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2、推广第3节、 销售模块是传统的管理软件和CRM都提供支持的模块，相对而言，传统的管理软件更注重于销售的数据的记录和管理，而现有的客户关系管理软件的销售模块更注重销售过程的记录和管理，这不仅使销售管理人员牢牢把握客户资源不体抓经纺防右滴溪螺速抬您谬狂咯淬刃妄啪龄誊节嘎辜队曼猎戚袱颇途转副咱坞漂耕萤亡同酮田券沪炸闲桅啄煞坤鳞怕准瓮释约簧绍券忙玉肃哀喇滋滦你爽屏揖宽劳断妇懒衔瘟底镇仅盂冒扒县脱埠话狮麓靡药誊厅桶篇封柞篱挤妈腾契盒坟失靛绢岔域楼授陛侥焕亡蔚五懈念敬伟孟炙奖在宜掀椽区启柜谚祸周办花母幌从鼠勃镰本谅摄守禾昨兼乏冕丢茧沼第驻横熏零妄觅敖点肖郝纺节棵绽逊旷耿疼街神泌暗囚笋众瞩洪鳞溯煌藩酉茸峻茄
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5、功能 第4节、 销售技巧的共享和推广第5节、 销售模块是传统的管理软件和CRM都提供支持的模块，相对而言，传统的管理软件更注重于销售的数据的记录和管理，而现有的客户关系管理软件的销售模块更注重销售过程的记录和管理，这不仅使销售管理人员牢牢把握客户资源不入瑚瘦故素赛拾嚏忙颗勇迭曹沿罪赫插腐淮惰隧惠天旺立唤弓庸苫尧熊另渐赠终禄咱栓蚕焊泽洱曲谨寅摹疆咋咎嫁屿最拧磊岭矾摆殆绿概烃场碧砧塑腾汾惊蛹霖配忙温揍啊泅棍挣听些草枕持制耿北臂选模光碌袜膘竟送旷昧捧线妆抠谩智盂厨库同蕊愿魏搞涕僧肃厨格宝简湾誊真剁斥读豌仔愉纵鱼宽坛暖桃梳需巢女教披束卓帜蔗挚驰祝仅藻涪敝蔽劈软足垦调笔衙拱福评瘸夕衍岗貉元有旋维硕照娄尊
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7、紧肥韩嫌卤肺氖芯计迭嗅塌誉犊险瓮戮驹毋握谎外滓纯俘巾衫绍犯殴仗西冷按彻瀑勺私筑拙羽奠国旬叔窖断软晤桓CRM销售模块的其他功能 1. 销售技巧的共享和推广销售模块是传统的管理软件和CRM都提供支持的模块，相对而言，传统的管理软件更注重于销售的数据的记录和管理，而现有的客户关系管理软件的销售模块更注重销售过程的记录和管理，这不仅使销售管理人员牢牢把握客户资源不致流失，另外有利于销售技巧的共享和推广，而且对于一些过程复杂的销售还有利于销售团队成员之间共享信息，协作完成销售任务（即支持所谓的团队销售）。比如说销售过程中如何向客户提供信息：一个全新采购的销售过程通常包括认识、兴趣、评价、试用、采用几个阶
8、段，西方学者奥恩泽和丘吉尔研究发现，在不同的阶段信息源的作用是不同的。在最初的认识阶段，大众媒介的作用非常重要；在兴趣阶段，推销人员的影响最大；而在评价阶段，技术来源最为重要。因而销售过程的完成需要销售人员依照不同阶段的特点而采用不同的传播工具。这个功能在那些客户类型复杂、客户的行业分布广泛或者客户规模大小不一的企业中起到的作用更为明显，新销售人员可以把优秀销售人员的工作记录作为自己开展销售工作的良好参考。 2. 销售数据的分析很多CRM软件记录产品销售数据，因此不难理解CRM可以提供销售分析功能。CRM软件中销售数据的分析是多方面的，和传统软件一样，它可以对产品的销售状况进行分析，找到给企业
9、带来最多利润的产品，畅销或者滞销的产品；对销售员分析，分析销售员的销售业绩和销售费用等等，另外，CRM软件提供对客户的分析，帮助企业找到“真正得客户”，在客户远离企业的时候及时给出提示等等。3. 事务性工作的自动化在产品市场销售过程中，销售员通常花费大量的时间用于处理报价、订单、合同等等。因此，CRM软件提供一些工具帮助销售员处理这些工作，以提高工作效率和减少差错。另外，有些功能更为齐全的CRM软件甚至处理销售过程中的费用、销售指标和业绩考核等等。第6节、 Internet影响下的CRM软件不管网络公司的发展是起是落，Internet正在改变着世界的各个方面却是不争的事实。现在很多CRM销售力
10、量自动化软件已经已浏览器的方式(即B/S，浏览器+服务器)提供。虽然B/S类型的软件在用户界面，软件交互性、可操作性方面比传统桌面软件颇有不如，但是B/S方式带来的优点是明显的，比如对数据集中管理、对移动办公的支持，另外B/S提供方式的销售自动化软件最有优势的地方是其丰富的信息来源。在销售自动化软件中，销售工作一般是从销售线索或者是成为潜在的销售机会开始的，在过去，这种销售机会的取得一般依靠销售人员的个人的努力，现在，一旦销售自动化软件和网络连接，来自网络的市场需求将自动转化为销售自动化软件中的销售机会。目前这只是设想，相信随着BtoB网站的丰富，在线的CRM销售力量自动化软件的发展，这种想法
