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1、十大知名企业危机公关案例在20003年年里，我我们的国国家和民民族经历历着诸多多考验和和危机，比比如SAARS、洪洪水。而而作为社社会的经经济体企业业也不能能例外，从从年头至至岁尾，公公关危机机持续不不断。面面对公关关危机，有有的企业业积极应应对体现现出大家家风范，有有的则遮遮遮掩掩掩欲盖弥弥彰。其其实，危危机既包包含“危危险”也也蕴涵着着“机遇遇”。企企业危机机管理与与公关专专家奥古古斯丁更更指出：“每一一次危机机的本身身既包含含导致失失败的根根源，也也孕育着着成功的的种子。发发现、培培育以便便收获这这个潜在在的成功功机会就就是危机机公关的的精髓。”鉴于长长期浸淫淫于“危危机公关关”课题题的
2、跟踪踪研究，笔笔者以为为有必要要对20003年年发生在在企业界界具有代代表意义义的危机机公关案案例加以以汇集和和总结。我我们试图图通过企企业与媒媒体、政政府、社社区、供供应商、经经销商、投投资者、消消费者等等因素提提炼和分分析，并并给予评评价分值值，形成成本“十十大案例例”专题题。案例一一：CEECT手手机：“中中国种的的狗”事事件20003年22月，南南京的个个别消费费者发现现自己购购买的中中电通信信CECCT9228手机机屏幕上上竟出现现一句问问候语“HHelllo CChoww”，翻翻译意思思是“你你好，中中国种的的狗”，消消费者随随即向新新闻媒体体反映。此此事经媒媒体曝光光后，立立刻掀
3、起起轩然大大波。许许多人认认为这是是对民族族尊严的的伤害，是是对中国国人的侮侮辱，众众多此手手机的用用户欲向向厂家讨讨说法。事件发发生当日日，中电电通信市市场总监监飞赴南南京，并并与首先先发现问问题的用用户取得得联系。随随即，中中电通信信公司发发表公开开声明：1、中中电通信信作为国国内重要要的手机机供应商商之一，一一直以发发展民族族企业为为己任，本本着“用用户至上上的原则则”，绝绝无伤害害国内用用户民族族尊严的的想法与与行为；2、CCECTT 9228是220022年8月月推出的的产品，以以性能卓卓越和价价格合理理而赢得得消费者者喜爱。“HHelllo CChoww”是手手机问候候语，意意为“
4、你你好，可可爱的宠宠物狗”，是是该手机机人性化化的开机机界面；3、本本着对国国内购买买者负责责的原则则，购机机用户如如不喜欢欢该界面面，CEECT可可提供免免费软件件升级，并并公布售售后服务务中心的的地址和和电话。公关得得分：440分理由及及点评：CECCT手机机“HEELLOO CHHOW”事事件爆发发后，中中电通信信市场总总监即飞飞赴南京京调节，并并在第一一时间与与首先发发现问题题的用户户取得联联系，表表现了中中电通信信对公关关危机的的重视程程度和反反应及时时性。包包括中电电通信所所发表的的公开声声明，都都具有积积极的意意义。但但是，一一则非常常简单的的声明是是很难解解决问题题并令人人信服
5、的的，由此此可见中中电通信信对这起起公关危危机的处处理是不不到位不不成功的的。笔者者认为，中中电通信信危机公公关不成成功之处处有这样样几个方方面： 第一，中中电通信信似乎对对事件的的严重性性估计不不足，危危机处理理过于轻轻描淡写写。当消消费者看看到所购购买的手手机屏幕幕上竟出出现一句句问候语语“Heelloo Chhow”，即即“你好好，中国国种的狗狗”时，有有过激的的反应或或者将问问题上升升到民族族和个人人人格的的高度也也不为奇奇，毕竟竟人的思思维是多多样性的的，不可可能都按按照CEECT思思路理解解成“你你好，可可爱的宠宠物狗”。毕毕竟不是是消费者者自愿或或主动下下载的，而而是供应应商强加
