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1、广州某大厦管理员工作手册广州雅筑物业管理侨力大厦管理员工作手册第一章侨力大厦物业概况侨力大厦位居起义路与惠福路交界处，占地3469平方米，总建筑面积40250平方米，地面高30层，由二层地下停车场、7层商场、6层回迁楼及17层高级商住楼构成。十三楼架空层设管理处、平台花园及住客会所。现将大厦各使用功能部分介绍如下：一、商场部分侨力大厦商场为负一层至6楼，其中负一层、四楼为回迁商铺；负一层约有31个铺面;4楼约有8个铺面，总营业面积近100OO平方米，其中回迁商铺面积约为2500平方米，已具备交铺条件，尚未开始回迁。现时商场1-4/F均已由雅筑家品使用；5楼已有广州雅筑家居用品有限公司、广州高辉
2、装饰有限公司进驻作为写字楼使用；6楼已有广州诚定贸易有公司进驻。商场共设置“LG”扶梯8部，“LG”直梯3部。二、商住楼侨力大厦14-30层为商住楼，建筑面积18387.7032平方米，共有商品房119套，自2001年7月交付使用，已全部收楼，入住118户；商品房管理费收取标准为1.9元/平方米;商住楼配有3台“LG”直梯，其中1#电梯为消防电梯。三、回迁楼侨力大厦7-12楼为回迁楼，建筑面积8251.1652平方米，共有回迁户161户，自2002年6月开始回迁，管理费收取标准为1.05元/平方米。回迁楼共设置入口两个，1#为惠福西路出口、2#为消防中心侧出口，配备“LG”电梯两台，另与商住楼
3、共用1台消防电梯。四、转换层（管理处、会所及平台花园）侨力大厦十三楼为住客会所、平台花园及管理处办公地点，面积约1200平方米，层高5.5米。会所设有健身室、桌球室、乒乓球室、棋牌室、阅览室、儿童游乐场等设施，由管理处负责管理。除花园、游乐场、阅览室免费向业主开放，其余均为收费休闲娱乐项目。五、停车场侨力大厦地下停车场设置于负二、负三层、经营单位：广州诚定贸易有限公司。建筑面积3212.1418平方米，共设有70个车位，车场管理使用人工收费管理，同时负三层亦作为人防工程使用。六、大厦设备1）供电系统一大厦设有IOKV高压单回路线，并备有一台500KW发电机组，随时保持持续供电。每层100KW的
4、用电容量充分满足不一致用户需求。2）供水系统一大厦供水系统分为住宅与非住宅两部分。住宅供水使用变频式供水，由4台水泵构成。商业供水使用高低位水箱方式，由2台水泵进行动作。3）电梯系统一大厦共有LG客梯8部，扶梯8部，共16部。其中商住楼配直梯3部，回迁楼配直梯2部，商场配直梯3部，扶梯8部，现均已通过验收，投入正常使用。4）空调系统一使用上海“开利”700冷吨空调主机及未端设备，机房设置于负三层，冷却塔设置于天面，现已投入正常使用，仅供商场专用。5）消防设备一大厦消防设备使用国产先进“海湾GST”消防联动操纵系统，包含自动报警系统，防排烟系统，消防广播系统、疏散指示系统、喷淋系统、气体灭火系统
5、等。消防操纵中心设置于首层回迁户入口侧，均符合市消防局规定，消防验收合格。6）安保系统一大厦各要紧出入口及商场部分均安装有摄像探头，商场还另配有红外防盗报警器。大厦监控探头为11个，商场监控探头为20个，红外报警器15个，均由消防中心负责监控操作。7）楼宇自控系统一商住楼使用的是可视对讲系统，回迁户使用普通的对讲系统，现系统均已投入使用。第二章任务与岗位设置一、任务物业部是公安、消防部门在大厦进行治安防范、消防安全的重要辅助力量。物业部要紧任务是落实各项治安、消防制度，保护大厦秩序，及时发现与打击违法犯罪活动，保护大厦设备设施及辖区内用户的财产安全。物业部务必坚决执行“谁主管，谁负责”与“群防
