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1、物业管理企业该如何处理顾客抱怨 当前，大多数物业管理公司及消费者普遍认为造成顾客抱怨的原因无非是物业管理企业缺少服务意识、服务不规范、服务质量差。然而在以上原因的背后还有更深层次的原因不容我们忽视：1.物业管理服务不同于其它服务行业，单个消费者无法选择物业管理和商店、餐饮、交通运输等服务性行业不一样，物业管理服务的消费具有集合性，服务的对象是物业管理公司辖区内的所有业主，而单个业主无法决定消费与否。另外，由于开发商和业主签订买卖合同中就包括了前期物业服务合同约定的内容，业主只能无条件服从，而且物业管理公司是由开发商选聘的，并非业主自己选择的结果，所以更容易产生抱怨。2.物业管理规模小、利润低，
2、服务不能得到保证我国物业管理企业的规模普遍较小，效益差，大多数物业管理企业仅仅管理着一两个物业项目。在这样的情况下，物业管理公司要保质保量地提供完善的服务基本上是不可能实现的。企业为了降低成本，削减保安等服务人员的数量，减少小区公共绿化的投入，甚至连日常基本的物业管理服务也不能得到保证。一、顾客抱怨行为可能产生的后果1.忽视顾客不满产生连锁反应在物业管理行业中，许多企业不去主动了解业主的抱怨，认为业主未表示不满便是对服务满意的，甚至对业主投诉也是简单应付，搪塞了事。但是，不能及时全面地了解和消除业主的不满，往往会产生恶性的连锁反应，使企业的服务品质和形象进一步恶化。其前后的相关性表现为：1）顾
3、客带着不满情绪，以恶意大使的身份向外界传播；2）业主产生预设心理，认为该物业管理企业的服务品质有限；3）员工为有预设心理的顾客服务时，心理感到压力和厌倦；4）员工的积极性、主动性和责任感下降因而更加无法取得业主的信任和满意；5）最后，更多的业主不满，并把自己的看法告诉更多的人。由此可见，如果不能及时掌握顾客不满并采取相应的对策，就可能对企业形象带来巨大的负面影响。2.业主拒交物管费而引发恶性循环由于缴费率低，很多物业管理公司入不敷出，难以保质保量地提供物业管理服务，使得业主拒缴服务费的情形愈演愈烈，导致物管企业艰难运作的恶性循环。3.业主罢免物业管理企业近年来，因为不满物管服务而召开业主大会罢
4、免物管企业的事件时有发生，并呈上升趋势，这标志着业主维权意识的觉醒，但同时也反映了物业管理所面临的一些困境。另外，在目前物业管理纠纷日趋增多的情况下，现有的小区更换物管公司的方式所耗费的社会成本相当大。首先，当业主与物管公司产生冲突时，当地的街道、居委会或市、区国土房管局物业管理办公室要花费很多精力来进行调解，而矛盾比较突出时，往往又要诉诸公堂经过法院一审、二审历经一两年的时间才能解决，需耗费当事人不少的财力、物力和时间。4.物管企业和业主对簿公堂自2003年物业管理条例颁布以来物业纠纷案件数量直线上升。从这些物业纠纷的构成要素看，服务和收费之间的矛盾是物业纠纷案件的主要矛盾，呈现出以下四个特
5、点：第一原告多为物业管理企业，被告多为业主。第二，诉因多为业主拖欠物管费、水费等，物业管理公司起诉业主索要物管费的案件占到总数的90以上。第三，业主抗辩理由多为对物业管理服务不满，认为物业管理企业无经营资格，不服务或少服务、服务不达标、擅自占用或出租公摊面积等。第四，案件审理结果多为业主败诉或与物业管理企业和解。物业管理企业起诉业主的行为是一种无奈的选择，一方面少数业主长期故意拖欠物管费不仅影响企业正常利润，而且容易造成更多业主模仿；另一方面这种诉诸法律的方式有着极大的风险，不但要支付诉讼费、律师费，还要等上好几个月，即使胜诉最后可能还要通过法院强制执行，而一旦败诉，原来交费正常的业主可能发展
6、为欠费业主，甚至导致大多数业主对立的局面，物管企业也可能因此而不得不黯然离开。二、物业管理企业对顾客抱怨的处理1.顾客抱怨处理的目标-业主满意“更好的抱怨处理=更好的顾客满意度=更好的品牌忠诚度=更好的业绩”。物业管理企业经营的目的就是为了使业主满意，顾客抱怨与投诉恰恰为企业的经营指明了方向，因此物业管理企业必须高度重视顾客抱怨，并通过迅速有效地解决顾客抱怨，尽可能多地将不满意的顾客转变为满意的顾客。2.应采取的措施（1）深入了解业主的需求和期望许多物管企业并没有真正了解业主的需求与期望，如果企业不明晰业主的需求，而只是根据自己的主观想象去确定服务内容与服务标准，那么其服务业绩肯定无法完全符合
