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1、旅游汽车车公司细细微服务务达标企企业标准准及评分分表（试行）总分10000分分山东旅游游细微服服务年活活动组委委会目 次次序号项 目 分 类类分值页码一旅游汽车车驾驶员员250二旅游汽车车车况及及设施200三服务要求求400四旅游汽车车安全100五游客投诉诉处理50一、计分分说明1、必备备条件为为评选细细微服务务达标企企业的基基本条件件，其中中任何一一项不达达标者，不不得参与与评选活活动。2、评分分时，按按照服务务项目标标准，完完全达标标者为高高档分，略略有不足足者为中中档分，明明显不足足者为低低档分。3、评分分规定：旅游汽汽车驾驶驶员、旅旅游汽车车车况及及设施等等服务，以以及服务务要求等等各
2、项目目及总计计得分率率不低于于85%，如其其中任何何一项达达不到评评分规定定要求，则则不能获获得细微微服务达达标企业业称号。二、评选选标准（一）必必备条件件1、认真真贯彻执执行国家家有关法法律法规规及行业业管理规规定；2、依法法经营，诚诚信经营营，有良良好的社社会信誉誉；3、积极极开展旅旅游细微微服务活活动，组组织机构构健全，有发动、有部署、有落实，活动成效明显； 4、根据据省旅游游局旅旅游汽车车公司细细微服务务基本标标准，各各有关岗岗位结合合实际，均均制定详详细的细细微服务务标准；5、企业业主要公公共场所所和部门门设有开开展细微微服务的的宣传告告示和文文字说明明；6、坚持持物质文文明和精精神
3、文明明一起抓抓，企业业文化建建设开展展得好，企企业凝聚聚力强；7、企业业经营管管理水平平高，经经济效益益良好；8、近三三年内，未发生重大旅游安全事故和重大投诉事件。(二)评评分表分值得分等次次企业自检检得分市旅游局局评选得得分1旅游汽车车驾驶员员2501.1旅游汽车车驾驶员员要有高高度责任任心和事事业心，尽职职尽责、爱爱岗敬业业，热情情周到地地为游客客提供正正点和安安全舒适适的细微微服务。404032201.2旅游汽车车驾驶员员要具有有良好素素质和职职业道德德。在服服务过程程中做到到诚实守守信，自自尊自重重，不卑卑不亢，自自觉维护护企业形形象和信信誉。505040251.3旅游汽车车驾驶员员对
4、游客客要以礼礼相待，一一视同仁仁，尊重重游客风风俗习惯惯和宗教教信仰。303024151.4旅游汽车车驾驶员员必须车车证相符符，并持持有交通通管理部部门颁发发的营运运车辆上上岗证。505040251.5旅游汽车车驾驶员员应能运运用一门门外语为为旅游者者提供一一般性的的服务。能能听懂游游客用外外语表达达的旅游游景区（点点）、机机场、车车站、饭饭店等常常去的公公共场所所。并能能使用外外语表达达迎接、问问候、告告别等内内容。505040251.6旅游大客客车驾驶驶员必须须具备55年以上上的驾驶驶经历，小小轿车驾驾驶员必必须具备备3年以以上的驾驾驶经历历。303024152旅游汽车车车况及及设施200
5、2.1从事旅游游运营的的汽车必必须经过过当地车车辆监理理部门年年度检验验合格。202016102.2车辆外观观整洁，车车身内外外电镀装装饰件光光亮、整整洁，轮轮胎无泥泥污。202016102.3车身外表表平整无无锈蚀、腐腐烂，漆漆皮光亮亮，颜色色一致，无无褪色，无无脱层，无无龟裂。202016102.4车辆车窗窗玻璃齐齐全无破破损，挡挡风玻璃璃刮水器器工作正正常可靠靠，挡风风玻璃在在冬季应应有防冻冻、除霜霜设备。202016102.5门窗不松松旷，启启动轻便便，关闭闭严密，锁锁止可靠靠，无自自行开启启、下落落现象。行行车时门门窗无振振响，车车厢内无无漏土、漏漏雨现象象。门把把、摇把把、扣碗碗齐
6、全完完好。303024152.6仪表、灯灯光、信信号、标标志齐全全，工作作正常。后后视镜成成像清晰晰，调节节灵活，支支架无断断裂锈蚀蚀、安装装牢固。202016102.7车内无浮浮土、无无杂物、无无异味，及及时清洁洁烟缸。靠靠垫平整整清洁、无无破损现现象。窗窗帘、座座椅座套套齐全、整整洁美观观。303024152.8方向盘转转动灵活活，操纵纵轻便，无无阻滞现现象。202016102.9车内装有有录音机机、放音音机、录录像播放放设施，工工作性能能良好。1010862.100车内装有有冷暖风风设备，工工作性能能良好。1010863服务要求求4003.1旅游汽车车公司要要设置专专门机构构或专人人负责
