突发事件的媒体应对与应对媒体技巧

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1、突发危机事件中的媒体应对与应对媒体技巧突发事件其实是每天都在发生， 危机是难以避免的， 无论是国家与国家之间， 还是国家与社会内部， 甚至包括人与人之间都存在一定的危机矛盾的。作为一个政府、一个部门，应对突发事件是在其本职工作范围之内。 今天之所以我们谈论这个问题， 是因为我们现如今在应对突发事件过程中， 在这一环节可能还有不到之处， 引发媒体的过分关注，从而导致舆论对政府形成较大压力 ,这样根本不利于突发事件的解决 .根据中国 2007年 11 月 1 日起施行的 中华人民共和国突发事件应对法的规定，突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害

2、、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。这其中，汶川地震、马航坠机事件、2003 年非典、甘肃省白银市连环杀人案等就可以算是典型的突发事件。随着技术的发展， 新媒体改变了民众参与社会管理的方式。 原来的参与意愿强，但限于途径、渠道的问题参与是有限的；现在的民众参与政府执政社会管理的意愿越来越强， 很多事情变得零容忍， 一旦出事，我一定要表达我的意思，我一定要通过渠道让别人知道，所以现在的民众特点是民众开始变得认真， 甚至变得较真， 一个事情一定要打破沙锅问到底， 搞它个水落石出， 通过法律进行维权和自我保护意识在增强。一旦事情发生以后，特别是危机事件、突发事件发生之后，民意，对政府往往是 “有

3、错推定 ”，一旦发生事情以后，如果政府不及时应对，不有效应对， 不迅速应对的话，网民就会认为政府在这个问题上一定是有错的，政府会面临信任危机。案列一2014 年 3 月 8 日， 载有 227 名乘客及 12 名机组人员的马来西亚航空公司MH370号航班，由马拉西亚吉隆坡国际机场飞往北京首都国际机场， 机上乘客包括154 名中国公民， 于当天凌晨时在马来西亚与越南的雷达覆盖边界失联。 客机失踪 16 天后的 3 月 24 日， 马来西亚总理纳吉布宣布，马航 MH370航班“终结于南印度洋，至今未 找到飞机残骸，但机上人员可能已全部遇难。存在问题1、 在这危机处理过程中，马方的行为严重违背了速度

4、第一的原则。首先，飞机失联五小时后才发布航班失联信息。当天上午媒体已经广泛报道，下午才召开新闻发布会。其次，在搜救过程中，马航也一直给人一种拖延的印象，没有及时展开救援。2、 在整个事件中，对于航班事故信息的发布，马航除了“不知道” ，就是在不断地否认、否认再否认，一直拖延，隐瞒事件真相，导致危机积聚蔓延。3、飞机失联后，一方面，对于事件进展的发布，马航并未在第一时间内发布官网的权威信息，导致舆论真空，谣言满天飞；同时信息发布，没有统一口径，信息来源多样，马方不断否认给公众带来了极大的负面形象。另一方面，缺乏沟通诚意，几次发布会无故推迟，甚至更改地点，草率应付，不给媒体提问的机会。4、 整个事

5、件过程中， 马来西亚至始至终缺乏系统的危机应对策略。发布信息，否认，再发布，再否认，在承认，危机处理，混乱不 堪，将马航及其马来西亚的形象跌入谷底。导致结果在这次事件中， 马来西亚信息发布不够迅速， 信息真实性不够高，导致了国家形象受损， 使得马来西亚在国际上被认为是一个信息发布迟缓、一个“遮遮掩掩，提供错误情报” 、缺少能力、办事效率极低、不负责任的国家。 马航事件发生后， 前往马来西亚旅游的游客大幅度减少，马来西亚旅游业至少损失40-60 亿美元。突发事件中应对误区1、一旦突发事情发生，很多人首先想到的是如何封锁消息，不让公众知道，不让上级部门知道，甚至不惜利用行政手段、司法手段进行干预。

6、从而隐瞒事情，导致政府作出错误的反应，耽误了最佳的时机。2、一味否认，其实危机已经出现、媒体开始炒作和报道，有些地方和部门还在一味的辟谣、 不顾事实， 这对部门的形象造成了很不好的影响。3、因为不好说，怕承担责任，而不想说，保持沉默。突发事件发生后， 引起了媒体和公众的极大关注， 但是有关部门却没有任何反应，没有任何的消息，反而使得某些事件，迅速成为的民众关注的焦点，引起了媒体的大规模介入。4、反应迟缓，面对公众的批评，有关部门迟迟不做反应，最后在媒体的压力下，虽然有所回应，但是闪烁其词，敷衍行事。当事人 保持一种自欺欺人的状态。突发事件媒体应对的正确做法我认为是最主要的是核心原则，坚持以人为