7、顾客的期望。物业管理企业一般可采用以下方法了解业主的需求与期望：业主满意度调查。为了了解业主对物管企业提供的各项服务的评价，从而有针对性地改进服务质量，物业管理企业必须定期对业主进行满意度调查。重点业主调查。重点业主指拥有较大物业或知名度较高的业主，如小区内的集团住户、业主委员会成员，还有律师、高校教师等。由于重点业主的需求和期望一般都具有代表性，公司应采用面谈的方式去了解他们的意见，也可定期与业主委员会共同研究改善服务的途径。管理人员与业主直接接触。管理人员高度重视业主的期望，是带动服务人员重视业主期望的重要保证。因此，管理人员应主动观察服务情况，与业主直接交往，体验业主经历，甚至亲自从事面
8、对面的服务工作，以便了解业主的需求。鼓励一线员工反映情况。一线员工与业主直接接触，最能明晰业主的需求与期望。因此，加强内部沟通是管理人员了解业主的有效办法。业主投诉分析。业主投诉为公司详细了解业主的需求和期望提供了极好的机会，因此管理人员应理顺、维护投诉渠道，如设立客户服务电话、意见卡、建议箱等，并定期对投诉的内容进行归类和分析。（2）提高物业管理人员的素质、提升服务水平物业管理是一种接触频率高的服务行业，其从业人员的素质直接影响了服务水平。物业管理人员服务水平低是导致业主不满的最主要诱因之一，因此提高物业管理人员的素质是当前物业管理企业必须解决的首要问题。提高物业管理从业人员的素质，包括三个
9、层次：提高物业管理企业经理的素质。物业管理企业经理是企业的最高领导者，他们不仅要指明企业的发展方向和企业的未来经营活动，而且要解决企业发展过程中所遇到的各种问题，这就决定了企业经理的素质是企业不断发展的核心。而物业管理企业经理素质和能力提高的途径，主要是通过不断学习和实践，来提高驾驭企业和适应市场变化的能力及分析问题与解决问题的能力。提高物业管理企业部门经理的素质与能力。部门经理是物业管理的中坚力量，他们素质的高低，直接代表和反映物业管理企业的管理水平，目前这部分人才最短缺。提高物业管理企业基层管理人员和一线服务人员的素质，基层管理人员和一线服务人员是直接向业主提供服务的人员，如物管公司管理处
10、接待人员、保安、保洁、维修等服务人员，他们是公司的窗口，也是业主抱怨的主要对象。物业管理企业应通过各种培训使员工的专业水平得到提高，要求他们取得相应的上岗资格，如物业管理经理证、部门经理证等，在关键岗位高薪聘请高素质的管理人才淘汰不合格人员，提高员工队伍素质，使管理服务水平得到全面提高。（3）开源节流，提高赢利水平，从而保证服务的提供赢利是物业管理企业保证服务质量的前提。物业管理企业应进行科学化管理，提高赢利能力。如实行各个服务项目专业化、社会化，降低成本并提高服务水平。这种社会化经营方式不仅能最大限度发挥各个服务项目专业化的优势，为业主提供高水平高质量的服务，而且能最大限度地降低管理成本。另
11、外，物业管理企业必须积极拓宽赢利渠道，改变亏损状况，才能保证服务的提供。物业管理企业应采取“一业为主，多种经营”，要取得经济效益，既要通过各种方法降低成本，又要开拓经营渠道增加收入。物业管理公司在从事物业管理和服务的同时，也可利用自身的优势将经营范围扩大到与物业有关的业务，如中介，代理房屋买卖、估价等，也可根据自身特点和该小区的情况向其它方向发展。这样物业管理公司不但可以通过副业经营取得经济效益，缓解经费不足状况，而且业务范围的拓展也可减少物业管理公司的风险，为保质保量提供物业管理服务奠定了基础。（4）加强信息沟通，加大物业管理的透明度由于物业管理服务提供的产品是无形的服务，而且有很多服务是业
12、主不容易感知到的，造成业主对物管人员所做的大部分工作毫不知情，比如房屋及设备设施的日常维护和保养，每月化粪池的清掏，公共设施的消毒等，以至于业主对其服务产生怀疑，质疑管理公司并无大用，物管费收取过高。因此管理处应该每月作出工作总结并张贴在小区的告示栏内，工作总结应该尽可能的细致，对各个部门的工作如实进行汇总，使业主能充分了解到物业管理的日常工作的繁琐，如果有条件还可以开展“公开日”活动，让业主代表参观监控室和其他物业管理的日常工作，使其实际体会到物业管理工作的艰辛，从而增加对物业管理的了解。（5）构建和谐社区物业管理企业应注重人文环境的塑造，突出对业主的关怀，建立起和谐融洽的社区关系，为业主创造温馨的生活环境，以推动和协调业主之间的人际交往，建立互利互惠和睦共处的邻里关系，增强业主对小区的归属感以及对物管公司的认同感。（6）提高内部员工满意度服务是由员工提供的，服务质量受员工的工作态度直接影响。研究表明，满意的员工有助于产生满意的顾客，如果服务员工在工作中感受不到快乐，顾客满意很难实现。受物业管理行业特点的影响，从事物业管理服务的员工收入少，地位低，稳定性差，因而服务质量受到影响。物业管理企业应当重视员工聘用、员工激励和优秀员工管理工作，辅助于有效的服务支持系统和企业文化建设，以达到吸引服务员工和提高员工满意度的目的。 /
