《东北大学21秋《客户关系管理》平时作业2-001答案参考11》由会员分享，可在线阅读，更多相关《东北大学21秋《客户关系管理》平时作业2-001答案参考11（11页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、东北大学21秋客户关系管理平时作业2-001答案参考1. 下列哪一个不是数据挖掘的分类( )A.客户满意挖掘B.文本数据挖掘C.网络数据挖掘D.生物信息挖掘参考答案：A2. 以下对于价值的理解，准确的是( )A.价值概念不存在主体和客户之分B.价值是一种客观的感知偏好C.价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的D.价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好参考答案：C3. 成本是可以无限压缩的。( )A.正确B.错误参考答案：B4. 在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是( )A.物质满意B.精神满意C.社会满意D.视觉满意参考答案：C5. 因为技术上可以建立无需人员介入的呼叫中心，所
2、以一般情况下呼叫中心不设立一定量的人工服务坐席。( )A.正确B.错误参考答案：B6. 根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列( )A.面向主题B.集成C.相对稳定D.不反映历史变化参考答案：D7. 银行对房地产业的支持主要有：A. 为房地产开发建设聚集资金B. 为提高房地产商品德购买力提供银行对房地产业的支持主要有：A. 为房地产开发建设聚集资金B. 为提高房地产商品德购买力提供服务C. 办理房地产资金结算正确答案：ABC8. 以下行为更可能发生在领导者与“圈外”的下属之间的是：( )A. 较低的绩效期望B. 更多地使用强制以下行为更可能发生在领导者与“圈外”的下属之间的是：(
3、 )A. 较低的绩效期望B. 更多地使用强制权C. 安排富有挑战性的任务D. 忽略他们的过错正确答案：AB9. 清新的广告、鲜艳的包装、感人的分为和新颖的样式都能激起女性消费群体的消费欲望。( )A.正确B.错误参考答案：A10. 实现有效地( )是建立和保持企业和客户良好关系的基本途径。A.产品咨询B.售后服务C.信息交流D.业务往来参考答案：C11. 客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是( )。A.盈利特征B.增长特征C.感觉特征D.技术特征参考答案：C12. 维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。( )A.正确B.错误参考答案：B13. ( )是对企业数据仓库系统建设的硬件环
4、境和软件环境进行选型和准备。A.数据测试B.数据评估C.环境测试D.环境评估参考答案：D14. 企业整个业务流程是围绕以( )为中心这几个核心目标进行的。A.企业B.客户利益C.员工D.效率和效益参考答案：BCD15. 通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为( )。A.客户关怀B.服务创新C.客户互动D.服务补救参考答案：D16. 数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析两方面需求但能同时满足汇总数据分析和底层详细数据分析两方面需求。( )A.错误B.正确参考答案：A17. 运营型CRM主要包括( )过程的流程化、规范化、
5、自动化和一体化。A.销售B.市场C.服务D.数据分析参考答案：ABC18. 呼叫中心是企业用于面向( )的工具。A.供应商B.内部组织机构C.客户D.其他竞争企业参考答案：C19. 客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )A.发掘潜在顾客B.留住低贡献客户C.保持客户忠诚度D.培育负值客户参考答案：C20. 保持客户忠诚的最好方式之一是个性化客户关系。( )A.错误B.正确参考答案：B21. The Palace Museum is designated one of Chinas main protected monuments in 1971The Palace Museum is de
6、signated one of Chinas main protected monuments in 1971. ( )正确答案：错22. 在大客户管理中，( )是客户服务的最高层次。A、个性化服务B、定制化产品C、主动性服务D、提供战略上的支持与合作参考答案：D23. 企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点( )A.职能化B.扁平化C.信息化D.网络化参考答案：BCD24. 可以说一个成功的客户关系管理系统是需要许多高技术应用来实现的。( )A.正确B.错误参考答案：A25. 按照客户对企业的( )来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。A.重要性B.产品
