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1、商场保洁全套方案、基础知识二、服务示范三、物料准备四、工作须知五、清洁流程六、安全管理七、工作应急方案八、质量标准及检查方法一、商场保洁服务基础知识（一）岗位定义 本岗位是指运用专业的设备、工具和清洁、保养药剂，按照合理、科学的管 理方法和清洁、 保养流程、 技术要求， 对商场公共区域的各种装饰材料进行清洁、 保洁、保养和垃圾的 收集清运.（二）工作范围 工作主要为商场卖场、超市、电梯（扶梯和升降梯）、卫生间、安全通道、 停车场等公共环 境。（三）岗位职责 自觉遵守清洁作业要求，服从工作安排. 严格按技术流程及清洁标准对指定岗位进行清洁操作。 正确使用、保管、保养和摆放清洁器具及药剂。 负责岗
2、位的垃圾收集和清运. 养成安全第一和节约水电的习惯。 及时汇报和制止区域内的违规操作、安全隐患和故意损坏等不良行为。（四）工作要求 按岗位流程进行区域内清洁和保养工作。 正确使用清洁剂和清洁工具、设备. 严格按照清洁内容及标准安全作业。二、商场清洁服务规范（一）着装要求 上岗前必须按规定着工作装和佩带工作证，工作装外不得罩便衣。 内外衣整洁，衣领、袖口保持干净；上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外露. 脚穿黑色布鞋或皮鞋,穿肉色丝袜。 按季节换装，严禁混穿;每年5月1日统一换夏装，10月1日统一换冬装。（图）（二） 仪表要求 保持脸、眼、鼻、口、颈清洁，无异味。 头发整洁，保持洁净，勤剪勤修，不能
3、将头发染成异色。 女员工长发要束好，不得过肩。 指甲勤剪勤修，不染指甲，应刮净胡须。 女员工打扮适度，化淡妆，不可化浓妆艳抹，不得戴耳环、项链及夸张饰物。 （图） （三）仪态要求1.坐姿坐姿要舒展、自然、大方，上体保持正直，两脚分开与肩同宽，双手放于大腿之上, 不得垂肩、摇腿、跷脚、晃身、要上身挺直,两眼平视对方，显得精神饱满. （图）2站姿站立端庄，腰要直，肩要平,头要正，颈要直，保持身体端正，不得歪斜、倚靠、伸懒腰、 打呵欠，挖鼻孔. （图）3行姿 行走轻捷、稳健，身体直立，两眼平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进。 不要左顾右盼， 东张西望， 走路时不得吃东西、 吸烟或将手插在裤兜和衣兜内
4、。（图） 4谈话 无论在任何场合谈话， 态度均要诚恳大方， 亲切自然， 与人交谈时要神情专注， 正视 对方。 需要回避和保密的问题，做礼貌回答. （图）注意事项距离：3060厘米表情：微笑、正视、专注、自然 回答：简要、回避、保密、礼貌（四）工作礼仪清洁操作时遇见行人要礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便。有碍他人时要使用 敬语:“请当心、对不起、打扰您了、请这边走、谢谢”，同时以礼 节手势示意，不可为了工 作方便用粗直语言让他人退让。工作时与客户相遇要礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好!早上好!”特别是早上第一 次见客户一定要问候，多次相遇可点头微笑致意。进办公室，要先以中指敲门，敲门
5、节奏要轻缓,听到回应后，说明来意，得到允许方可进门, 未经允许， 严禁私自进入. 对客户讲话要谦恭有礼， 并使用敬语: “打扰了”。凡遇询问客人，要恭敬礼貌对答，指点路径要按规定礼节、手势示意方向。客户或客人有疑难时，要主动热情给予帮助，可主动表示:“需要我为您做什么吗？ ”“请 稍候，我为您打听一下等。发现形迹可疑人员， 要有防范意识， 但用语一定要注意礼节， 如“请问先生 （小 姐）您 找谁？ “请问有什么事需要让我帮助？ ”等。不可用盘查态度和证据询 问，如需要盘查应报 知保安人员处理。对本单位领导在每天第一次见面称“您早前面加上XXX经理或XXX主管。公司领导经过工作场所时，应停下工作
