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1、第七章 第一节损耗 损耗的种类培训目的掌握损耗的种类讲述1、 商管区损耗：l 商管课收、退货的错误（如：数量错误、搭赠未收齐、输单错误等）；l 厂商送货错误（如：以次充好、盗窃等）；l 商管与厂商舞弊；l 纸皮和垃圾中夹带商品。2、 仓库损耗：l 员工偷吃偷喝，偷窃l 员工不爱惜商品（如：不能轻拿轻放、运输过程中的损耗等）l 堆放不合理l 精品库管理不严l 虫害l 冷冻、冷藏库温度控制不合理3、 卖场损耗l 顾客偷吃偷喝盗窃、团伙作案；l 员工、顾客不爱惜商品导致商品破损；l 生鲜、冷藏品孤儿未及时回收；l 称重商品条码列印错误（如：多买少打、品项错误、内外勾结舞弊等）l 内盗（如：员工、促销
2、员利用工作之便牟取不当利益等）4、 前台区域损耗l 收银漏扫；l 收银员内外勾结（如：直接走货不结账等）；l 收银工作不仔细（如：夹带商品的检查、未结账商品的查核等）；l 门店报告处理不及时；l 接待课退货的控管（如：空退货、单货不符、内外勾结等）；5、 账面损耗l 变价错误（如：未及时变价、变价期间错误、变价不合理等）l 库存更正错误（如：人工盘点错误、报废输入错误、课间转货错误拆包装更正错误等）l 订货错误（如：下订不及时、订货厂商选择错误、搭赠未下订、未在促销期进货等）培训目的掌握损耗的种类讲述6、 盘点损耗l 盘点整理不到位，造成漏盘混盘，将商品盘为赠品；l 营运照抄库存管理卡上的数量
3、，可能导致盘点结果不准确；l 人员舞弊，预盘或照抄电脑数量；l 物流未及时到货（库存已挂入分店系统，实际商品未到店）建议完成时间10分钟第七章 第二节损耗 电子防盗系统的运用培训目的熟悉电子防盗系统的运用讲述1、EAS系统l EAS系统由门神+消磁器+取钉器+防盗标签组成；l 门神：检测到有效标签后发出声光来提示例外情况的发生。l 消磁器：如果商品经过收银机正常收银时，收银员将对标签 进行消磁，使标签变为无效。l 取钉器：用来拆除商品上的硬标签。l 防盗标签：一般用来粘贴或扣到商品上，有效的防盗标签将触发门神报警器发出报警。l EAS系统使用的目的:EAS系统主要是防止商品的丢失,而不是 用来
4、抓小偷。 l 所有在出口处理EAS报警的人员(包括AP员工及接待人员),都必须经培训,只有培训合格及授权后的人员才能上岗。l 相信每位顾客都是清白的,在处理报警时,在没有查清楚原因之前,不可以用怀疑的态度对待顾客。l 处理报警时,任何情况下都不能接触顾客的身体及核查顾客的包。l 处理报警时,不可以用一些敏感的字(如:偷/拿/检查等)l 防盗标签的使用，分为商场粘贴的标签和商品的源标签及硬标签。l 商场粘贴的标签，主要是指商场根据商品丢失的情况而有针对性的加贴标签。l 商品的源标签，是指商品的损耗很高，通过总部与供应商的协商，在商品包装时已将防盗标签加在商品上l 硬标签，是指商场根据商品丢失情况
5、而有针对性的上硬标签。培训目的熟悉电子防盗系统的运用讲述2、标签粘贴及检查程序 软标签使用规范：化妆品 (带盒)化妆品 (无盒)洗发用品(带盒)洗发用品(无盒)袜子内衣剃须刀 (带盒)表面或 盒内侧平滑表面表面或 盒内侧平滑表面袋内或硬标签袋内或硬标签背面或硬标签巧克力口香糖滋补保健品小物品CD录音 录像带电池 (带盒)盒式的包装盒上挂装的包装袋左右上角盖子内外侧平面、弧面处盒子背面或保护盒盒背面盒套内或保护盒背面注：贴标率为5-10 硬标签使用规范夹克上衣衬衫带盒裤子针织品游泳衣T恤皮衣裘皮服装女性内衣衣袖或接缝商标处扣眼处腰带商标处穿过衣袖或接缝商标处穿过接缝处扣眼或接缝处穿过接缝处或花边
6、帽子皮带皮包围巾鞋垫子工具类穿过帽子处皮带眼皮包带或拉链处穿过商标处穿过扣眼穿过扣眼从角落处穿过工具把柄处 普通硬标签：主要适用于软性商品如纺织品、箱包、鞋帽等。酒瓶保护器：主要适用于有嘴酒瓶。（店内无）奶粉保护器：主要适用于罐装奶粉。（店内无）3、消磁l 软标签/源标签:消磁最佳的角度为45度,给商品消磁时,不能用商品碰撞消磁器；l 硬标签:使用取钉器时,不能用蛮力将硬标签取下,而要用一些技巧,以防损坏取钉器,发现有问题时,收银课统计数据后报店AP、AP负责联系供应商来维修培训目的熟悉电子防盗系统的运用讲述4、检测器l 针对已加防盗标签而未付款的商品经过时会引起检测器报警；l 每天必须对EA