6、群治”的原则，履行下列职责：（一）负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，保护大厦范围内的治安秩序。（二）严格治安管理，做好来访登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。（三）严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。（四）积极配合公安部门打击大厦内及周围发生的违法犯罪活动。（五）负责对大厦各用户治安、消防工作的宣传、指导与监督。（六）抓好安管员队伍业务培训。二.岗位设置既勿立苴对肖方口、,?为第三章岗位职责一、部门主管（一）在物业经理与当地公安部门的指导下，全面负责大厦的安全、消防工作。（二）负责制订大厦治安消防工作计划，组织实施各项安全防范措施。（三）组织
7、处理在大厦内发生的重大治安案件与事故。（四）组织消防检查、训练、演习，处理重大消防事故。（五）负责制订本部员工的业务培训计划，定期开展员工培训。（六）负责指导、监督、检查本部各项工作，定期对本部员工进行考核。二、领班（一）在部门主管领导下，负责安排本班各项具体工作。（二）监督本班员工执行上级各项工作指令及公司规章制度。（三）检查本班各岗位工作情况，及时纠正工作偏差。（四）如实记录并小结本班工作情况，并及时向上级汇报。（五）做好安管器材的交接与保管工作。三、大堂岗（一）保持良好的形象及精神状态，注意仪容仪表，举止礼貌。（二）负责维持大堂秩序，保证大堂出入口畅通及大门常闭。（三）密切凝视大堂出入人
8、员，劝离衣冠不整者及闲杂人员。（四）负责查验大件物品放行手续。（五）负责大厦来访人员的出入登记工作。（六）巡查所辖区域的治安消防及卫生情况。四、巡楼岗（一）负责按规定路线巡查大厦各楼层，留意治安消防情况。（二）负责查询可疑人员，及时将推销及闲杂人员劝离大厦。（三）监督检查用户装修现场的治安消防状况，及时处理违规装修。（四）检查业户门窗锁闭情况，发现问题及时处理。（五）按时制止非规定时间的装修单位。（六）完成上级交洽的其它任务。五、消防监控中心岗（一）负责监控中心电视屏幕及消防监测设备的监视工作。（二）发现特殊情况与可疑人员及时报告，并通知巡楼安管员到现场查看。（三）负责监控录像带的管理工作。（
9、四）发现火警立即报告并按火灾处理程序处理。六、停车场岗（一）负责车辆停放的计时工作及开票工作，指挥引导进出车辆，安排进入的车辆停放大在指定车位。（二）责巡查车辆及车场设施情况，做好车况记录，对有损伤车辆请司机签名确认。（三）责检查车场消防器材，保持消防通道的畅通。（四）负责车场的安全管理，维持车场秩序，严禁闲杂人员进场。七、广场收费岗（一）负责车辆的收费工作。（二）负责维持广场车辆与行人秩序，保证广场出入口畅通。（三）禁止机动车在广场范围内停泊（商场车辆除外）。（四）做好当值期间的各项车辆出入情况记录。八、商场大堂岗（一）保持良好的形象及精神状态，注意仪容仪表，举止礼貌。（二）服务周到热情，文
10、明执勤，有问必答。（三）维持大堂出入口及外围带的秩序。（四）严格操纵违禁品、危险品进入商场，同时对衣冠不整者予以劝离。（五）严格按货物放行制度放行货物。（六）配合商场进行开、关门及清场工作。九、商场巡逻岗：（一）熟悉商场的内部环境与治安特点，保持高度警惕，严防破坏事件发生，及时发现问题及时处理。（二）熟悉区域内各类设备、物品的放置，发现可疑情况立即查明，密切留意设施设备运行情况，发现设备出现故障的及时通知商场并报告领班通知工程部处理。（三）加强对重点部位如洗手间、消防通道、角落的巡查。（四）加强对消防设施的检查，熟悉消防器材的使用（五）配合商场按要求进行清场工作。（六）完成上级交洽的其它任务。
11、十、东门岗（一）保持良好的岗位形象，注意仪容仪表，礼节礼貌。（二）负责维持广场行人秩序，保证商场东门出入口畅通。（三）密切注意来访人员的动态，做好登记，身份确认工作。操纵衣冠不整或者携带危险品者进入大厦。（四）严格执行货物放行制度，操纵违禁物品、危险品及违法装修管理规定的工具、材料进入。（五）密切留意电梯的运行情况，发现问题及时报告，保持区域内良好卫生状况。（六）协助收费岗维持车道及外围广场的秩序。指引商场车辆停放十一、四楼通道岗（一）保持良好的岗位形象，注意仪容仪表，礼节礼貌。（二）按商场要求严格操纵人员、货物的出入。（三）按时到岗开门。（四）认真执行查包制度，发现可疑情况及时汇报处理。（五
