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1、精选优质文档-倾情为你奉上智慧酒店信息化建设 整体解决方案 专心-专注-专业目 录1 酒店行业发展新趋势随着中国经济的持续上行增长，中国酒店业的经历了一个长期的蓬勃发展，表面一片繁荣，但内里却隐藏了很多问题。在“大干快上”的理念下、忽略用户需求、偏离市场定位、重复建设、缺乏创新等等，酒店模式同质化、单一化。今天，酒店业面临四个方面困难的叠加：v 经济减速导致市场整体下滑；v 政府遏制公款消费导致传统酒店收入大幅下降；v 部分城市酒店机构性供需矛盾加剧；v 互联网与智能终端技术大发展导致消费需求发生改变，传统酒店难以快速应对。从盈利能力来看，酒店餐饮行业原材料价格上涨且居高不下、人力成本上升，O
2、TA摊薄了酒店的利润，加上政策和大环境的影响，高星级酒店连续亏损，客房收入与餐饮收入全线下跌，导致饭店业绩始终在微利或亏损边缘徘徊。2013年，中国11687家星级酒店净利润为亏损20.88亿元，平均出租率不足55%，未能达到60%的盈亏平衡点。很明显酒店业已经在告别粗放增长的高大上时代，回归本质的全新发展时期。从行业创新来看，当前酒店业正进入高速调整期，酒店的管理模式、产品模式、市场模式都在进行根本性和结构性变革。从管理模式来说，传统的星级酒店职能划分方式将被打破，管理职能将被重组，而能适应新时代、掌握新技能的新一代管理者将成为主流。这一切都正在悄然转变，中国传统酒店企业不得不变，倒逼转型。
3、酒店业根本上是服务行业，酒店业的竞争最终还是归结到服务的竞争。但在传统的服务项目已非常成熟的今天，单纯的硬件设施投入、服务价格比拼已经不能适应。各大酒店必须绞尽脑汁来提高自己的服务意识和服务水平。近年来，随着世界贸易、商务交流、旅游等的增加，同时互联网技术的爆发性增长和智能终端的普及，为酒店提供新的信息服务已成为一种趋势。这一方面提升了现代化酒店的服务和管理水平，同时也为酒店经营者带来了相应的利益。可以说，网络不仅是酒店传播信息的载体，也是留住回头客保持入住率的有效手段，而无线WiFi网络由于其移动性、便利性和灵活性的特点，更是在酒店场景中大显身手。根据2013年H的调研，免费WiFi已成为最
4、受客户关注的服务内容之一。但同时中国的WiFi普及率仅有21%，远低于北欧、日韩、北美等发达国家水平。其中瑞典98%、芬兰87.8%、日本82.4%、美国76.1%，韩国更是高达100%。可以说，以WiFi覆盖为特征的酒店信息化建设，是建设新一代智慧酒店的基础和起点。2 智慧酒店建设需求分析2.1 总体需求分析酒店行业中，客户忠诚度（即回头率）是企业成功的关键。为此，酒店必须为顾客提供始终如一的优质服务。从讲求效率的经济型酒店到提供品牌服务的星级酒店、还有走差异化路线的度假村等，它们面临着一个共同的挑战 客户对信息交互能力要求显著较高，需要使用视频会议、视频流媒体、音乐流媒体、IP电话和电子邮
5、件等业务，他们更喜欢能提供增值无线服务的酒店。提供这些增值服务，需要具备高性能、高可靠、安全有保障的无线网络。但在一个高度移动化的环境中，各类终端造成的干扰和信号衰减会严重影响酒店住客的上网体验质量，酒店管理者应能立即找到问题所在，帮助解决这些问题，否则会导致酒店永远地失去某位客人。无线服务看不到、摸不着，但它切实影响酒店获得和留住宾客的能力。此外无线服务还为酒店带来很多增值功能，能够大幅度提高酒店工作效率，无论是为客人点餐、打扫房间、办理入住手续，还是维护设施，大部分的员工常常要整日在各类服务环境中往来奔波 在餐厅里穿梭待客、在宾馆内跑上跑下为顾客提供帮助、在停车场上引导车辆，或者在泳池边为
