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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.XXXXXXX鞋业四川营销中心2013XXXXXXXX 给世世界一双双好鞋督导工作手手册为适应市场场环境的的变化，加加强督导导对各地地终端导导购队伍伍的有序序管理及及活动的的执行能能力，提提高零售售团队整整体素质质，保证证市场督督导的行行为规范范化，促促进队伍伍建设工工作的健健康发展展，特制制定本手手册。一、 督导的角色色认知1、 督导的概念念督导是代表表品牌企企业对所所有加盟盟店和直直营店的的终端进进行监督督、指导导、管理理的执行行者。2、 督导的作用用督
2、导，负责责把公司司的高层层与基层层联系起起来，指指令终端端店铺人人员有效效执行高高层管理理的政策策和目标标，并将将资源整整和，以以完成公公司任务务，起着着一种“承上启启下”的作用用。对于终端工工作人员员而言：我们代代表着管管理方、权权力、指指令、纪纪律、知知识、能能力、更更高业绩绩和晋升升机会。对分公司或或我们的的上级而而言：我们是是连接他他们与基基层员工工之间沟沟通的纽纽带。我我们代表表着生产产力、执执行力、创创新力、成成本、人人工效率率、质量量管理、客客户服务务；同时时我们又又代表着着终端店店铺员工工的需要要和要求求。对顾客而言言：我们们的产品品和员工工代表着着整个公公司。3、 督导的义务
3、务A、对分公公司的义义务：做好份内工工作，这这关系到到公司的的利益，也也是公司司雇佣你你的原因因。督导有义务务高效完完成代理理商授权权的工作作。根据其他业业务、财财务、后后勤部门门需求，间间接辅助助其他部部门开展展工作。由于与员工工和客户户的日常常接触比比较频繁繁，督导导还有义义务把员员工、客客户的要要求汇报报、反馈馈给上级级。B、对客户户的义务务：新店开业的的全程协协助。日常营运管管理的协协助（人人、货、场场、客等等）。加盟店日常常培训工工作的协协助。C、对员工工的义务务：为员工创造造一种使使他们感感到自己己被接纳纳、被认认同，能能够坦言言相对，具具有公平平性、归归属感的的开诚布布公的工工作
4、氛围围。对当当今的多多数员工工而言，以以前那种种强硬高高压的管管理法已已经不起起作用了了。创造造一种能能使他们们心甘情情愿为终终端付出出的工作作氛围不不仅是我我们的义义务，也也是自身身工作的的需要。二、 督导应具备备的素质质与能力力1、 有单店工作作经验A、 熟悉店务流流程督导员必须须要熟悉悉掌握终终端店铺铺规范的的运营流流程，（营营业前、营营业中、营营业后）并并把店铺铺流程复复制到每每个终端端店铺；B、 能洞察店铺铺的每个个细节，发发现店铺铺的问题题并解决决问题终端店铺员员工的精精神状态态、仪容容仪表、店店铺卫生生、卖场场整洁、货货品结构构、价位位阶层、库库存动销销、销售售技能、物物料道具具
5、的合理理使用等等；C、 熟悉店铺员员工的合合理班次次安排及及店铺规规章制度度怎样合理的的班次安安排能使使终端店店铺的销销售不受受到影响响，制定定约束而而合理的的店铺制制度能体体现出店店铺的管管理规范范，同时时又能提提高员工工的思想想意识；督导人员应应当从基基层做起起，对单单店及多多店的管管理体系系有较深深入的了了解，只只有这样样才能了了解各店店、各分分店的运运营状况况，以便便对营运运细节中中出现的的问题进进行分析析和判断断。2、 有丰富的专专业知识识A、 熟悉掌握各各种表格格的运用用和分析析制作服务终端店店铺的最最终目的的是提高高店铺的的销售，但但首先要要对店铺铺的情况况进行数数据的分分析，这
