客抱怨怨四大步步骤业之峰为为达到
14、1000%顾客客满意，不论论在任何何层级中中训练同同仁处理理顾客抱抱怨的原原则，一一定包括括以下四四大步骤骤：面对问题题反映并修修正检查并报报告追踪改造造面对问题题愈早，顾顾客抱怨怨的问题题就愈容容易解决决，因为为时间的的延误往往往使问问题由小小变大，由由简入繁繁；对顾顾客抱怨怨作出反反应和修修正，会会重新赢赢得顾客客的好感感，使他他们再度度光临，甚甚至更有有意光临临；从顾顾客抱怨怨的案例例中，进进而整理理出完整整的记录录，可以以帮助你你和业之之峰在未未来都更更成功，这这就是抱怨到到满意，化化危机为为商机的实际际行动。以下的顾客抱抱怨处理理步骤就是根根据上述述原则，再再经过多多年实地地演练的的经验总总结，它它能帮助助你尽量量控制场场面，圆圆满周到到处理；在亲自自出面处处理后，你你还必须须将所有有的案例例处理方方法加以以检讨及及记录，并并与其他他管理组组讨论，避避免以后后再发生生同样的的问题：诚恳友善善立刻对顾顾客的要要求表现现出诚恳恳的回应应，并介介绍你自自己。自信保持自信信的态度度，并控控制现场场。淡化淡化当众众喧闹的的可能性性，将无无法立即即处理的的顾客带带离现场场，以免免影响其其他顾客客用餐。致歉对造成顾顾客不便便表示歉歉意，并并请顾客客告诉你你事情的的经