6、客人服务。酒店员工的服务，直接决定着顾客体验的质量。无线WiFi本身在作为一项基础服务的同时，更多关系到酒店经营和娱乐系统的正常运转，WiFi网络，已逐步成为酒店网络的核心。具体业务层面，无论酒店的类型与规模，服务都可以划为几个区块：大堂客房餐厅会议室户外等几个典型的场景。从宾客进门开始，办理入住、服务查询、免费上网、无线点餐、语音通信，无线需求无处不在。从酒店管理方来说，部署自助查询系统可简化流程和提高效率。提供无线点餐可提高客户点餐率，提高营收；重点区域设置促销内容推送，有助于吸引用户消费、增加客户黏着度。这是一个双向选择结果，是酒店和客户共同选择的结果。2.2 大堂需求分析2.3 客房需
7、求分析2.4 餐厅需求分析2.5 会议需求分析2.6 室外需求分析3 智慧酒店建设方案展示3.1 整体规划总之，酒店无线网络的建设是为了满足酒店管理和客户使用的双重目的。而建设过程需要考虑的最重要因素则是可靠、易用，以及易部署、易维护等特性。伴随着社会多元化及消费升级趋势的不断演变，消费者对酒店运营方的需求早已不再局限于传统的住宿。在竞争多元化、白热化的当下，酒店的智慧网络建设，根本目的在于吸引更多的客户，并通过完善的服务维持客户。网络建设必须以满足消费者的体验感受作为需求导向，在建设费用整体可控的大前提下，充分利用信息技术、数据通信传输技术、电子传感技术、无线通信与定位技术、控制技术、计算机
8、技术等多项高新技术的集成与应用，以信息的收集、处理、发布、交换、分析、利用为主线，尽可能为广大消费者提供传统酒店无法实现的优质化服务、体验型服务、互动类服务，为智慧型酒店的建设和转型提供强大推力。网络建设助力酒店商业布局优化酒店运营提高收益的方法无外乎两个方面：一是增加客源，一是引导二次消费。但困扰酒店的问题是：传统的平面广告投放不仅成本高、可定制性差，而且消费者的习惯性抵触性很强；借助携程、百度等第三方平台的方式又成本高昂，缺乏良好的可持续性。种种因素导致广告投放效果不理想。在信息爆炸的今天，早已过了“酒香不怕巷子深”的时代，没有有效的推广手段，“增加客源”和“引导消费”将必定举步维艰。因此
9、酒店无线网络建设在为客户上网和自身管理提供基础平台的同时，更应该同时营造一个基于客户和习惯的商业平台，酒店将可以通过手机定位到消费者在什么时间访问了哪家酒店、停留的时间、对哪一类服务和消费感兴趣、以及时间、地点、频次的关联特征。这酒店判断哪些人员会成为自己的客户群体，并向他投放有针对性的内容广告是及其重要的。更关键的是，这套客户营销平台是酒店自己掌握的，且成本低廉。与传统网络设备不同，商业云平台将是开放性的，可与酒店营销系统、客户VIP系统、室内定位与导航系统对接，实现多元化的增值服务和差异化客户体验，最终提高客户满意度和促进消费。始终如一的优质网络体验随着智能终端的普及移动互联网的蓬勃发展，
10、网络预定和购物已经成为了广大消费者普遍接受的日常消费行为。现今85后和90后已经崛起在中国商业的版图上，成为的主力消费人群。相比于其他年龄阶段的消费者，85后和90后是名副其实的互联网一代。其思维方式、行为方式等在不同程度上深受互联网的影响，具体表现在商业消费中，他们对于网络的依赖程度更深，对新兴技术的接受度更高，且更注重品质、个性、便利和体验。越来越多的消费者会选择微博、微信等社交平台，将自己的消费体验以图文并茂的方式实时分享，该分享行为不仅仅是消费者自身的生活感受，客观上将为酒店聚集更多的人气并带动后续消费。面对这样一群消费者，开通免费的无线网络仅仅是构建他们全新消费体验的重要基石之一，我