6、，礼貌招呼并主动让道 遇到领导身边有客人时不要打招呼， 停留原地等领导过去后， 再干自己的工作。见到同事时应礼貌问好，早上应说“早上好”，其他时间应说“您好”（11）清洁中必须挪动物品时，清洁完毕后应放回原处。（12）工作中不慎毁坏物品时，应及时主动道歉并立即向上司汇报，严禁私自处理或隐瞒不报.（13）在过道遇到客人，面带微笑，向客人主动问好示意，并靠右侧侧身面向客人，让客人先行通 过，不得超越客人。（不得乘电扶梯和电梯上下.（五）八个不准不准当班时与同伴闲谈.不准与客人过分亲近，失去恭敬。 （图） 不准将个人私事或公司纠纷向他人申诉。 不准使用不雅失敬语。 （图） 不准在公共场所大声喧哗或呼
7、叫。 不准浪费资源和侵吞他人财物。 （图） 不准当班时与他人发生争吵. 不准随意动用和拿走管理区域内任何物品。三、商城保洁服务物料准备（一）物料认识1工具类垃圾桶、尘堆、落蜡拖、伸缩杆、地板清洁刷、直板推水器、单面（双面）玻璃 刮、告示牌、 螺丝刀、夹钳、刷盘、针座、老虎夹、灰刀、吸水地拖、云石铲刀、 玻璃铲刀、多用插线 板等.2用品类毛巾、水桶、手套、净布、百洁垫、口罩、刀片、钢丝球、毛刷、马桶刷、长柄 刷、鸡毛 掸、拖布、毛头架、毛头架、毛头套、喷壶、垃圾袋（大、中、小）撮 箕、扫帚、擅香盘、 抛光垫、漏斗、打火机、卷纸、香皂盒、防滑垫、插头等。3药剂类洗涤剂、草酸、静电吸尘剂，玻璃清洁剂
8、、全能清洁剂、强力化油剂、不锈钢光亮剂、松 香水、香蕉水、除胶剂、除漆剂、砂浆清洗剂、洗手液、起蜡 水、封 地底蜡、强力除胶剂、 洁厕王、空气清新剂、灭害灵、洁而亮、宝丽珠、擅香、芳香球、樟脑丸、洗衣粉、肥皂 香皂、牙膏、擦铜水、计算机清洁膏、口香 糖 专用清洁剂、除锈膏等。4设备类地刷机、吸水吸尘器、洗衣机、抛光机、榨水车、三相线盘人字梯、多用途清洁 车等. （图） （二）物料使用 扫帚:是扫除地面垃圾和灰尘的常用工具。 垃圾铲：（撮箕）是收集垃圾的常用工具，一般分为两类，即带盖和不带盖 的。带盖的 垃圾铲装垃圾时能封闭垃圾,使其不易被风吹走，同时避免客人视野 接触垃圾,不带盖的则能 装较多
9、的垃圾。 地拖：是将布条或线绳安装在木柄上，用以擦洗、拖干地面的常用工具。常 用的地拖有3 种 : 圆形地拖、扁形活动式地拖和除尘地拖（ 尘推）. 橡胶刮：专门用于擦拭玻璃的橡胶刮叫玻璃刮,一般柄较短,操作时便于用 力，用力均匀， 擦拭效果较好。玻璃刮由铝合金铁板和橡胶刮条组成,是清洁保 养的主要工具。 羊毛套:必须与涂水器柄一起用，是擦拭玻璃的主要工具。 梯子：是清洁保养中常用的工具之一，一般由铝合金制成，按长短分为13。5米， 按级数分为313级。 伸缩杆：专用于高处玻璃清洗等，一般分为 2 节、3 节,长度一般为 3 9 米。 擦拭用品：毛巾是清洁保养中最基本的用具，用途最多、最广泛；抹
10、布是清 洁中常用的, 一般用于墙身、窗台、桌面等的抹尘;垫片一般用于地面污渍、刮 痕的修补清洁；地垫分为 洗地垫和抛光垫. （图） 去污用品：刷子（包括长短）百洁布、钢丝球、胶手套;等等。刷子分为长 柄刷、马桶刷、 手刷、钢丝刷，等等. 开荒用品：刀片、铲刀、钢丝棉、砂轮、砂纸、水桶、喷壶、水勺、鸡毛掸子、玻璃工 具，等等。2常用工具的使用 扫帚的握法；用一只手的大拇指按在扫帚端上,并用其他四指握住;另一只 手则在下方 30 40 厘米处握住。这种握法便于有力,又可防止扫帚碰撞家具. 姿势：上身向前微倾，但不可太弯屈，要用不易疲劳的姿势. 扫法：扫帚不离地面,扫动扫帚时手要用力往下压，既要把灰