7、服服务质量量工作，及及时协调调配合各各环节服服务工作作，搞好好有关服服务质量量的监督督检查。303024153.2旅游汽车车公司的的调度员员要根据据用车单单位（人人员）提提出的车车型、车车辆档次次等要求求，准确确无误地地调派车车辆。303024153.3旅游汽车车驾驶员员要根据据调派命命令，记记清用车车单位、时时间、地地点、联联系人姓姓名和电电话，并并及时联联系沟通通。303024153.4驾驶员要要将车辆辆提前开开到指定定地点，打打开空调调，调整整好车内内温度，等等候游客客。 303024153.5旅游汽车车驾驶员员迎接游游客时，要要面带微微笑，彬彬彬有礼礼，热情情周到。游游客上车车时，驾驾
8、驶员应应站在车车门一侧侧，恭请请客人上上车，搀搀扶老弱弱病残者者。303024153.6旅游汽车车驾驶员员执行任任务时，要要做到精精力充沛沛，保持持个人卫卫生，发发型整齐齐，着装装整洁。202016103.7驾驶员行行驶中要要驾姿端端正，不不准吸烟烟、接听听手机、吃吃东西或或做有碍碍安全行行车的动动作。202016103.8行车时，要要做到起起步平稳稳，驾驶驶过程中中，要精精力集中中，随时时观察路路况，行行驶到复复杂路面面时应减减速慢行行，及时时提醒游游客扶好好、坐稳稳。 303024153.9旅游汽车车驾驶员员在执行行任务中中，要与与陪同、导导游人员员密切协协作，及及时沟通通，搞好好配合。3
9、03024153.100旅游汽车车驾驶员员要事先先对游览览路线进进行认真真研究，合合理安排排行车路路线，确确保准确确、及时时到达旅旅游景区区（点）和和目的地地。303024153.111旅游汽车车停靠时时，要停停靠在路路面坚实实、安全全、就近近乘车的的地方，方方便游客客上下车车。303024153.122旅游汽车车驾驶员员等候游游客要耐耐心，不不得远离离车辆，不不得催促促游客。303024153.133旅游汽车车公司要要为游客客提供优优质的行行李运输输服务。驾驾驶员要要主动帮帮助游客客提拿行行李、清清点件数数、轻拿拿轻放，仔仔细看管管，到达达目的地地及时协协助卸运运。303024153.144
10、完成任务务后，旅旅游汽车车驾驶员员要主动动征求游游客与陪陪同、导导游等人人员的意意见，仔仔细查看看有无遗遗失物。如如发现遗遗失物，及及时归还还失主。303024154旅游汽车车安全1004.1旅游汽车车公司要要建立健健全安全全管理机机构，加加强管理理，完善善有关安安全管理理和安全全培训等等规章制制度，1010854.2旅游汽车车公司要要按规定定加强对对旅游车车辆的安安全管理理，建立立专门的的安全管管理档案案，坚决决杜绝达达不到安安全标准准要求的的车辆以以及报废废车和非非法拼装装车辆从从事旅游游客运。55434.3严格遵守守车辆安安全检验验规定。旅旅游大型型客车每每季度进进行一次次安全技技术检验
11、验，未经经季检或或季检不不合格车车辆严禁禁上路行行驶。1010854.4驾驶员要要坚持出出车前、行行驶中和和收车后后的一日日三检制制度，保保证车辆辆技术状状况的完完好。1010854.5驾驶员要要坚持安安全操作作、安全全行驶和和安全礼礼让，严严禁酒后后开车，确确保行车车安全和和游客的的生命财财产安全全。1010854.6驾驶员在在行驶中中要经常常注意仪仪表和车车辆的工工作情况况，发现现异常情情况应立立即停车车检查，找找出原因因，及时时排除。1010854.7行驶中，驾驾驶员要要严格遵遵守会车车、让车车、超车车的规定定，不得得超速行行驶，严严禁脱档档滑行。1010854.8遇冰雪、雨雨雾等特特殊
12、天气气时，要要根据特特殊天气气的特点点，采取取必要防防范措施施，确保保行车安安全。1010854.9旅游车辆辆在单程程4000公里（高高速公路路6000公里）以以上时，必必须配备备两名驾驾驶员，每每名驾驶驶员连续续驾驶不不得超过过3小时时，244小时内内驾驶时时间累计计不得超超过8小小时。1010854.100车辆停放放时，必必须按规规定挂好好档，拉拉紧手制制动器。55434.111车身内部部非金属属部件应应具有阻阻燃能力力，车内内并备有有符合规规定的灭灭火器。55434.122旅游汽车车公司要要建立完完善旅游游安全事事故应急急预案。一旦发生行车事故，应按照交通法规和安全管理规定，及时抢救伤者，配合有关部门妥善处理好善后工作。55435游客投诉诉受理505.1旅游汽车车公司要要设置专专门机构构或专人人负责游游客投诉诉受理工工作，公公布投诉诉电话，方方便游客客投诉。1010865.2旅游汽车车公司要要及时受受理游客客对服务务质量的的投诉，对游客的来访、来电、来信等各类投诉要认真做好记录，及时调查