11、们更应该将优质的无线网络服务作为智慧酒店全方位精致服务的呈现载体，在酒店内外的各个角落都成为广大消费者提供包括社交媒体、互动影音、新闻快讯、电子支付在内的多类型互联网服务；同时借助于网络创造O2O的渠道、搭建Web移动官网、推出移动社交平台、实现线上支付等等，都是酒店丰富消费者体验的商业形式。与其说这种现象是互联网对酒店行业的直接影响，不如说这是酒店行业应对互联网时代的转变。移动互联网带给酒店的最大启示就是用户体验至上，即服务质量决定客流量，客流量决定销售额。实现多渠道增加营收酒店客户大多数都是外出状态，返回酒店时也更多的会选择待在房间以内。这直接导致传统大屏广告展示的信息无法有效吸引他们的注
12、意，也无法为客户提供可交互的信息。更为重要的是，无法取得广告送达率的准确统计，造成了广告投发价值的严重低估。而与之相对的是，在智能终端上投发的信息，由于用户的点击具有自主性，点击和广告的观看具有100%的关联性，且能在后台实现精准统计和用户关联性分析，使得小屏幕越来越成为广告投发的热门载体。大部分年轻消费者都有在酒店获取网络优惠信息、关注社交媒体、餐饮娱乐的需求。智慧酒店的无线网络已经成为了上网的一个重要入口。无线用户众多使得酒店可以为广大消费者进行适度营销的场所，通过第三方支付的后向收费模式，带动酒店智慧无线网络的良性、可持续性发展。酒店可以将移动互联网的认证页面做为广大消费者的移动互联网入
13、口，这也是是现阶段投入最小见效最快的后向收费模式。酒店可利用现有的门店和服务资源，为消费者提供内容和服务，也可在认证页面上为第三方提供广告位，以及为优质网络资源方导流，做到多方共赢。这种模式也决定了酒店可以和移动互联网的全平台进行合作，内置各类优质资源。在为消费者提供内容服务的同时，还可以从其他平台处获取相应的导流费用。由于移动互联网入口被几大巨头霸占，大量的网络应用和内容推荐需要一种廉价的模式进行推广，同时行业用户越来越重视客户的行为轨迹并进行数据的深度分析，以便深入化、差异化、个性化的为客户服务。酒店通对细分市场的掌控能力，在为消费者提供优质服务的同时，也能保证运行维护上获得可持续性的营业
14、收入，进一步为酒店的良性发展提供资金支持。在提供上述服务的同时，借助于互联网思维方式和技术，酒店可以获取、挖掘、处理购买行为背后的深度信息，能够实现更有效、更强针对性的信息推送，增强集客能力，购买行为将大大地增加，这不啻是获取更大回报的契机。可视化应用的商业价值随着视频的高清化和泛在化、人脸识别技术和行为识别技术的成熟稳定，以及酒店场所基于可视化信息来分析消费行为和统计消费轨迹的迫切需求，视频监控被赋予了更多的商业价值，比如深度参与客流统计分析、动线管理等。配合相关软件，酒店的决策者可以掌握包括KPI指标、入店率、消费率、点餐率、转化率、人流的移动动线、冷热区的分布等数据，进而达到内部业态的分
15、布调整的精细化管理，进一步优化酒店服务布局、提升完善服务模式、提高消费者的消费欲望，从根本上帮助提高酒店业绩。同时，客流量的增加也对于酒店的安保提出了更高的要求。通过采用异常行为分析技术对全景环境监控图像进行分析，通过将场景中背景和目标（主要为人员）分离进而分析并追踪在摄像机场景内目标，对视频场景内的相关运动目标进行检测、分类及轨迹追踪。同时根据分析算法，预设不同的非法规则，一旦目标在场景中出现了违反预定义规则的行为（例如：人员滞留、徘徊、打架、倒地等），系统则自动发出告警信息，对于覆盖面积较大、楼层较多的酒店而言，动态实时预警将能有效的消除安全风险，为消费者提供良好的体验环境。网络的建设，特别是视频网络的规划，必须将上述的需求进行综合考虑。视频应用普及化、视频质量高清化都在催生着视频的需求和质量的提高。而与之对应的是即便采用H.265等高效压缩算法，网络流量依然处于快速增长中。如果没有网络优化措施和技术保障方式，网络带宽将被业务的增长耗尽，视频的延迟，抖动、马赛克和丢帧将会严重影响监控效果。对于酒店场所的网络建设而言，软件层面的优化可以在使用过程中逐步实施，硬件级别的规划必须有一定的前瞻性，建议在酒店各区域部署性能超强的网络设备，保障网络转发的高效性和实时性。3.2
