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1、旅游景区讲解员等级划分与考评总则（试行稿） 为建立旅游景区讲解员公允竞争机制，规范讲解员管理，提高讲解员整体素养，树立我县景区良好形象，经探讨，特制定本标准。本标准适用于旅游发展有限公司下属旅游景区。一、等级划分与标准景区讲解员分为见习讲解员、初级讲解员、中级讲解员、高级讲解员、特级讲解员五个等级。见习讲解员、初级讲解员、中级讲解员由各景区组织考评，高级讲解员、特级讲解员由县旅游局组织考评。（一）见习讲解员标准与要求1.具有良好的素养和职业道德，酷爱景区及本职工作；2.形象良好；3.一般话标准；4.能独立完成讲解接待工作。（二）初级讲解员标准与要求1.具有良好的素养和职业道德，酷爱景区及本职工
2、作；2.形象良好，举止大方得体；3.一般话标准；4.能独立完成讲解接待工作；5.娴熟驾驭景区导游学问；6.无游客投诉，游客反映抽查良好率不低于80%。（三）中级讲解员标准与要求1.具有良好的素养和职业道德，酷爱景区及本职工作；2.形象良好，举止大方得体；3.一般话标准；4.了解县情县况；5.驾驭景区导游学问，了解其他旅游景区的有关学问；6.能接待不同性质、类型和规模的团队，能独立处理接待中发生的一般性事务；7.工作成果明显，为景区业务骨干；8.无服务质量方面的事故，游客抽查反映良好率不低于85%；9.能很好地营销景区及参与性旅游项目。（四）高级讲解员标准与要求1.具有良好的素养和职业道德，酷爱
3、景区及本职工作；2.形象良好，气质佳，有亲和力，举止大方得体；3.讲解语言生动、流畅，能调动游客主动性，与游客进行互动；4.一般话标准，具有二级乙等以上的一般话水平测试证书或由旅游局组织考评员测试通过的；5.娴熟驾驭景区讲解内容，并能丰富讲解内容；6.能创作内容丰富、富有艺术性的景区讲解词；7.熟识我县全部的旅游线路和景区讲解学问；8.熟识有关旅游的政策法规及我县经济、历史、地理、宗教、艺术和民俗等方面的学问；9.能妥当处理游客巡游中发生的问题；10.在景区讲解员中起带头示范作用；11.无服务质量方面的事故，游客反映良好率不低于90%，在行业中有肯定影响。（五）特级讲解员标准与要求1.具有良好
4、的素养和职业道德，酷爱景区及本职工作；2.形象良好，气质佳，有亲和力，举止大方得体；3.一般话标准，具有二级甲等以上的一般话水平测试证书或由旅游局组织考评员测试通过的；4.导游艺术精湛，形成个人风格；5.能妥当处理工作中的各类事务；6.能通过优质服务吸引客源；7.有很强的语言表达实力，能胜任其他景区的解说工作；8.能创作富有思想性和艺术性的导游词；9.能培训和指导初级、中级、高级讲解员，有较强的示范作用；10.无服务质量方面的事故，游客反映良好率不低于95%；11.驾驭一门外语并能用外语带团讲解。二、考评方法1.考评机构各旅游景区成立讲解员等级考评组，具体负责组织实施考评工作。县旅游局成立考评
5、机构，具体负责高级、特级讲解员的考评工作。2.考评条件（1）见习讲解员、初级讲解员、中级讲解员由景区设定考评条件，但景区评定的各级讲解员必需符合总则“等级划分与标准”的相关要求。（2）高级讲解员的考评条件由景区举荐参与考评；持中级景区讲解员证书一年内游客投诉累计不超过3次。（3）特级讲解员的考核条件 持高级讲解员证书满一年；持高级景区讲解员证书一年内游客投诉累计不超过2次三、等级管理1.动态管理（1）见习讲解员、初级讲解员、中级讲解员由景区实行日常动态管理与定期考核相结合的考评方法；（2）与讲解员签订劳动合同时，需具体介绍总则及景区细则，在合同中注明解除劳动合同的相关状况；（3）讲解员等级实施
6、降级或晋升管理，由初级讲解员降级为见习讲解员的，景区再赐予肯定时间的考察期并组织重评，仍不能升级的，则按劳动合同操作；（4）高级、特级讲解员每年组织考评一次，见习讲解员、初级讲解员、中级讲解员由景区支配组织，但至少每半年组织考评一次；（5）实习讲解员只享受景区规定的相关补贴；（6）前一年及本年度在县级（含县级）以上旅游主管部门组织的技能大赛中获得嘉奖的，经考评组认定，可在考评中加分。2.破格提拔。对景区特殊优秀的讲解员，经景区班子、中层民意探讨通过的，可以不受考评条件的限制，破格提拔参与考评。3.薪酬管理（1）各旅游景区在总公司指导下对不同级别讲解员的基本工资赐予区分，拉开档次；（2）各旅游景区核算成本，对不同级别讲解员的带团讲解费赐予区分，拉开档次；（3）由初级讲解员降级为见习讲解员的，考察期按见习期基本工资操作，不享受带团费。考察期过后仍不能升级的，按签订的劳动合同操作。四、营销公司客服人员参照此总则进行考核。五、本总则自颁布后实施。5
