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1、中国石化销售有限公司重庆江南石油分公司金童路加油站媒体采访演练演练时间：2017年5月23日地 点：金童路加油站参加人员：陈欣、范云丰、蔡小珍、向欣欣、刘鍪现场指挥：张钰晗事故假设：2017年5月23日，某电视来加油站采访关于近期网站上流 传我公司油品质量有问题事宜，员工立即前去接待并将其带入办 公室。处置情况：1当班长及时报告站长，站长张钰晗立即启动媒体采访预案。2. 通知员工立即接待媒体，将他们带入办公室（只“请人”不作 任何解说）。3. 办公室的管理人员向媒体解释，请媒体到公司去我们有专门的 发言人。4. 站内员工做好自己手中的工作，为其来加油的车辆尽量加满。5. 此次演练很成功，首先我
2、们的员工能灵活应对一些突发状况， 冷静对待、不慌乱、做好自己本职工作。6.演练结束恢复正常营业。消费者投诉应急预案演练（一） 加油站消费者油品数量投诉1、向消费者耐心解释，加油工应立即查询电脑记录和扎 帐核实数量，报告站长，由站长向上级报告。2、分析原因、查询有关记录。3、向客户出示有效的检定证书。4计量员或用标准计量筒对加油机进行检测。5、如无误，应向顾客耐心解释，礼貌送客。6、如有误，应向站长汇报并向顾客赔礼道歉，赔偿顾客损失，防止事态扩大.7停止使用该加油机，报请维修和检定。8若双方发生纠纷，及时向上级公司（技术监督部门） 报告。（二）加油站消费者油品质量投诉1、向消费者耐心解释，防止事态扩大。2、报告站长，由站长向上级报告。3、向消费者索要有效依据，（帮助）分析原因。4测量油罐水位、检查进油记录、油品取样封存（包括 车 辆 油 箱 ） 送 检。5、由公司相关部门根据检测结果，作出妥善处理。5:如果顾客对油品质量提出异议时加油员应向站长汇报，及时取样，感官检查油品颜色、气味、挥发性等。6:如无误应向顾客耐心解释，礼貌送客；感官检查认为质 量有问题时，应立即向公司报告，同时停止相应油罐加油业务，取样送检；请顾客留下联系方法，依据取样化验结果及时答复，并按公司规定作出相应处理。金童路加油站2017.5.22