11、尘、垃圾扫干 净，又要防止 灰尘腾起.地面灰尘较多时，每扫一下，应在地面墩墩，以拍除沾 在扫帚上的灰尘及垃圾. 扫帚作业方式 为了不踩踏垃圾，应不断向前方清扫。 从狭窄处向宽处清扫，从边角想中央清扫。 室内清扫时，原则上由里面开始向门口清扫。 将桌下的垃圾向宽广的地方清扫。 清扫楼梯时，站在下一级，从左右两端往中央集中然后再往下扫，要注意防止垃圾、灰 尘从楼梯旁掉下来。 若垃圾、 尘灰较多时， 要随时将其扫入垃圾铲， 不要总是往前推着垃圾、 灰尘。（5）注意事项 要求一定要扫干净，不可留下垃圾和灰尘,不可在地面上留下扫帚痕迹，特别是将垃圾扫入 垃圾铲时，不可留下未扫进去的垃圾和灰尘。 扫帚容易
12、粘附棉状尘，应经常用毛刷子或毛梳子等工具将其除去。 经常清洗扫帚,使扫帚保持干净、平直。 地面上粘着口香胶等污垢时，要及时用小铲刀除去，并用地拖拖净.（图）2）抹布的使用 用抹布擦拭的几种方法 干抹:有些表面，如高档漆面、铜面、不锈钢面等不宜经常湿抹，可用干抹布擦拭.操作 时要轻擦，以去除微细灰尘.如果用力干擦，反而回产生静电粘附灰 尘。 半干擦：对于不宜经常湿擦,但干擦又难净的表面，可用半湿半干抹布擦拭. 油处理抹布法：用少许油类浸渍抹布后擦拭。这种抹布粘灰尘效果好。 湿抹：去除建筑表面及家具表面的灰尘、污垢时，广泛用湿抹布可将污垢溶于 水中,去 污除尘效果好。使用时要经常抖洗脏了的抹布,保
13、持抹布清洁。另外， 抹布不可渍水过 多。 加清洁剂擦拭:对于含有油脂的污垢，可用抹布沾上清洁剂后擦拭。擦拭后， 再用清洗 干净的抹布抹去残留的清洁剂。 抹布的使用方法 抹布宜选用柔软、 吸水性强、 较厚的棉制毛巾. 使用时将毛巾折 3 次叠成 8 层, 正 反 16 面，正好比手掌稍大一点。 （图） 折好的毛巾用脏一面后再用另一面,直到 16 面全部用脏后，洗净拧干再用. 注意不可 用脏布反复擦拭。 擦拭一般家具的抹布、擦拭饮食用具的抹布和擦拭洗手间的抹布等，必须严格 分开专 用。 擦拭时用从左到右（或从右到做左）、先上后下,将被擦拭物全部均匀地擦一 遍，不要落 下边角，不要漏擦。 有些污垢用
14、一般抹布擦不掉，可用百洁布或刷子去除。3）地拖的使用 地拖拖抹的各种方法 干拖：用干地拖擦拭地面，主要用于擦亮地面或抹去地面上的水迹。 半干拖：用半湿半干的地拖擦拭地面，既可以除去地上的灰尘、污垢，又可以不使 地面留下水迹，使地面失去光泽。如在打了蜡的地面上，就要用半干拖。推尘:尘推是种特殊地拖，由尘推幕和尘推架组成。使用时为增强附尘能力，减少 灰尘浮动，常在尘推幕上加上尘推油（一种石油类物质） .使用尘推简单省 力，除尘 干净，又可以保持地面光亮.但推尘时要注意尘推不要离地。 水拖 :将地拖浸湿后拖抹地面，主要用于清除地面上的水泥和污垢。水拖是通 过清 洗将泥和污垢溶于水中, 然后在拖擦净，
15、 但水分过多， 反而有可能弄脏地面， 因 此要适度掌握.拖擦后地面如留有水迹，应将之拖干。 加清洁剂拖擦：为了除去不被水溶解或含有油脂的污垢，需用地拖沾上清洁剂 拖 擦，再用清水过一遍，除去残留清洁剂。（2）地拖使用方法 地拖握法：用一只手的大拇指放在地拖顶端并握住，另一只手握住下方3040厘米 处。拖法：原则上应左右挥动，使擦痕呈横向“一字”形。在角落处可用直拖擦一次，要 翻动一下，尽量使地拖干净面都用到。使用扁型地拖时，先用一面，用脏 后再翻面使用， 两面都脏了，用清水洗净拧干后再用。 （图） 洗地拖：将地拖头全部放入桶中，上下抖动，左右来回转动，洗净后挤干地拖 头 脏水 拧干方法：用脚按住把柄或用臂夹住把柄，把地拖头分成两半，左右手各持一 半，向外拧转，也可以先拧一半，拧干后再拧一半。用拖布压干器挤干更好. 作业进展方式 用手按在洗净的地拖上，仔细擦净踏脚板. 采取左右挥动的方式， 边拖边后退或边拖边前进， 尽量不
