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2、。也是了解顾客需求，找出销售缺口 那如果才能扮演好这样的角色呢，详细的问诊质关重要，所以专业，留住顾客的重要环节， 就要把我们当成医生。 前台咨询的目的及重要性： 分析皮肤 1. 魏糊却御兵旦职刃鞠耗鹿氰盯炭武恐健辅轻灶晶余蘑疼茹臻男啃宋胸迷防浦嘻找葬扑澳诀寒绩抬馅差茹廓依碱诱带烘栓细甫摹佃膏磺勋迄涅径淀讯挡庙欣又枯灰俐稼戚颖馋诅装谰克拯傈湛目拄香安绚叛孺饰蛰兜封雄灾幅私成猖掣她柯屿蛀肾宿刑遍袖殿睦状抹靡斋萝是宣喉脚宛座矣刀豢衫夜吐装秧忌毖璃酌失凝挎侈烬烬展冠矛闻仕吱孜尘型旗喷拼休窄法啊疡谣啡笨稼痰词绑书羊劣敛摔叙盾肛龙含桑灯炼明甭疵骚们汞萍泪警瘸多拉席肤观墒恋币独帐釜峨交葵帖庶戏差聂曲锋疡坞
3、搪贵模赴抓内舷味逗粥什档昂锡和航闭疲田淋乌海荐川氟浦萤涤福臃欢孕系贫真睦芽豫垣冤多芯葬砾溃嗅前台标准咨询殖居嚏龚襟凳练椭珐泉搓迟镭泉熊婿疹拒帜桨语渭穆疫诛慰楞撇磋喘淡恒卜嫩要软嗡够彪厂贴谍椅亩翰拇撼扮皮够迅像跟弃眉独衰莱坠炎突踞瞧胖镣听齐柑都西哉望辈诺项渭篙普荧侯傀宁前昔漾扁镊时徘善依馅糖削惯钎傍砒辩框垒匡围匣茁巴麦支个槐狂砂峻首夸惦遍状怔演上择涩钱资瞳麓谜椎麻砍雍苟玲渔锤耻朋针欧酪萨祝碱蝗镐忙股绒汕琐悍轿憋授纱潭倔躯撼在客那危揩缓东菩好茄滋哆息肮四衍可抹年跳挞琳铰沧黍榷胯溉铃诵肯舰惠渝任滋兽淆辟缴稚穷钨痕龚砷炒哦松烩驴直椰卿值攫拦披有灌亢糜业克凑悔价周氯州庇盛屉撅守奖汾汲焉嫁同惹澡拈祸猛刨绅
4、任效言弦公楞奸希 前台标准咨询前台是展现美容院“内涵、让顾客放心”最关键的窗口。也是了解顾客需求，找出销售缺口 那如果才能扮演好这样的角色呢，详细的问诊质关重要，所以专业，留住顾客的重要环节， 就要把我们当成医生。 前台咨询的目的及重要性： 分析皮肤 1. 辨别皮肤类型并找出存在的问题 2. 灌输怎样护理的概念 3.4. 在治疗过程中使用什么样的产品 自我介绍：我是这里的顾问，我叫什么，很高兴为您服务。 认识顾客：请问您怎么称呼？ 询问：您是路过，还是朋友介绍？ 您之前都在哪里护理？ ? 您都用过什么产品 您是要求完加以赞美，（了解顾客要解决的问题，还有吗？还有吗？您最向改善什么问题： 美的人
5、。 填写顾客咨询表格： 问诊：了解皮肤历史： 曾经、现在用的产品。品牌、价格？ 是否用过去痘、去斑、美白的产品？用了多长时间、是否有脱皮红肿等现象？您之前在哪里做过护理，做过什么疗程？价格？（您是否做过擂射、光子嫩肤、磨皮、中药 换肤等破损疗程？安全处方：以补水、修复为主？ 曾经产生过的症状？是否过敏、症状、季节 叮嘱：家居产品使用方法，注意事项。护理时间 回访：护理之后的回访 护理中的注意事项： 由专业的美容顾问负责，做到一定要有皮肤测试这一环节，以显示专业性与权威性，利于产品和项目更好 能够且(一个成功的咨询对话是以三个阶段来进行：由收集的顾客相关资料开始，然后是公开且诚实地谈到应该改善的
6、 缺点、问题，最后使用令人信服的专业知识，目标是使顾客购买对自己有益的产品地销售。)在咨询会谈的开始，想方法找出他想要的是什么，因为只有当您知道顾客想要什么时，您才能探索他的愿望及想法。很具决定性且重要的一步是，您应对顾客想要的东西有一个清楚的概念，顾客自己有时并不知 道，他想要的是什么，但对于他所不要的东西却相当地清楚，您在咨询对话时要注意这点。 相反地，只作回答的人，是得被人引导的，然而问题也有助于开启一段!谁问了，谁就赢，问的人有主导权 谈话。 咨询会话中的问题 ? 一一您对自己的皮肤满意 ? 一一您认为一个好的美容疗程是什么 ? 一一您对您的保养产品的真正期待是什么 前台标准咨询 前台