12、）对当班发生的情况做好记录。注：商场各岗位的职责及工作要求根据商场的具体实际情况予以调整。第四章内部管理规程二、安管员职业道德规范（一）热爱本职、忠于职守（二）遵纪守法，钻研业务（三）无私无畏，敢斗歪风（四）不计得失，乐于奉献（五）文明执勤，工作主动（六）爱岗敬业，廉洁自律（七）良好服务，礼貌待人（八）勤俭节约，公私分明（九）严守秘密，团结合作二、服务意识要求（1）文明礼貌。做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。（2）主动热情。以真诚的笑容，主动热情地为业户服务，主动熟悉业户需求，努力为业户排忧解难。（3）耐心周到。员工在对业户的服务中要耐心周到，问多不烦，事多不烦，虚心听取业户意见，耐
13、心解答业户问题，服务体贴入微、有求必应、面面俱到、尽善尽美。三、仪容仪表要求（1）保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工作卡端正地佩戴在左胸前。（2）工作场地不得穿短裤、背心、拖鞋。（3）男员工头发不盖耳朵、不遮衣领，每天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好衣扣裤扣，紧束领带（大箭头垂到皮带扣处为准），衬衣下摆放进裤内。（4）员工不得在大庭广众挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠与伸懒腰。四、行为举止要求（1）站立时，自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或者在体前交叉，或者保持跨立资势。（2）坐立时，上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前缩后仰,摇腿翘脚。（3）行走时，眼睛前视，
14、肩平身直，双臂自然下垂摆动，男走平行步，不左顾右盼,不得与他人拉手、搂腰搭背。（4）在各类场合，见到上级领导或者业户都要站立面带微笑、主动问好。（5）进入上司办公室或者业户家中，应先用手轻敲三下，得到同意后再进入。进入后，不得随意翻动室内物品。（6）乘电梯要先出后进，禁止在电梯内大声喧哗。五、接听电话要求（1）因此来电，在铃声三响之内接答。（2）拿起电话后，先致简单问候，自报公司部门，语气亲切柔与。（3）认真倾听对方讲话，需要时应全面记录对方通知或者留言的事由、时间、地点、姓名，并向对方复述一遍。（4）通话完毕后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻轻放下电话。（5）打出电话后时，应预先整理
15、好电话内容，语言简练、明了。（6）上班时间，通常不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟。六、安管员工作权限1、权限1）在执行任务时，对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等现行违法犯罪分子，有权抓获并送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产与罚款的权力。2）对发生在大厦区域内的刑事案件或者治安案件，有权保护现场，保护证据，保护秩序与提供情况，但无勘察现场的权力。3）按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入大厦区域。4）对出入大厦区域的可疑人员，车辆及其所携带或者装载的物品，按规定进行验证及检查。5）在执勤上，如遇有不法分子抵抗，甚至行凶报复，应紧急通报并采取正当防卫。6）宣传法制，协助业主（住户）做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素及时向业主（住户）报告，协助整改。7）对携带匕首、三棱刀等管制刀具与自制火药枪及其它形迹可疑的人员有权进行盘查监视，并报当地公安机关处理。8）对违反治安管理处罚条例的人，有权劝阻，制止与批判教育，但无处罚的权力。9）对有违法犯罪行为的嫌疑份子，能够进行监视、检举、报告，但无侦察、扣押搜查的权力。2、正当防卫