6、这便就要要通过各各种表格格来完成成，而作作为督导导人员必必须要熟熟悉掌握握表格的的制作和和运用；B、 熟悉店铺盈盈利亏损损的计算算能力终端店铺的的盈利或或者亏损损是每个个客户最最关心的的问题，因因此要学学会如何何计算终终端店铺铺的盈利利与亏损损；每次终端店店铺辅导导活动的的计划与与执行都都要考虑虑核算到到其利润润成本的的因素；C、 具备促销活活动的策策划能力力及货品品的预售售能力随时根据时时间预算算终端店店铺的库库存和销销售期，做做出合理理的促销销活动方方案，在在辖区内内的终端端店铺推推广，预预计最终终的库存存；D、 专业级别的的陈列能能力好的陈列是是销售的的一半。陈陈列主要要针对几几种情况况
7、进行：新品上上市、重重点款式式推荐、季季末清货货、小型型促销的的陈列手手法运用用都要熟熟练操作作；E、 本行业行情情资讯及及本行业业专业知知识随时了解和和更新本本行业相相关的行行业资讯讯，便于于帮助终终端店铺铺了解行行业动态态与状况况，提供供销售话话术素材材；专业业的行业业知识，在在辅导终终端店铺铺工作人人员、解解决疑难难异议的的工作过过程中起起到非常常重要的的作用；F、 各种辅料和和货架的的安装原原理及使使用卖场的辅料料和货架架是一个个卖场的的硬件设设施，要要学会和和懂得如如何安装装和熟练练地运用用；G、 工作的计划划能力和和总结能能力养成良好的的工作计计划能力力和总结结能力，能能使工作作更
8、加有有效的进进行和完完成。督导员面对对的问题题来自各各个方面面，小至至简单的的业务操操作，大大致整个个分店的的经营及及竞争对对手分析析，都需需要能力力应对。因因而督导导员不仅仅需要具具备分店店管理经经验，还还必须有有丰富的的专业知知识，对对整个体体系的运运作具有有相应的的知识和和技能。3、 熟悉公司的的各项政政策与制制度A、 熟悉公司加加盟流程程公司加盟流流程是建建立客户户终端店店铺网点点的前提提，督导导员熟练练掌握加加盟的顺顺序和流流程，体体现对加加盟商的的重视和和自身的的专业度度；B、 熟悉公司的的装修设设计、制制作、安安装流程程及报销销政策熟悉公司的的装修、货货柜、道道具的设设计、制制作
9、、安安装流程程，是督督导员能能够充分分与公司司其他同同事保持持工作协协同的体体现，同同时有利利于督导导员更好好的利用用道具风风格进行行恰当的的利用和和陈列；货柜道具的的报销政政策是客客户比较较重视和和关心的的问题，熟熟练掌握握报销政政策，对对客户进进行解答答，引导导客户正正确报销销货柜道道具；C、 熟悉公司的的各项返返利政策策公司的货品品返利政政策、房房租补贴贴政策、团团队奖励励等其他他相关返返利政策策，包括括督导在在内的营营销工作作者都必必须掌握握；D、 货品的类型型结构与与价位区区间，调调换、订订货政策策货品调换政政策、订订货政策策的深入入了解，更更有利于于督导员员服务终终端，做做好货品品
10、的采购购及消化化工作，避避免损失失产生。4、 有良好的沟沟通技巧巧沟通分分为面对对面沟通通和电话话沟通沟通的前提提是：先先思考再再沟通，思思考沟通通所要达达到的目目的；沟通要设想想：设想想沟通中中会遇到到的反驳驳、对方方的异议议，当设设想的异异议出现现时该如如何应对对都要考考虑周全全；沟通时应注注意：在在沟通时时不要被被对方的的思想所所影响；沟通时时要信心心十足，方方能自如如的沟通通。A、 电话沟通a、 在沟通一些些必要的的事情时时要注意意：不要要直奔主主题，要要选择一一些题外外事情或或关心之之类的语语言，再再提主题题。例如如：“XX姐姐，听说说你病了了，一直直想关心心你就是是一直打打不通你你