7、S检测器进行检测,确保EAS系统正常运作；l 每年最少一次由供应商对EAS系统进行保养。5、CCTV系统的简介l CCTV系统的组成:CCTV系统由监视镜头、信号传输电缆和录像主机组成l CCTV的作用:可以通过镜头监控重点区域所发生的事件,对 相关的重大事调查时可通过CCTV系统所录下的情况进行分析(如:重大商品丢失/收银员的不诚实事件/公安机关将CCTV镜头录下来的情况作为证据等)6、摄像头分布原则:l 高损耗区域/所有的出入口/财务室/3C库房/3C商品区域/收银台区,这些区域必须有摄像头,7、日常的管理:l 学习CCTV系统管理程序l 每周至少回顾一次镜头的分布情况,根据商品丢失的情况
8、及货架的调整而对镜头进行相应的调整l 每天检查镜头的画面是否清晰l 监控主机的主密码只有AP主管或者是授权的主管才有,其他人不能有。l 当持有系统密码的人员变更时,须对系统密码必须重设建议完成时间20分钟第七章 第二节损耗 盗窃/欺诈的预防与控制培训目的了解盗窃/欺诈的预防与控制讲述1、在商场内我们有那些预防控制盗窃的措施?l EAS系统/CCTV系统l 商场的标牌/试衣间的控制l 高损耗商品的盘点计划2、团伙盗窃的特点： l 分工法:在团伙成员中,每一个人在偷盗商品前都很清楚自已的任务(如:有人拿商品/有人放风/有人运商品/有人转移商品等)l 引开法:团伙成员全部一起把某个专柜围住,有专门的
9、人员引开员工及促销员的注意力,其它人趁机将商品偷走l 包围法:多人组合将相应货架陈列面进行包围,得手后迅速分离走出商场(便衣和CCTV很难锁定具体目标)l 团伙成员打扮得比较独特，（如：天气很热，团伙成员衣服穿的很多、很大，同时还会背大包）l 惯偷通常会在开店门时进入、客流高峰期及员工吃饭时作案3、团伙盗窃的目标商品和作案手法：l 惯偷外观特征： A、妇女抱着小孩B、孕妇C、未成年者 D、聋哑人E、吸毒者l 容易脱手的商品（一般是畅销的商品如：奶粉、烟/酒、洗发水、小糖果、护肤品等）l 购物篮/车法（将商品放进购物篮/车内，用毛巾或大件商品将商品覆盖） l 大腿夹法（一般适用于女性，穿很大的裙
10、子，将商品夹出商场）l 声东击西法：（多人进入卖场后，其中一人或两人拿一些商品故意装作想偷的样子，让便衣发现跟踪，带着便衣在卖场转圈，而其他同伙却开始行动作案了，过了一会儿他们知道同伙得手后，就把手上的东西一丢出了卖场）培训目的了解盗窃/欺诈的预防与控制讲述l 蚂蚁搬家法（小偷为防引人注意，分多次拿取商品行至卖场 偏僻角落，装入包内和身际或装入同伙的包内，经过几次转手后带出店外）l 狸猫换太子法（小偷在货架旁趁超市防损员不注意时，将高 单价的商品装入低单价商品包装里，在结账时只付低单价商品价格。业内人士将此招称为“狸猫换太子”）4、楼面损耗预防及控制措施l 限制性挂钩的使用l 防盗标签加贴l
11、可以将高单价商品进柜销售l 设立专门收银机台l 高损耗/高价值商品管理l 空包装的处理：便于防损部能及时地跟进到高损耗商品的信息，包括商品种类、数量、发生地点等，同时规范员工按正确的程序处理空包装。l 试衣间管理：顾客来试衣间时，查看顾客需要试穿的衣服数量，放对应数量的试衣牌，顾客试衣结束后需查看顾客手拿的衣服数量，收回试衣牌，注意每次顾客试穿的衣服不能大于2件/次。l 实行我们的最佳实践(如红点计划等)l 高损耗区域(如奶粉/11课洗发水等)必须有促销员定岗、盘点交接l 高损耗区域必须有监控镜头l 应根据客流量安排便衣班次5、欺诈的预防l 收货部必须按照收货的流程进行收货,防止供应商的不诚实
12、行为,关注 以下重点： 收货课同事必须按照开箱的标准进行验货； 贵重商品(如化妆品/奶粉等)应有部门员工一起收货并及时拉至指定仓库建议完成时间10分钟第七章 第四节损耗 账面损耗培训目的了解账面损耗的控制程序讲述对于账面上关于变价、库存更正和订单的损耗控制，所涉及的营运知识较多，也比较专业。我们在工作中不断摸索，总结了一些关于账面损耗控管的经验，形成了一套可以行之有效的查核方法。可以减少和控制损耗的产生。具体的查核方法请见八大异常商品查核之亏本商品销售查核办法建议完成时间10分钟第六章 第一节风险控制 消防设施及使用方法培训目的了解账面损耗的控制程序讲述针对盘点流程中盘点前、盘点中、盘点后的损耗控制，我们将在营运流程之盘点流程查核方法中具体阐述。建议完成时间10分钟
