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1、旅游英语专业实习报告旅游英语专业实习报告旅游英语专业实习报告1一实习时间：_年_月10日2022年_月15日二实习地点：1大同旅行社2大同中国旅行社3云冈建国大酒店4云冈美高酒5金地豪生大酒店三体会及收获：这次的认知实习使我获益匪浅。这次活动使我们有机会走出校园，走出课堂，去看一看真正的酒店，旅行社是如何运作的。同时我们也学到了许多在课堂上接触不到的东西。其中我印象最深的是大同国旅崔经理的一番话。作为一位从业十年之久的资深业内人士，他给我们提了许多中肯的意见。她说，梦想之于人类，就像翅膀之于鸟儿。首先，要确定好自己的目标，再朝着努力。下面是她对我们的一些叮嘱。主要是关于带团注意事项的。发团前准
2、备工作：检查出团单(核实游客领队、地接导游、送机接机司机的姓名和电话，充分理解行程，了解目的地的概况和景点情况)、机票(核对航班时间、机场、游客姓名)、旅游包帽、导游旗、导游证、自己的身份证件;与领队联系(核实_时间及地点，对天气、路况及乘机时间做充分估计，以免误机)，并叮嘱游客务必随带有效身份证件(儿童随带有照片的户籍证明或户口本);通知送机司机(核实车型大小、出发时间和地点)，并叮嘱其准时到达;针对团队出发直至地陪接团这一段行程做充分准备：准时接团、车上讲解、登机手续办理、注意事项等情况。出团当日的处理步骤：使用闹钟，绝对不能迟到，尽量在_时间之前赶到_地点等候游客，所有必备物品绝对不能遗
3、忘;游客上车，核对人数后进行车上讲解(切记微笑服务);A：致简短辞、公司介绍、个人介绍;B：检查游客的身份证件，并顺便将身份证收齐，核对姓名及身份证有效期;C：告诉游客作为全陪导游的职责与任务;D：行程内每天游程的分解介绍(景点尽可能介绍简单，可以设置一些疑问，使游客提起游兴便已达到目的);E：旅游目的地在旅游六要素(吃住行游购娱)六方面的具体体现(结合自己的知识与了解为游客展现当地的风貌，比如餐饮特色、酒店状况、入住注意事项、行车安全等);F：行程中其它常见的、必须引起注意的事项(如景区安全、出入安全、卫生等);G：机场登机手续及相关的注意事项(如禁带物品、托运行李、安全检查、登机口、登机牌
4、、机上注意事项等);到机场后办理相关手续，替游客办理托运(既好又快);将机票、身份证、登机牌交给游客，_后一起过安检，至登机口休息，将机票收回，登机时_或招呼游客登机，所有游客登机后自己再登机;到达目的地机场后，_游客，查点人数，取回托运行李，接客厅内尽快与当地导游接上头。游览过程中的全陪服务：照顾游客旅途中的食、住、行、游、购各方面，解决旅途中遇到的麻烦，与地陪互相合作，提供优质服务，务必使游客轻松旅游，心情舒畅，并尽最大努力，发挥监督职责，维护旅行社及游客的切身利益;与地陪多沟通，多交流，每天的行程了然于胸，遇到问题及时解决;及时了解领队和游客们的意愿，并协助地陪满足游客正当的愿望，满足不
5、了的，要及时向游客说明原因，并请游客谅解;按照行程安排严格执行，监督地陪和地接社，按照双方确认的各项标准及质量要求认真操作，保障游客权益。与行程不相符时，要及时干预，并征询游客与地陪的意见，如果游客提出加点或与行程不符的要求，必要时可以请游客代表另外签字证明;返程时的工作：提前与接机司机联系，提醒对方接机时间和地点;按照确认的传真件及行程单，将团款数目与地陪进行核实，双方签字;最后一天如有行程安排，务必提醒地陪掌握送机时间，以免误机;机场手续办理，托运行李，登机(与出发时相似);安全返回，与接机司机一起为游客提供最后一段的服务，致欢送辞，请领队填写意见反馈单，送游客就近下车。并按规定向公司领导
6、将团队情况作简要汇报;回公司后尽快结清账款，书写带团小结。我们接下来参观的是云冈美高大酒店和金地豪生大酒店，这两座酒店作为大同酒店业的新起之秀实力不容小觑，它们以优质的服务见长，金地豪生的人力资源部经理为我们讲解了酒店服务的注意事项。最重要的一条原则就是：态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围;我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差
7、别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。每一位员工(含管理者)都要做到眼里有活，要有眼色。每一位员工(含管理者)都要有预见客人服务需求的能力。有工作激情才能做好每一件事。追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务;既要想客人所想，又要想客人之所未想。追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。追求零缺点服务。服务无小事。服务无止境。_、无数点点滴滴的服务小细节(冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等)升华成为让客人满意的优质服务。_、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。服务公式：1010.服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的方法?另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人，等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。