11、的电话话，现在在怎样好好些了吗吗？.另外外有件事情要要通知你你一下.（语语言要带带有趣味味性和真真诚性）;b、 遇到正当理理由的沟沟通时：例如催催款，在在沟通时时不要乞乞求谢谢谢之类的的言语，要要明白的的是客户户是欠款款，我们们是正当当理由的的催款，但但在语气气上要让让人信服服。例如如：“XX姐姐，今天天开会提提出你的的欠款，承承诺是XXX号打打款的，但但是没有有汇过来来，这导导致货品品部的同同事痛苦苦得很，也也影响了了我们正正常的货货品计划划，这是是为什么么呢？”c、 当遇到建议议性的事事情需要要沟通 ：首先先要准备备好建议议性的内内容，把把建议的的原因阐阐述给对对方，并并说明不不采取建建议
12、的结结果会怎怎样告知知对方；B、 面对面的沟沟通a、 针对发现的的问题与与对方沟沟通：说说出存在在的问题题，对店店铺的影影响，要要如何解解决才能能避免，指指出问题题并给出出合理的的解决方方案；b、 面对面沟通通时要专专注，眼眼神不要要散，肢肢体语言言要合理理地运用用，以说明明自身的的优势是是能让对对方可信信的；c、 沟通时要有有自己的的想法，有有依有据据，换位位思考的的方式进进行沟通通；督导人员的的一项重重要工作作是扮演演好“桥梁”的角色色，运用用良好的的沟通技技巧，与与被特许许者建立立良好的人际际关系并并获得信信任，是是十分重重要的。5、 有强烈的责责任感A、 增强在行业业的个人人魅力：要让
13、自自己的言言行得到到客户的的认可，首首先自己己就要有有对工作作的认真真和吃苦苦的精神神，你可可以没有有很多经经验，但但你一定定要有较较强的责责任感，凡凡事追求求做得更更好；B、 有绝对把所所有的事事情当作作自己的的事情来来做的思思想和行行动；在被特许者者面前，督督导人员员代表着着公司，他他们对运运营标准准的看法法会对被被特许者者产生重重要影响响。督导人员工工作成绩绩不仅取取决于其其工作能能力，与与其工作作责任心心及工作作态度紧紧密相关关，缺乏乏责任心心的督导导人员，将将会对其其管辖的的被特许许者产生生记起不不良的影影响，给给特许者者和被特特许者造造成损失失。6、 有强烈的目目标感和和优秀的的执
14、行力力A、 强烈的目标标感：督督导人员员在开展展工作的的过程中中，应当当要具备备明确的的方向感感和强烈烈的目标标感，这这是让我我们做事事有方向向、处事事有底气气的根本本所在，也也是督导导人员在在进行检检查和跟跟进，计计划与总总结的重重要凭证证，同时时还是督督导人员员获取成成就感的的主要来来源。对对目标的的执着坚坚持，以以及不断断探寻方方法达成成目标，是是督导人人员应当当积极采采取的行行为；B、 优秀的执行行力：督督导人员员的执行行力，是是公司运运营管理理水平的的体现，是是“绝不找找借口”“马上上做+完完成它+有交待待”的完美美体现；不打折折扣完成成、不找找理由、不不拖延、找找方法等等都是执执行
15、力的的真实体体现。没有人会坚坚持去做做无检查查和监督督的工作作，督导导人员在在面对工工作对象象时，目目标感不不强烈，就就可能导致督督导不力力或与目目标背道道而驰的的情况，在在强烈目目标感的的指引下下，一切切辅导、培培训和跟跟进才会会体现价价值和意意义；执执行力保保障了在在各种复复杂环境境和条件件下，达达成目标标的能力力。7、 有强烈的工工作热情情A、 在要求员工工的同时时要以身身作则：作为督督导工作作人员要要具备外外在和内内在相结结合的素素质，你你的形象象是一种种无形的的规范语语言，因因此要求求督导人人员要在在自身的的穿着和和妆容上上要求职职业装、规规范化；B、 要随时充满满工作的的热情：用自身身的热情情来带动动终端店店铺员工工的热情情，让店店铺的气气氛能活活跃起来来，要求求员工说说话声音音大一点点、动作作快一点点、效率率高一点点、微笑笑甜一点点、举止止优雅一一点、语语言规范范一点。督导人员在在终端店店铺的行行为直接接影响到到客户和和终端店店铺的员员工，一一个店铺铺的销售售好与差差与员工有着直接接的关系系，同时时员工的的激情可可以直接接影响到到店铺的的销售、感感染顾客客、提升升店铺销销售业绩绩。因此此作为一一个督导导人员绝绝对要比比普通员员工以更更高的热热情来投投入
