论客户关系管理在市场营销中的运用毕业论文

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1、论客户关系管理在市场营销中的运用毕业论文 (2011 届)本 科 毕 业 设 计(论 文) 题 目论客户关系管理在市场营销中的运用 ?以嘉兴红星美凯龙为例 学 院 商学院 专 业 市场营销 班 级 学 号 学生姓名 指导教师 诚信声明 我声明,所呈交的论文(设计)是本人在老师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我查证,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文(设计)中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得_或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。我承诺,论文(设计)中的所有内容均真实、可信。 论文(设计)作者签名: 签名日期:年月 日 授权声明 学校有权保留送交论文(设计

2、)的原件,允许论文(设计)被查阅和借阅,学校可以公布论文(设计)的全部或部分内容,可以影印、缩印或其他复制手段保存论文(设计),学校必须严格按照授权对论文(设计)进行处理不得超越授权对论文(设计)进行任意处置。 论文(设计)作者签名: 签名日期:年月 日 摘 要客户关系到底有多重要?客户持续保有创造的价值到底有多少?许多统计数据表明,获得一个新顾客的成本是维系一个现有客户成本的5?8倍。即使有很多企业已经认识到与客户保持良好关系的重要性,但并没有付诸于实际工作中,它们更注重眼前利益,即所谓的“一锤子”买卖,这样做从企业的长远发展来看是一件捡了芝麻丢了西瓜的事,不利于企业的长远发展。既然获取一个

3、顾客的成本是如此漫长和高成本,为何不倾注更多的心力去最大化的留住客户、关怀客户、“笼络”客户,与客户建立长期稳固持久的关系,从中挖掘出最大化的客户价值。 本文首先对客户关系管理(CRM)基本理论进行了概述,再结合家居行业的的现状分析红星美凯龙这个连锁家居企业在竞争激励的今天在客户关系管理上所存在的优势和弊端,总结优势,分析弊端的原因并通过市场调研和分析找出可行的解决办法,以此更加稳固红星美凯龙和客户的关系,从而增强自己的竞争力,提升自己的美誉度和更加丰厚的销售利润。 关键词:客户关系红星美凯龙 维护Abstract How important customer relations? Custo

4、mer maintain value created exactly how many? Many statistics shows that getting a new customers cost is the cost of sustaining an existing customer 5-8 times. Even with many enterprises have known to keep good relations with customers, but the importance of not into actual work, they are more focuse

5、d on immediate interests, the so-called a hammer business, do so from the long-term development of the enterprise to see is a picked up sesame the watermelons, against the long-term development of the enterprise. Since the acquisition a customers cost is so long and high cost, why not appeal more to

6、 the heart of retaining the customer, to imize customer, bosses concern with the customer establishment long-term customers, solid lasting relationship form, dig imize customer value In this paper, first, customer relationship management CRM are summarized, the basic theory of combining household in

7、dustry analysis the current situation of red star beauty dragon this chain household enterprise in encourage competition today in customer relationship management advantages and disadvantages existing, summarizes the advantages, analyze the reasons and the malpractice through market investigation an

8、d analysis to find practical solution to more solid hongxing beauty dragon and customer relations, so as to enhance their competitiveness, and improve their reputation and more profitable sales profit.Key Words: Customer relationshipRed Star MacallingMaintain目 录一、引言1二、客户关系管理的基本理论2(一)客户关系管理的定义2(二)客户关

9、系管理的研究现状3(三)研究客户关系管理对企业的意义3三、红星美凯龙公司的现状4(一)红星美凯龙在中国家居业的现状4(二)红星美凯龙的客户关系管理6(三)红星美凯龙在客户关系管理上的难题9四、改进客户关系管理的方式方法.10五、结语12致 谢13参考文献14一、引言 在市场发展过程中,我们见证了很多企业由小变大,由弱变强,也看到很多曾经一度辉煌的明星企业在竞争浪潮中成为被淘汰的对象, 这一切都是市场竞争日趋激烈的表现。当今世界市场的竞争,最关键的就是所拥有的客户资源,客户是稀缺资源,企业的任何行为都是为了吸引客户,花了巨额成本争取来的客户如何在自己的管理下成为忠诚客户,是摆在每一个企业面前的挑

