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1、物业品质工作计划表通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是 很高。从目前的收费水平来看，同比北京市75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法 为主要因素。由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收 楼的工作中， 因而忽略了制度化建设， 目前，员工管理方面、 服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使 部门的工作效率、员工责任心和工作积极
2、性受到一定影响。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反 馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处 理问题的方式、方法欠妥。20* 年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在XX年基础上提高4-7个百分点；部门管理基本实行制度化， 员工责任心和服务水平有显著提高 ; 各项服务工作有序开展， 业主满意率同比去年有显著提高。（ 一 ） 继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达80%左到 85%左右（ 二 ） 进一步提高物业收费水平，确保收费率达到（ 三 ） 加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提 高。（ 四） 完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。（ 五 ）
3、密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和 意见、建议。（ 六 ） 加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不 断提高服务质量。回顾 13 年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长 与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服 部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去 实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。1、制定出详细培训计划。 （3 月 16）2、每天中午对副营保洁员进行培训。 （持续 ）3、每周五中午对保洁员进行书面和现场考核，排名并 给予一定奖励。 （ 持续 ）1）与保洁共同探讨魅力清洁现状。 （4 月 2 日）2）与各项目专业岗沟通了解其他项目保洁清洁流程 （
4、4 月 5 日 ）3）制定主营全新工作流程 （4 月 7 日）2、制定保洁主管和班长日工作流程 （4 月 1 日 ）3、施工单位、绿化进场二次污染的预防措施制定。（4月 5 日 ）4、主营保洁员 BI 礼仪提升： 1） 制定适合主营保洁员的 培训计划。 （4 月 1 日 ）2） 每天早中晚 3 次礼仪演练。 （持续 ）3） 每周五进行考核 排名并给予一定奖励 （ 持续 ）1） 外环：路面、垃圾桶、休闲椅、草坪内内等部位。2） 内环：单元门、台阶、进户门、防火门、楼道玻璃等 容易造成污染部位。1） 定期对路面、垃圾桶、休闲椅、草坪内、单元门、台 阶、进户门、防火门、楼道玻璃进行刷洗。 （ 视情况
5、而定 ）2） 与客户组时时沟通了解业主装修情况，请客户助理及 时对装修情况进行管理， 有效预防装修造成的额外污染。 （ 每 周一次 ）9、10 月份秋菜残叶和树木落叶的清扫： 9 月份进入秋 菜晾晒和树木落叶阶段，此阶段保洁的重点工作是对秋菜残 叶和树木落业的清扫。1、协助规划秋菜晾晒场地， 便于园区管理和日后清扫。2、及时清扫残叶，注意清扫时不要碰坏秋菜，以免造 成业主投诉。 （日清 ）3、落叶及时清扫，注意清扫方法：装袋、顺风等（日清）4、注意重点地段的清扫频次 （ 主通道、售楼处门前、中 央绿地区 ）（ 视情况而定 ）11、12 月份除雪工作开展： 11、12 月份进入降雪季节， 保洁班
6、组作为整个项目的主力军，要承担园区除雪工作的主 要任务。1、除雪工具准备：时时关注天气情况，除雪前期对除 雪工具进行清点，如有不足及时储备，防止除雪有窝工现象 产生。2、除雪流程建立：根据降雪程度建立不同除雪流程（ 可参考物业品质部做出的除雪标准流程 ）3、除雪人员合理分配：根据降雪情况对人员进行合理 调配，保证园区除雪质量的同时，也要保证园区其他岗位品 质标准。1. 物业服务中心：办理证件、处理投诉、缴交费用、物 品放行、报表制作。2. 监控中心：监控设备、消防报警设备的操作方法、对 各个出入口、电梯、人员、车辆、设施设备、员工纪律、园 区绿化的监控。3. 绿化部：花草树木的种植修剪、 浇水
7、施肥、 防旱防冻、 防虫喷药。4. 工程部：电梯故障、照明拉线、 水电维修、煤气管道、可视对讲、开关控制。5. 礼宾部：人员出入、园区巡逻、 车辆管理、物品进出、 消防安全、紧急事件。6. 保洁部：清洁各类不同的物品要用什么工具、什么物 料，如何去清洁。2. 除了培训上述知识之外，还要对员工进行主动性、职 业道德、行为规范、巡查技巧等知识的培训，为公司以后的 发展培养后备的人才 ;3. 通过对员工的仪容仪表、礼节礼貌、劳动纪律、工作 情况的检查，及时发现问题并进行整改，从而使 zz 能成为 一个高尚住宅小区 ;4. 通过对园区公共区域和各部门内部区域的巡查，确保 各个区域的经营、管理、服务能有
8、秩序的进行，防治事故的 发生;5. 通过检查各部门对各项工作任务的执行和实施，来对 各部门的管理和服务的品质进行督导，确保各项工作任务能 顺利完成。1. 对工作任务的督导。对每周、每月上级布置给各个部 门的工作任务的进度和完成情况进行检查，统计出完成和未 完成的各有多少项，对未完成的工作进行催办，并做好有关 记录，作为对各个管理人员的业绩考核。2. 对员工工作质量的督导。检查员工的纪律情况、工作 态度、工作质量、仪容仪表、礼节礼貌，把巡查到得情况记 录在物业部员工工作情况检查表 上，每天汇总一份，抄送 给相关部门的负责人和物业部的总负责人。3. 对园区环境的管理。每天不定时巡查各幢大楼的外立 面、内走廊、墙面、门窗、玻璃、灯光、电梯、消防楼梯和 消防设备，各处公共设施的完好、标志，地库和一楼路面各 处的停车场、车道、人行道、灯光，各处道路、走廊和垃圾 筒的卫生，以及园区内的草坪、花卉、树木的生长、修剪、 补种和养护情况。