7、购买数量C.忠诚度D.满意度参考答案：C26. 下列各种协同方案中，( )方案可以确保数据能够在各种系统和数据仓库之间无缝连接。A.拉近数据仓库和CRM的距离B.加强系统智能化水平C.跟踪数据D.保持数据最新参考答案：C27. 客户忠诚度是建立在( )基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。A.客户的盈利率B.客户总成本C.客户的满意度D.客户价值参考答案：C28. 数据仓库系统包括( )的体系结构。A.数据源B.数据的存储和管理C.OLAP服务器D.前端工具参考答案：ABCD29. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中( )关
8、系的探索和试验阶段。A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期参考答案：A30. 客户价值的衡量标准是( )。A.客户利润B.客户成本C.客户终生价值D.客户让渡价值参考答案：C31. 电子商务对企业营销管理的影响是从4Cs营销组合转变为4Ps营销组合策略。( )A.正确B.错误参考答案：B32. 在九阶段实施方法中，下列( )阶段用来比较和分析业务蓝图与CRM软件系统功能的差异。A.选择CRM产品阶段B.CRM流程测试阶段C.业务蓝图的初步确定阶段D.会议室导航阶段参考答案：B33. 市场营销管理子系统不包括( )。A.客户信息管理B.营销活动管理C.市场信息管理D.订单管理参考答案：D34.
9、 评估潜在的大客户时，需要考虑能否与大客户整合为协同竞争的整体，这说明评估大客户必需坚持( )A.一致性B.整合性C.相容性D.双赢性参考答案：B35. 当企业与欠债客户同属于一个系统(同属于一个主管部门领导)的情况下，比较合适的追账策略是( )A.运用经济抗衡手段B.利用金融机构C.中断合作关系D.利用行政干预手段参考答案：D36. 组织再造与以前的渐进式变革理论类似。( )A.正确B.错误参考答案：B37. 企业应用集成技术(EAI)有助于将企业各类信息系统进行集成从而提高企业的管理效率和相应速度。( )A.正确B.错误参考答案：A38. 从市场营销的角度来讲，客户满意或不满意心理形成的根
10、源在于客户感知产品/服务质量，即产品/服务质量决定客户满意，客户满意则部分地决定客户忠诚。( )A.错误B.正确参考答案：B39. ( )是消费者购买活动的起点。A.搜集信息B.比较权衡C.确认需要D.信任参考答案：C40. 广告的主题定位、广告本身的传播效果对广告成败起决定性作用，广告之外的营销因素对广告效果影响不大。( )A.正确B.错误参考答案：B41. 渠道战略联盟是指渠道系统中上下游的企业之间为了降低渠道运行成本，增加渠道共享收益而结合的战略性合作联盟。( )A.错误B.正确参考答案：B42. 客户关怀是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客
11、户提供合适的服务或产品，最终实现满意度的提高和客户忠诚度的培养。( )A.错误B.正确参考答案：B43. 对( )的全面支持，是CRM解决方案的基本要求之一。A.不同企业管理模式B.客户要求C.InternetD.各种应用软件参考答案：C44. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中( )关系的快速发展阶段。A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期参考答案：B45. 在客户关系维护中，不要和客户做业务之外的事情。( )A.正确B.错误参考答案：B46. 客户初期购买带来的利益属于客户终生价值的组成部分之一。这个说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：A47. 社会技术系统理论在组织变革和发展领域得到了广泛应用，下面体现出运用社会技术系统思想的活动有( )。A企业文化建设B全面质量管理C流程再造D品质圈正确答案：BCD48. 数据仓库中的数据，因为具有不可更新的特征，所以它并不能随时间而变化。这种说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：B49. 企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。( )T、对F、错参考答案：T50. 客户满意中超出期望的式子是( )A.感知服务预期服务B.感知服务C.感知服务=预期服务D.以上都不对参考答案：A
