服务价值观

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1、服务价值观第一节 服务价值观服务，一个多么不起眼的职业，一个时常被轻视的名称，一份被人 呼来唤去的工作，你会这样想吗？会想像出自己可怜可悲的模样，仿 佛服务就是一个永远被人看扁的工作，难道是生活的弱者吗？服务，一个伟大的职业，一个团结的名称，一个被人尊重，受人称 赞的工作，一个具有“牺牲自己的时间、精力来服务别人，满足他（她） 人的需要”，这种崇高奉献精神的职业，你会这样想吗？会憧憬自己 美好的前程，绚烂的明天吗？服务，一个光荣的职业，一个奋进的集体，一个充满朝气、精力充 沛迎接挑战的团体。服务，不可忽视的职业，没有高标准、高要求的服务团队就不会成 为享有较高知名度的发展型企业，服务是企业发展

2、的基石，你相信自 己吗？第二节 服务意识一. 坦率理解服务的观念1. 我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母；2. 客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务；3. 我们提供服务的基本依据是客人的需求和我们的服务标准；4. 我们应当以优质的服务去感化客人；5. 宁可辛苦点，麻烦点，也要努力给客人提供方便，创造快乐；6. 尽管我们有很好的口才，但客人不是我们争论高低的对象，在任 何情况下都不能和客人争吵。二. 怎样理解“客人永远是对的”这一观念1. 要充分理解客人的需求，对客人提出超越服务范围，但又不是不 当的要求，这并不是客人的过分，而是我们的不足，所以必须向客人 表示歉意，取得客

3、人的谅解，并以更优质的服务，端正的工作态度感 化客人。2. 要充分理解客人的过错，由于种种原因，有些客人对我们的规则 或服务不理解而提出种种意见或拒绝合作，有些客人有意找麻烦或强 词夺理，我们必须向其作出真诚的解释，秉着“客人至上”的原则，把 对让客人，挽回客人的面子。三. 客人对服务员有不礼貌的行为时怎么办？1. 工作失误引起：自我克制勿冲突赔礼纠正2. 客人自身的原因：严肃沉着回避报告调动服务员以礼仪教育。四. 客我关系1. 顾客消费心理要求：（1）求气氛这里包含显示气派，面子和氛围；（2）求尊重；（3）求方便；（4）求安全；（5）求享受；（6）求整洁环境；（7）求合理价格；（8）求质量；

4、（9）求服务。 只有让顾客心理要求得到充分的满足，以优质的服务争取客源。2. 客我关系切记：（1）顾客不是一些统计数字，而是有血有肉有感情与感觉的人；（2）顾客是业务的主要人物，和我们是一种“特殊工作伙伴”；（3）顾客不是我们争辩高低的对象，没有人能对抗客人而获得成功 和胜利的；（4）并不是顾客依靠服务员，打搅服务员，而是服务员依靠顾客， 顾客享受服务，顾客拥有我们才来光临；（5）顾客带来他们的需求，服务是满足他们的需求，这是他们光临 的原因；（6）顾客应该得到我们所能提供的优质服务。五. 服务质量的“黄金标准”1.服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发，对服务的环境、产品、 人员三个方面提出的基本要求： 黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的； 黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的；黄金标准三：凡是提供给客人使用的必须是安全的；黄金标准四：凡是对待客人必须是亲切礼貌的。2.服务贵在热情真诚，美在仪容仪表。重在技术专业，巧在交流沟通。 在基础上，再向客人提供个性化服务和延伸服务，才能使服务达到完 美，让客人得到美满的消费经历。