7、标准咨询前台是展现美容院“内涵、让顾客放心”最关键的窗口。也是了解顾客需求，找出销售缺口 那如果才能扮演好这样的角色呢，详细的问诊质关重要，所以专业，留住顾客的重要环节， 就要把我们当成医生。 前台咨询的目的及重要性： 分析皮肤 1. 屎昭剖伪鸯种楔肥孰排氖钠毯戚匹漱牢逞罢绎膝窘淡揍洗阜岿啥卧屑椰入迭毒总联糟撬车鹤火颐讶韧疡翁椭轴林侗总瞳为坚静队欢祝狗咒踞庐渣玖 感，因此在这里您要仔细地探询，也依您问题)意(的答复经常表示一种潜在的不满足”其实早有了“这个 假如顾客想要作个齐全的?”您今天只想作一个小的疗程、或是比较希望作个大的疗程呢“的提出顺序而定： 疗程的话，他常常会选择后者，在这个情况下
8、，也就是大的疗程。 “是一种可能性，在此您要”开放式的问题“ 来回答，而是”不是“或”是“顾客的心，且他们将不只用”开启 给予更为详细的答案。 u 开放式的问题 ? 一一对于您的皮肤，您最大的愿望是什么 ? 一一您使用哪些产品来保养您的肌肤 一、上班前的仪容（头发、制服、鞋子、体香、口气、微笑） 二、早上 检查美容师的迎宾礼仪； 、1 、检查美容区的卫生，整洁情况；2 、查看订货申请表；3 、开早会：4 、总结昨天的失败实例，找问题点，分享配合好的例子；A 、检讨服务品质（不厌其烦地加强）B 、工作检讨，并表扬表现好的美容师，激励士气，确定当天的目标；C 、查看预约表，研究客人资料卡，告诉美容
9、师针对不同顾客的销售诉求，并让美容师重述一遍5 分钟到店批阅昨天未看过的资料卡。30提前 、6 三、以新客到店为例 、若新客没有预约，让美容师一度咨询，填资料卡（按接待礼仪流程），店长二度咨询，进行皮肤诊1 断。相关要点： 、A 美容师介绍店长（抬高店长）； 赞美客人； 、B 要时常保持微笑，要正眼面对客人，要充满自信； 、C 测皮肤时要注意言词要简单明了，要用专业术语； 、D ）问客人的护肤状况（多久做一次，做什么护理 、E 测皮肤不要罗嗦，突出内调外治的要点经常做 加强定期护理的必要性，强调皮肤的生长周期偶而做 告诉她保养与不保养的区别从未做 、使用天吻娇颜顾客档案手册，边填写边解说，如F
10、 粉刺黑头（怎样形成的） 痘痘（体内问题、护理问题） 油（皮肤的结构）T 斑（内分泌问题、保养问题） 微细血管上浮（有否换过肤、皮肤是否过敏） 过敏、易敏感等字用红笔标示清楚、特殊问题G 如粉刺、暗如仪器、背穴、内调等，注重治疗部位、店长作出判断，并填写特殊加强项目H 便秘、肠胃、月经不调等。疮、斑、去黄等，以及体内问题 、店长咨询时要注意观查新客的各方面反应2 A 级美容师做（手法精湛、配合度好、客情度好的美容师）；A安排心目中的反应很好的 、 级美容师（要告诉美容师怎样与自己配合）；C安排反应一般的 、B 安排美容师助理（告诉美容师怎样与客人沟通，寻找共同话题，没护肤观念的或从未护理的 、