6、加的。而而中电通通信仅仅仅和消费费者联系系后就草草草地出出了文章章开头的的声明。这这样以我我为中心心的声明明作用能能有多大大？能够够安抚和和平息消消费者和和舆论吗吗？第二二，外交交辞令并并没有一一种良好好的公众众态度，以以我为中中心，暗暗含危机机的原由由是消费费者的误误解，责责任在消消费者，而而不是在在厂家，没没有给自自己和消消费者都都留下余余地。中中电通信信在声明明中的第第二条的的意思是是说我的的手机很很受欢迎迎，开机机界面也也没有错错，你们们不应该该那样理理解！声声明的第第三条“本本着对国国内购买买者负责责的原则则”言下下之意好好象消费费者是在在无理取取闹。显显然这些些声明没没有一种种良好
7、的的公众态态度，暗暗含危机机的原由由是消费费者的误误解，责责任在消消费者，显显然加大大了对立立面。第第四，中中电通信信在此次次公关危危机中没没有很好好的发挥挥危机公公关中的的互动性性、谅解解性、真真诚性的的原则。中中电通信信并没有有与消费费者、媒媒体进行行互动交交流，主主动让他他们参与与到此次次危机的的处理之之中。案例二二：罗氏氏：“达达菲”风风波2月88日，一一条令人人惊惧的的消息在在广东以以各种形形式迅速速蔓延广州州出现流流行疾病病，几家家医院有有数位患患者死亡亡，而且且受感染染者多是是医生。“死死亡”让让不明真真相的人人们大为为恐慌，谣谣言四起起。9日日，罗氏氏制药公公司召开开媒体见见面
8、会，声声称广东东发生的的流行疾疾病可能能是禽流流感，并并告之其其产品“达达菲”治治疗该病病疗效明明显。罗罗氏公司司的医药药代表也也以达菲菲能治疗疗该病而而敦促各各大医院院和分销销商进货货。媒体体见面会会的直接接后果是是为谣言言推波助助澜，广广东、福福建、海海南等周周边省份份的食醋醋、板蓝蓝根及其其它抗毒毒药品脱脱销，价价格上涨涨几倍及及至十几几倍，投投机商大大发“国国难财”，“达达菲”在在广东省省内的销销量伴随随谣言的的传播也也扶摇直直上。88日前广广东省内内仅10000盒盒，9日日后飙升升到100万盒。曾曾有顾客客以59900元元买下1100盒盒“达菲菲 ”！15日日，南南方都市市报发发表质
9、质疑“达达菲”：“禽流流感”恐恐慌与销销量剧增增有何关关系？的的署名文文章,指指责罗氏氏制药蓄蓄意制造造谣言以以促进其其药品的的销售，并并向广东东省公安安厅举报报。罗氏氏公司的的商业诚诚信和社社会良知知受到公公众质疑疑，其形形象一落落千丈。直直接的后后果是“达达菲”销销量的直直线下跌跌。南南方都市市报的的消息发发出后第第二天，广广州某医医院“达达菲”的的销量就就下降到到不到110粒(以前每每天要售售出1000多粒粒)。更更有消费费者提出出退货和和索赔要要求。公关得得分：55分点评及及理由：“非典典”是对对国家、社社会、组组织和个个人的一一次严峻峻考验，对对于跨国国公司更更不例外外。跨国国公司的
10、的中国公公司同样样是中国国的“企企业公民民”，在在获利的的同时必必须承担担起所应应该承担担的社会会责任和和义务。当“非非典”危危机来临临的时候候，企业业扮演两两种角色色，一种种是借机机公关型型，承担担公司在在中国的的社会责责任，扮扮演赋有有诚信、爱爱心、有有责任感感的企业业；另一一种则是是利益熏熏心，无无奸不商商型，最最终陷入入了社会会的诚信信危机中中。罗氏氏扮演的的是后者者。 “达达菲”事事件对罗罗氏(中中国)公公司是一一次沉重重的打击击。试想，如如果罗氏氏不是开开媒体见见面会，而而是向广广大市民民赠药呢呢？危难难之中见见真情。如如果罗氏氏宣称的的是“现现在病因因尚未查查明的情情况下，请请广
11、大市市民不用用惊慌，达达菲对抗抗病毒有有很好的的效果，罗罗氏将免免费向广广大市民民赠药。”而而10万万盒药的的成本充充其量最最多几十十万元而而已。对于罗罗氏这样样一个跨跨国公司司来说，诚诚信是企企业的根根本，是是企业长长久发展展的基础础，必须须谨守。危危机发生生后，罗罗氏更应应该充分分依靠政政府的力力量，制制定一系系列改进进措施；应加强强社会公公益性的的公关活活动，比比如为病病人提供供一些免免费服务务，开展展一些针针对性的的医药研研究、赞赞助活动动，免费费向社会会提供此此类疫情情的治疗疗方案，并并得到专专家的认认可等措措施都可可以积极极改善自自身的形形象等等等。总之之，要让让公众相相信罗氏氏在