10、战。 长期以来,客户关系管理概念一直受到营销人员和学术界的关注。众多研究表明:客户关系已不再是简单的电话关怀或嘘寒问暖,一条信息、一个决策都会影响到企业原有客户和潜在客户的去留,可以决定企业的成败。因此客户关系管理成了企业维系客户关系的关键因素之一,而市场营销组合概念的发展也为其打下了更坚实的理论基础。客户关系管理从广泛的意义上讲是指:在企业的运营过程终不断累积客户信息,并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变,开始以客户为中心。我们从上面的定义可以看出,强调客户为中心,强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统,一个技术方解决方

11、案,而更加是一种管理思想,这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。 本论文以中国家居业第一品牌?红星美凯龙嘉兴店为例。红星美凯龙自1986年创建以来,发展迅速,已在全国50多个城市开办了80几家商城,如此快的扩张,怎样开发客户,维系客户,它的客户关系管理是怎样的,有怎样的特色,又会遇到什么瓶颈?针对这些问题,首先对客户关系管理的相关理论展开论述,再对嘉兴红星美凯龙在客户关系管理现状上存在的优势和问题进行分析,结合嘉兴本地情况,提出切实可行的方式方法,来更好的维系和客户的关系,以此带来更高的销售额。 二、客户关系管理的基本理论客户关系管理的定义 客户关系管理Customer Relation

12、ship Management, CRM是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技(IT)术和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念,这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提

13、高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重4P关键要素的同时,反映出在营销体系中各种交叉功能的组合,其重点在于赢得客户。这样,营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。 其核心思想就是:客户是企业的一项重要资产,客户关怀是客户关系管理的中心,客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系,在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户,最大限度地增加利润和利润占有率。(二)客户关系管理的研究现状 客户关系管理是当今企业适应外部环境,谋求长远发展的核心管理内容之一。客户关系管理不只是营销部门的职能,是从企

14、业全局出发,为企业的长远发展而制定的总体经营战略,它的实施有以下重要意义:l、企业内部效率的提高。客户关系管理使企业更加清楚地了解客户数量,客户构成,消费偏好,购买动机等信息;从后台的产品设计、生产制造、质量控制到前台的销售、客户服务等都将以客户需求为核心,互连网的出现和电子商务的发展使得客户可以直接参与企业的内部管理,这些都缩短了企业对客户需求的反应时间,使企业目标明确地为客户提供合理有效的解决方案,继而提高客户忠诚度,获得长久的企业竞争优势。2、企业外部资源的拓展。客户关系管理将客户作为企业的重要资源从外部市场纳入企业内部,积累营销人员在与客户交往过程中的经验和教训,获取客户对组织产品/服

15、务的意见或建议,管理与挖掘客户的隐性知识与显形知识,采用各种方式建立与最大多数潜在客户共享的知识网络,是指导组织改进或开发产品,促进企业与客户的交流,协调客户服务资源的有效措施。(三)研究客户关系管理对企业的意义 这些年来,随着经济全球化步伐的加快,越来越多的企业转变了经营观念,以服务客户为中心的理念开始在国内外大行其道。许多优秀的企业,尤其是国际著名企业,纷纷通过与客户建立良好的关系来建立、确保自己的竞争优势。 随着信息科技的演进与产业竞争环境的发展,客户关系管理最重要的是建立一套完整的客户信息系统,其目的在于管理与老顾客的关系,从而满足顾客个性化需要的产品服务,提高顾客的忠诚度,留住率与利润贡献度,并同时有效率选择性的吸引好的新顾客。 客户关系管理系统能够弥补传统营业系统的不足,它能够清楚的界定企业与顾客、客户、用户间的细微差距。透过数据库系统完整搜集顾客、客户的信息,可以针对不同类型、等级的顾客来拟定最佳的销售计划与销售策略,缩短销售活动的时间,妥善运用销售资源。 客户满意度已经成为一些企业所关注的问题。但是由于“满意度”难以度量,在具体的实施过程中,很难以量化管理及分析。