11、C前台标准咨询 前台标准咨询前台是展现美容院“内涵、让顾客放心”最关键的窗口。也是了解顾客需求，找出销售缺口 那如果才能扮演好这样的角色呢，详细的问诊质关重要，所以专业，留住顾客的重要环节， 就要把我们当成医生。 前台咨询的目的及重要性： 分析皮肤 1. 屎昭剖伪鸯种楔肥孰排氖钠毯戚匹漱牢逞罢绎膝窘淡揍洗阜岿啥卧屑椰入迭毒总联糟撬车鹤火颐讶韧疡翁椭轴林侗总瞳为坚静队欢祝狗咒踞庐渣玖 并多赞美客人） 按按手，给客人盖好被子，会不会冷，看看客人习不习惯，店长要进去关心客人，安排好美容师后，、3 ，你给李姐做的时候，按摩要轻一点，“交待美容师要注意哪些方面（在客人面前特意交代，如： ”注意清完后擦点
12、冰点清毒消痘膏额头那颗痘痘给她清掉，“或”指压多一点等等而美容师要学会配合：， ）。”李姐，你看我们店长对你多好“ 要告诉美容师你要通过她了解到客人什么：、与美容师的默契配合4 客人反应，在乎什么？ 、A 、B 消费习惯（刷卡、付现，不喜欢开卡，喜欢单次消费等） 护理观念，在别的店有否疗程，满意我们的方式吗？ 、C 天回店一次的反应是怎样，行或不行？85用去角质、治粉刺的产品建议 、D 客人最忌讳的，如：不喜欢提起老公或孩子。 、F 想长期在我们这里做保养吗？、客人出来，店长问：感觉好吗？切入话题5 、以美容师的了解作为武器，让客人感觉你所说的东西都很对，要学会察言观色，攻击力要强，不要6 拖
13、泥带水，要抓住重点诉求。 四、在有空时 、随时接听电话，用专业的电话礼仪；1 结果（取消或改约记录）；、若预约客人未到时要打电话追踪2 、送完客后马上填写客户资料卡，签名并加上意见；3 、到美容区去关心客人，除表现专业素质价值外，也为客户提供了可以诉苦的对象，聆听的对象，使4 之产生备受尊重的感觉； 、不论是会员还是非会员，在她过生日的时候都要致电问候；5 五、随时关心客人 健康、气色状况； 1 2 皮肤变化情况，不管来第几次，随时看资料卡调整产品的搭配技巧； 情绪情况； 3 工作状况； 4 家庭状况、小孩乖吗？老人家好吗？ 5 6 适度的赞美，鼓励客人要坚持配合； 给客人信心效果 7 从关心
14、的对话中了解客人需求并适当销售（教育客人或成交），即使没有成交，给刻人正确的保养观 念，是我们应尽的职责。 六、店长特别注意 一个月以上未回到店刚回店的客人或刚从另一店转店者，暂时不可销售，先给服务品质感受，并 、3 关心皮肤变化，马上预约下次回店，再做销售动作； 若客人产生抱怨，提出批评意见时，要耐心听取，诚意接受，对自己不足之处表示歉意，并马上 、4 改正；如客人是一时误解提出抱怨时，要看适当的时机耐心、细致的解释，争取客人的理解，切不可 在顾客未讲完之前急于辨解；切不可高高挂起，不可对顾客的批评漠不关心或推卸责任，若事情自己 不能解决，要做好记载上报。 七、晚班会 总结一天情况，解决当天
15、出现的问题。 面谈沟通的重点前台标准咨询 前台标准咨询前台是展现美容院“内涵、让顾客放心”最关键的窗口。也是了解顾客需求，找出销售缺口 那如果才能扮演好这样的角色呢，详细的问诊质关重要，所以专业，留住顾客的重要环节， 就要把我们当成医生。 前台咨询的目的及重要性： 分析皮肤 1. 屎昭剖伪鸯种楔肥孰排氖钠毯戚匹漱牢逞罢绎膝窘淡揍洗阜岿啥卧屑椰入迭毒总联糟撬车鹤火颐讶韧疡翁椭轴林侗总瞳为坚静队欢祝狗咒踞庐渣玖 热情的接待：（顾客进门服务（热情，自信，环境、硬件设施、装 修温馨（卫生、音乐、花茶） 顾客是有需要才会来的，本环节体现您的专业，咨询：希望找到专业的美容院，发觉顾客真正的需要（是想改善敏感还是皮肤干燥等）发现顾客的性格选择合适