7、本。以人为本的原则要求政府在处置突发事件的过程中， 一定要坚持以人为本的施救原则， 同时要坚持以人为本的报道原则。 什么叫以人为本的报道原则呢当公众急于了解某一项事情的时候，作为政府，公众有知情权，我们就有向政府提供信息的责任， 而且是责无旁贷的责任， 就是以人为本。1、时间第一，争取舆论主导权，争取最快最权威的信息发布。危机事件发生后， 最重要的是在第一时间向媒体公开和发布信息， 有的人说， 什么是第一时间多长是第一时间这个没有标准， 第一时间就是公众还没有完全掌握事件真相的时间。 在公众完全掌握事情真相之前的这个时间段都叫第一时间。2、言行一致，提供最准确最权威的信息。3、不间断的发布新闻

8、，及时公布事情的进展。政府在危机管理中，如果信息是越封闭，真相就越少，发布越不及时，给别人的想象空间就越广。 但当客观真实和想象真实展开竞争的话， 对于满天飞的各种消息和使危机扩大化的言论和信息， 人们通常会采取一种宁可信其有而不可信其无的态度， 所以政府要把信息及早地、 准确地发布出去， 尽可能地让客观真实和想象真实保持一致， 这就是我们新闻执政对我们提出的要求。4、选择合适的新闻发言人，事件越严重，新闻发言人地位也就要重要， 年龄越大为宜。 新闻发言人在应对危机事件的过程中也要把握好一些要点，首先，新闻发言人这个对人的素质要求是很高的，除了专业知识、相关背景知识之外，反应之外，我个人觉得最

9、主要的还是要真诚，因为危机事件情绪往往是失控的，如果你不真诚，上台还要讲笑话而哗众取宠的话， 你就会成为把政府领到了人民群众的对立面， 所以新闻发言人的首要前提是真诚， 如果感同身受， 拒绝 “表演 ” ，新闻发言人，你要清楚，你不要做你自己，你不是代表自己来接受记者采访的，你代表的是政府，所以我们要尽可能地不要念讲话稿，你可以说得少一点，但不要念讲话稿，回答媒体提问回答记者提问，不要把自己放到辩护席， 不要把自己放到法庭上， 当自己是被告的定位去跟记者据理力争，你跟媒体和公众是一体的，你不是被告，所以不要搞得别人一说你，你有强烈的反抗意识。要少用命令式的话语，不要点名批评某个单位和某个个人，

10、也不要用带有感情色彩的语言和幽默语言， 危机事件要舒缓情绪， 我们这个时候尽量少用一些幽默语言。对未能及时解决的问题要诚恳道歉， 不要说假话， 要真诚。 更不要说， 我刚才所说的纯属个人的看法，新闻发言人你不是代表你自己的， 新闻发言人是代表政府的， 说一大堆，到最后一句， 说以上观点仅代表我个人看法，这个新闻发言人的身份是完全不符的。最后，不要让媒体兴奋起来，不要成为对立面，不要塑造对立面，媒体就不会兴奋。5、善待媒体，与媒体保持良好的沟通关系。政府要为新闻媒体采访提供应有的方便。既然是以人为本，既然要有知情权，所以我们要提供方便， 我们不要阻挠和破坏记者的正常采访报道， 要耐心细致，冷静客

11、观地解答记者的提问， 不要做出过激反映， 当政府官员做出过激反映的时候， 一个新的报道点就产生了， 这个时候大家关注的恐怕就不是事件本身了，将矛盾焦点、事件本身转到了政府身上，这样我们最不愿意看到的事情就出现了，政府成为危机的制造者，所以，我们不要进行过激反映， 而我们应该体量媒体， 甚至相关人民群众的激动的情绪6、确定对外公布信息的准确性，做好新闻发布会的筹划工作，积极召开新闻发布会。7、全方位的配合记者的采访工作。我们要善用媒体规律， 通过姿态， 以媒体的语言为媒体提供报道和话语， 以资源和信息为媒体报道提供服务， 我们也尽可能用媒体的语言，当你用了专业的语言， 媒体会觉得你的话语拿来就可以用， 反而提供了他们报道的一些引语、一些方向影响社会，首先要影响媒体。我们要了解媒体、了解危机，要善于同媒体打交道， 而且我们要由原来的管理媒体转变为服务媒体、 服务大众。服务就是最好的管理，服务不仅是最好的社会管理，也是最好的媒体管理。 所以， 在新的媒体环境下， 一方面， 我们要与时俱进，增强媒体危机意识，未雨绸缪，防患于未然。另一方面要改变过去危机处理的思维方式， 包括媒体应对方式， 掌握一些必要的媒体应对技巧，这样才能提高驾驭媒体的能力，从容面对各种突发事件，转“危为“机工