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1、百货商场营运管理_培训百货商场营运管理制度大全第1章 门店各岗位责任一、店长岗位责任1负责完成超市下达的各项经营指标。2、分析个柜组销售情况，掌握门店销售动态。3、及时与采购部经理协调处理滞销品、淘汰商品 和破损商品。4、及时与财务部协调处理报损商品。5、严格执行店长作业流程。6、落实促销方案的门店执行情况。7、受理顾客投诉事宜。8组织实施定期盘点工作。10处理突发事件。11、管理店内供应商的驻场人员。12、负责门店人员的调配、考核、考勤管理二、店长工作流程（附表1）时 段工作项目工作重点8 : 001晨会（通常 每日一次）。工作要项传达2 部门会 议。（1）各部门协调事项（2）如何完成今日营
2、业目标9 :3人员状况出勤、休假、人力配置、服00确认。装仪容及精神状况4 卖场、后 场状况确认。（1）卖场商品陈列、补货、 促销以及清洁状况；（2）后场厂商进货、检验及 仓库状况；（3）收银员零钱找金、备品 以及服务台状况；5 昨日营业 状况确认。状况：1、营业额。2、来客 数3、客单价4、未完成预 算部门AM9 : 001 开店状况 检查。（1）各部门、专柜、厂方人 员、商品促销等就绪状况；（2）入口门、地面清洁灯光 照明的就绪状况；10:002 部门行动 计划重点确 认。（1 ）销售计划；（2）商品计划（特价品、次 品）；（3）出勤计划；（4）教育计划；（5）其它（竞争店调查至少 每周一
3、次）；时 段工作项目工作重点AM 10:0 0 12: 001 营业问题 点或追踪。（1）昨日未完成目标的部门 原因分析改善（2）电脑报表时段及商品销 售状况分析，并指出有关部 门限期改善2 卖场商品 态势追踪。（1）厂商次品确认追踪；（2）重点商品、季节商品及 陈列表现确认；（3）时段别营业额确认（与 昨日对比）；AM 10: 0012: 003、后场库存 状况确认仓库库存品项、数量及管理 状况了解及指标4、营业尖锋 态势掌握（1）各部门商品表现及促销 活动展开状况（2）后场人员调度支援收 银，促销活动时 段工作项目工作重点12：002 :00 PM2 :003 :00PM3 :004 :午
4、餐1竞争店调 查2教育训练交代指定主管负责卖场管理工作同时段与本店营业状况比较（来客促销状况，重点商品价格等）（1）新进人员在职训练;（2）定期在职训练；（3）配合节庆的训练（如礼 盒包装）；3文书作业（1）人员变动、请假、训练、及计划报告撰写准备1、时段别、 部门别营业 额确认2、全场态势 巡视、检查及 指示顾客意见等；（2）月、周计划及营业会计、 竞争店对策等；日营业目标完成程度,门营业额确认及尖峰时段销 售指标（1）卖场、后场人员及商 品清洁、促销等环境及改善指示;（2）专柜厂商配合PM4 :306 :30营业尖峰态 势掌握(1) 零找金确保正常状况；(2) 商品齐全及量化；(3) 促销
5、广告；PM6 :30后关店前后准 备交代晚间营业注意事项及关 店事宜三、 店长每日检查项目表（附表2）时 段类 别项目检查是否开店、八 刖人 员1各部门人员是否正常出勤；2 各部门人员是否依照计划工 作；3 是否有部门人员不足导致准 备不及的部门；4 专柜人员是否准时出勤、准 备就绪；5 工作人员仪容服装是否依照 规定；商 品6早班生鲜食品是否准时送达 无缺7 鲜度差的商品是否已拿掉；8各部门特价商品是否已陈列 齐全；9特卖商品POP是否已悬挂； 10.商品是不是及时做到 100% 陈列；11刖进陈列是否已做好；清 洁12入口处是否清洁；13.地面、玻璃、收银台清洁是 否已做好；四、柜组长岗位
6、职责1. 负责本部门人员的考核、考勤管理。2. 负责检查本部门商品陈列、补货、卫生状况、标 价签、POP牌及商品状态。3. 负责本部门商品的接货、验货及将单据交由电脑 录入、入库并确定。4. 负责本部门淘汰商品、滞销商品、破损商品、过 期商品、退货商品的上报。5. 负责退货商品的整理。6. 负责组织本部门商品的盘点。五、柜组长工作流程时 段项目检查是否开 业、八刖1. 检查本部门人员出勤状况；2. 整理地面卫生、商品卫生；3. 检查充实堆头、端架、货架商品；4. 检查保质期、先进先出；5. 检查标签、POP、店内码汇报市 调情况；营 业 中1. 到货商品的验收入库。配货单等 各项单据的录入.条
7、码打印；2. 检查缺货情况，及时补货，确定 有无商品需调拨协助解除负库存， 保质期等异常问题；3. 孤儿商品的回收，原因的确定和 解决；4. 检查库存，确定是否需要补货， 是否有残次，滞销品需退换货做降 价处理或报损；5. 查看有无顾客破损偷窃商品。营 业 后1. 滞销品、残次品、淘汰品、易丢 品、缺货市调等各种问题得胜汇总， 汇报店长；2. 安排补货清理卫生六、理货员岗位责任1、负责商品的补货、陈列、使商品充足，排面整 齐美观。2、维持卖场商品、陈列设施的清洁，并维护商品 包装的完整。3、检查商品的标价签、POP、条形码是否正确完 整。4、管理商品的库存及退换货协助处理。5、负责商品的盘点，