12、以实实际行动动证明其其为公众众健康服服务的宗宗旨没有有变。案例三三：长虹虹：海外外“受骗骗”风波波3月55日，深深圳商报报刊载载传长长虹在美美国遭巨巨额诈骗骗，受骗骗金额可可能高达达数亿一一文。文文章称，长长虹在美美国遭遇遇巨额诈诈骗的消消息在业业内传播播甚盛，似似乎已成成为不争争的事实实，报道道称长虹虹受骗已已惊动了了外经贸贸部。该该报记者者对此传传闻还进进行了多多方求证证，感觉觉事态确确已严重重。尽管管在当晚晚长虹进进行一系系列的危危机公关关，对深深圳商报报的“报报道不实实”进行行了“澄澄清”，但但危机还还是来了了，让人人措手不不及。6日股股市开盘盘刚一个个小时，四四川长虹虹就遭受受了突如
13、如其来的的巨量抛抛售，股股价上演演高台跳跳水，到到收盘时时股价下下跌4.22%，成交交26000多万万，甚至至影响了了大盘的的走势。此此后数天天内，国国内各媒媒体开始始对“长长虹在美美国遭巨巨额诈骗骗”事件件的各种种角度的的追踪报报道，形形成一边边倒的声声音。公关得得分：660分点评及及理由：长虹在在看似突突如其来来的公关关危机中中反应的的速度是是迅速的的，在寻寻找到危危机产生生的根源源后于当当日晚即即展开了了一系列列的危机机公关举举措。这这些措施施体现了了危机公公关处理理应该具具备的及及时性、全全面性的的原则。纵纵观对此此次公关关危机所所采取的的措施，长长虹基本本是围绕绕着防止止负面消消息扩
14、散散提提供正确确的消息息发发表权威威说法改善善形象提升升形象这这一条主主线进行行，脉络络比较清清晰。在在危机爆爆发的当当天，长长虹就及及时提供供给各大大媒体一一份声明明，虽然然有一些些简单和和模糊，但但在一定定程度上上防止了了负面信信息的扩扩散。其其次，在在危机发发生后的的第一时时间开展展系列的的政府公公关、媒媒体公关关、公众众公关，使使危机给给企业造造成的损损失减少少到最低低。尤其其是长虹虹依靠与与政府的的良好关关系，展展开政府府公关，让让绵阳市市委出面面说话，使使深圳圳商报在在显要位位置就传传长虹在在美遭巨巨额诈骗骗进行行了澄清清，起到到了积极极的效果果。而长长虹公开开声称将将保留采采取法
15、律律途径解解决“被被诈骗”事事件，同同时邀请请律师通通过网站站和其他他途径向向股民说说明可以以通过法法律途径径向“误误报”媒媒体索赔赔损失等等，则是是稳定股股民信心心的一个个手段。同时长长虹在处处理公关关危机方方面也有有不少败败笔。总总结起来来有这样样几点值值得反思思：首先先，危机机管理不不到位。对对于一个个企业来来说，建建立公关关危机的的预警机机制是非非常重要要的，最最好最完完善的危危机公关关是把公公关危机机“扼杀杀在摇篮篮中”。但但是由于于长虹内内部管理理的混乱乱以及工工作人员员的责任任心不强强，缺乏乏全员公公关意识识等因素素的存在在最终导导致危机机爆发。其其次，同同行关系系不融洽洽。长虹
16、虹公关危危机事件件直接反反映了长长虹与竞竞争对手手关系的的恶劣程程度。长长虹董事事长倪润润峰在北北京参加加全国政政协会议议期间接接受记者者采访时时就指出出，这次次危机是是由基地地设在广广州的一一家香港港上市的的企业所所放的暗暗箭。可可见长虹虹与同行行之间的的关系到到了非常常危险的的地步。第第三，媒媒体关系系不和谐谐。作为为国内知知名的大大企业，但但是长虹虹在媒体体的沟通通上却没没有与大大企业的的身份相相匹配和和协调起起来。长长虹“遭遭诈骗”被被报道后后，国内内各大媒媒体开始始了大规规模跟风风和炒作作，除了了给沉寂寂已久的的家电市市场增添添几分热热闹之外外，更多多的是反反衬出长长虹与媒媒体的关关系不和和谐。尽尽管一些些媒体对对长虹“遭遭诈骗”事事件听取取了长虹虹方面的的意见，并并就此做做了分析析，