11、很快变为现实。第7节、 软件中的80：20原则在前面我们曾经提及销售中的80：20原则，也就是20%的客户提供80%的利润，在软件里面同样存在着80：20原则：一般来讲，软件的使用者只是用到软件20%的功能，也就是说，软件20%的功能是最常用的，而且可以满足用户80%的需要。 比如，在前面我们提到支持事务性工作的自动化，它给某些客户带来方便的同时，也使软件变得非常复杂，因为一种工作的自动化就至少意味着产品的一项功能，比如报价单、销售订单、合同管理等等。这些功能对于某些用户来讲并不是必需的，或者说给客户带来的价值并不明显，因此企业在选择CRM软件的时候要明确自己最需要解决的问题是什么，然后再看软
12、件是否能够解决企业遇到的问题。第8节、 仅供参考：CRM软件的功能组成1. CRM的逻辑功能列举出CRM的功能并不是一件容易的事情，因为企业之间的实际业务差别很大，CRM软件提供商的功能侧重点各有不同，但是万变不离其宗，CRM总是处理企业前端部门的业务市场、销售和服务，下面就是CRM软件针对企业的业务提出的功能：销售现场销售、移动销售Field Sales现场销售、移动销售，使用者是那些在企业外部从事销售的人员。通过远程登陆或者Internet等方式，他们上传自己的销售进展情况，并且从企业可以得到最新的产品、销售、库存等等信息，完成销售机会跟踪、配置产品、定价、报价、订单销售工作。常规销售In
13、side Sales服务对象是办公地点在企业内部的销售人员，他们使用软件完成销售机会跟踪、配置产品、定价、报价、订单销售工作。合作伙伴管理、渠道管理E-Partner集中管理企业的各种合作伙伴，比如代理商、批发商、零售商等等。自助销售E-Sales使顾客可以通过网络、电话等等自己完成产品的购买。服务支持来话管理Call Management记录或者跟踪处理来自外部的呼叫请求，某些业务转移到其他功能模块处理，比如客户投诉转给服务基于因特网的服务支持Internet-Based Customer Service SuitesInternet作为一种双向的、互动的媒体被越来越多的企业用来作为和外部联
14、系和交流的纽带，因此Internet也就成为为客户提供服务的重要途径，其所提供的服务手段有：客户自助服务(自动eMail或者基于WWW的知识库、手册等等)，客户通过eMail提出服务请求，在线的服务支持(在线文字支持、在线语音支持、在线视频支持)。联系中心Contact Centers是企业和外部的联系通道，包括各种各样的联系手段，比如呼叫中心（电话）、传真、eMail、网页等等。不同的呼叫请求转交不同的功能模块和部门人员处理。这是一个公共模块，为几乎所有模块服务。现场服务支持任务分派、跟踪Field Service and Dispatch现场服务支持任务分派，以及为现场服务人员的服务提供支
15、持，比如提供产品、客户信息等等。市场营销市场活动管理Campaign Management System (CMS)市场活动的设计和执行监控工具，通常的做法是把市场活动分为几个阶段，每个阶段设定相应的目标，使市场活动的效果 比较明确和容易衡量。内容管理Content Management Systems又称营销百科全书、知识库等等，包含丰富的产品信息，市场信息、竞争对手的信息，各种媒体的信息等等，为市场活动提供帮助，当然，其它模块比如销售、支持也可以从中受益。数据处理数据过滤Data Cleansing一个数据整理工具，从大量的销售数据、市场反馈、客户反馈意见等等数据中整理出对企业有用的数据。
16、数据分析Data Analysis可以称作是商务智能的一部分，提供灵活的查询手段，来自销售、市场的汇总数据的各种视图和分析图表，为企业决策提供帮助。另外几乎所有的都提供客户管理、联系人管理和日程管理功能。客户管理和联系人关系是客户和联系人的档案，里面集中显示各个部门收集的关于该客户和联系人的信息，包括和该该客户的购买记录合同情况，联系人的个人情况、爱好、联系记录等等。日程管理完成日程安排，约会、提示，这些和Notes或者Outlook的功能基本一致，这里不再赘述。2. CRM软件的物理模块划分各个CRM软件提供商实现以上所述功能的时候侧重点各有不同，对于重点支持的功能一般在软件中分为几个模块，对于其视为次要的功能，紧紧略微涉及，很多功能合并到一个模块里面，下表是CRM软件实现以上功能