8、若差异大，找出原因，以应 对策。6、清查、更换变价商品的标签。7、检查商品的保质期。8新进人员的培训及沟通。9、协助顾客大宗购物。10、负责整理修复破损包装及不良品分检汇报。11、对顾客询问应热情回答， 并指引商品，提供协助。12、对顾客及员工破损商品、偷吃偷拿商品，应及时报告，及时制止并协助处理。13、整理收集孤儿商品，并分析原因，并主动处理七、服务台岗位责任1、负责顾客的存、取包工作。2、负责顾客的退换货工作， 严格执行退换货流程3、负责顾客投诉及抱怨处理。4、集团购买的接待。5、为顾客开具发票。6、负责本区域的清洁卫生。7、负责失物招领及登记工作。8、负责赠品发放、承办各种卡券。八、收银
9、员岗位责任1、态度和蔼、积极主动的服务顾客。2、结帐快速、正确、不短、超收顾客金额。3、负责清理收银去及设施、设备卫生、整理孤儿 品并告知理货员原因。4、负责整理好条形码字典。5、熟悉店内日常促销及其它经营活动。6、熟悉商品销售单位及价格。7、定期清洗购物车和购物篮。九、收银员工作流程 十、 收银工作注意事项： 十一、 广播员岗位责任1、制定日常广播规范用语及背景音乐规范。2、负责店内广播的播音。3、负责对播音设备的维护和保养。4、负责广播室的清洁卫生。5、负责电话的接听。十二、 电脑操作人员岗位责任1、负责对供货商基本资料的准确无误的录入。 （基本资料包括：供货商基本资料、商品信息资 料、合
10、同书）2、负责条形码的检查及店内条码的生成与打印。3、负责商品的入库，确保数量准确。4、负责商品变价作业、调拨作业、报损作业的 电脑录入。5、负责盘点设置、数据录入、盘点赢亏分析及 库存调整。6、负责为经理、店长、财务提供各种电脑信息 资料。7、负责微机室的耗材领用、发放及色带的安装8、电脑房负责收银台管理； 十三、防损员岗位职责1、负责超市的防水、防火、防盗、防鼠、防损耗 工作。2、负责对超市进出货物的查验、签字。3、负责对顾客购物 POS 小票与实物的查验。4、负责员工通道的查验 （检查员工是否携带物品、 查验废物是否内藏商品、查验出货与票据是否相 符）。5、负责对顾客违纪行为的处理（偷窃
11、处理、损坏 商品处理）。6、负责对员工偷窃行为处理。7、如有重大异常行为，应及时向店长汇报。 十四、企划员岗位责任制1、负责营销方案的出台及实施。2、负责店内气氛的营造。3、负责店内 POP 牌、吊旗、指示牌、导示图的设 计制作。4、负责赠品的管理及赠送方法。5、负责大型活动的策划、宣传、组织、实施。6、负责每两周特价快讯的收集、编制、印刷、发 放总结、特价快讯前后的变化。十五、播音员工作流程营业前生 卫 理 整介 简 容 内 市 超 及 以 词 宾 迎营业中绍 品新导品 品食 商工 价加 特自 3 品 商 播 二 HT 音 轻播品 时商 定换特音 指品 物商品音 背 f 词 宾 送巴 扌/若
12、11心尊-项合 配 意 注 亠亠曰 声 和 乐 音 背 亠亠亠二乐 音 背 放 播 止 停 时 大 流 客1、第 2 章 业务操作流程一、 新品导入流程 制定年度开发计划 新产品开发 新品导入会 资料录入商品编码 门店试销 变更商品陈列表 发文到门店相关单位 门店进货 门店商品淘汰旧货 陈列销售 停止停止接货验收规定1、柜组长或理货员是接货验收负责人；2、按订单明细验收；3、检验商品的质量，质量不合格严禁接货；4、检验商品的保质期，一般超过 1/3 保质期限不 予接货；5、检验商品实际送货数量，如有赠品按赠品管理 制度执行；6、检验商品的条形码，无条形码去电脑室申请打 印（在电脑室持样品检验）
13、 。7、订单或配货单验收完毕后，验收人签字负责；8、验收人监督录入人员所录入商品品名、数量与 配货单是否相符；9、验收人持订单或配货单并填写商品生产日期到 电脑室录入入库；10、验收录入完毕后，验货人将所接商品入库位， 贴条码，上架陈列；三、补货上架作业流程1、事先根据商品陈列表，做好商品陈列定位化工 作。2、先将原有商品取下，清洁货架及原有商品，接 着将准备补充的新货放置货架的后段，再将 原货 放在前段。3、整理商品排面，以呈现商品的丰富感。4、生鲜食品为加强鲜度管理，应采取三段式补货 陈列：早晨开店， 陈列全部品项， 数量为当日预计 销售的 40% ；中午再补充 30%的陈列量；下午再 补充 30% 的陈列量。四、内部调拨流程 内部调拨是指店与柜组间商品转移；1、由调出部门填写商品调拨单（品名、编码、 数量、金额）；2、由店长审批通过，并由录入人员签字其中一 联转交财务部作帐务处理；3、采购支持部有调货权，柜组应无条件服从， 并予以积极配合，原则不超过 24 小时，超过 24 小时，因此造成的损失由责任人承担， 调拨费用由 采购支持部支付后报销。4、调如部门将调拨单送电脑室录入并做库存
