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1、想抓住顾客(gk)要走好一八步那么(n me),对于企业的操作(cozu)层人员，我们将如何去真正将其“顾客(gk)满意落实到现场(xinchng)中呢，下面一八点尊从顾客的根本法那么也许对你会有所用： 1、你就是企业 即使你所在的公司有庞杂的分支机构和几千名职工，但对于顾客来讲，公司就是你，同他直接接触的是你。顾客把你的公司看作一个仅为满足他要求的整体。结论一：不可以把问题推给另一部门；结论二：假设顾客真的需要同公司的其他人谈，那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同事，而且你要亲自把你的同事介绍给顾客，同时应给顾客一句安心话：“假设他还是不能令您满意，请尽管再来找我。 2、永远把自己放在顾
2、客的位置上 你希望如何被对待？上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的？把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最正确方法。 3、使用于任何情况下的词语 不要说“我做不到，而要使用一些肯定的话，如，“我将尽力、“这不是一个简单的问题或“我要问一下我的上司；永远不要说“这是个问题，而说“肯定会有方法的；跟你的顾客说“这是解决问题的方法，而不要说“要解决问题你必须这样做；如客户向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办？很简单：从顾客的角度出发，并试着这样说：“这不符合我们公司的常规，但让我们尽力去找其他的解决方法。 4、多说“我们少说“我 销售人员在说“我们时会给对方一种心理的暗示：销售
3、人员和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然它只比“我多了一个字，但却多了几分亲近。北方的销售人员在南方工作就有些优势，北方人喜欢说“咱们南方人习惯说“我 5、保持相同的谈话方式 这一点我们一些年轻的销售人员可能不太注意，他们思路敏捷口假设悬河，说话更是不分对象像开机关枪般快节奏，碰到客户是上年纪思路跟不上的，根本不知道你在说什么，容易引起客户反感。我们公司有一位善长工程销售的销售人员，此君即不是能说会道，销售技巧方面也未见有多少高招，但他与工程中的监理很有缘，而监理一般都是60岁左右将要退休的老工程师，而此君对老人心理好似很有研究，每次与监理慢条斯离谈完后必有所得。最好老工程师们都成为
4、我们的产品在这个工程中被采用的坚决的支持者。 6、表现出你有足够的时间 虽然你已超负荷，老板又监督你，但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。用一种轻松的语调和耐心的态度对待他，这是让顾客感到满意的最正确方法，即使是你不能马上满足他的要求。假设顾客感到你会努力帮他，即使要等很久才能满足他的要求，甚至到最后真的帮不到他，他也会很快乐的。 7、永远比客户晚放下 销售员工作压力大时间也很珍贵，尤其在与较熟客户 交谈时，很容易犯这个毛病。与客户讥哩呱啦没说几句没等对方挂 ，啪就先挂上了，客户心里肯定不愉快。永远比客户晚放下 这也表达对客户的尊重。也有些销售员有好的习惯会说：“张总，没什么事我先挂了。
5、 8、与客户交谈中不接 销售员什么都不多就是 多，与客户交谈中没有 好似不可能。不过我们的大局部销售员都很懂礼貌，在接 前会形式上请对方允许，一般来说对方也会大度的说没问题。但我告诉你，对方在心底里泛起：“好似 里的人比我更重要，为什么他会讲那么久所以销售员在初次拜访或重要的拜访时，决不接 。如实在打 是重要人物，也要接了后迅速挂断，等会谈结束后再打过去。 9、不要放弃任何一个不满意的顾客 一个优秀的销售人员非常明白：顾客的主意总是变来变去的，问他的喜好，把所有的产品介绍给他都是白费蜡，刚刚和他取得一致意见，他马上就变了主意要买另一种产品。向客户提供效劳也是一样的：有时五分钟的谈话就足以使一个
6、牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来，并同你签定一份新合同。 10、花更大力气在那些不满的客户身上 “谢谢你通知我，面对一个抱怨的客人应这样答。实际上，一些研究结果显示，在对你的公司不满的客户当中，只有10%的人什么也不说，但将来仍然回来同你做生意！相反，90%的客户那么投诉他们不满意，并最终得到了补偿和满意的效劳，他们将仍是你的客户。顾客提出他们的要求的时候，也是处理公司和顾客关系的重要时刻。假设处理得好，那么更容易让顾客信任公司，所以，一定要让顾客在出现问题时能够很容易地联系到你，他们找你的次数越多，你就有更多的时机留住他们，让他们成为你的老客户。 11、随身携带记事本 拜访
7、中随手记下时间地点和客户姓名头衔；记下客户需求；容许客户要办的事情；下次拜访的时间；也包括自己的工作总结和体会，对销售员来说这绝对是一个好的工作习惯。还有一个好处就是当你虔诚的一边做笔记一边听客户说话时，除了能鼓励客户更多说出他的需求外，一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生，你接下来的销售工作就不可能不顺利。 12、不要怕说对不起 当顾客讲述他们的问题时，他们等待的是富有人情味的明确反响，说明你理解他们。假设你直接面对顾客的投诉，最好首先表示你的歉意，假设要以个人的名义抱歉的话，就要表现的更加真诚。美国一家大型咨询公司的经理RonZemke如是说。跟他讲你明白他的不满，然后明确告诉他你将尽你
8、个人的一切努力帮他，直到他满意为止。 一三、不要缩小顾客的问题 面对问题，千万不要说“我根本没听过，“这是第一次出现此类问题，这种处理方式只会对你的顾客产生极差的效果，因为他根本就不想知道这种情况以前是否发生过；跟他讲问题并不严重，他完全没有别要生气那不能解决问题，“你知道，这只是一个小问题这么说根本于是无补，还会有损公司形象。每位顾客都希望得到你的重视和注意，他们认为你所受的培训及所获得的经验只有一个目的：留意他并帮他解决问题，那么何不做给他看。 14、重视顾客的满意程度 纽约前市长EdKoch在巡视期间经常询问他所碰到的选民：“你们对我有何看法？而且他非常重视他们的答复，以便更好地管理这个
9、城市。就如这位市长和他的选民一样，你也应该努力了解顾客下意识的反响，如，“我所讲的对你是否有益？“这个满足您的要求吗？当然还有“我还有什么可以为您做的吗？ 一五、跟进问题直至解决 假设你不得不把顾客打发到另一部门，一定要打 给负责此事的同事，同时打给顾客以确认问题得到解决，询问顾客他是否得到了满意答复，并问他还需要什么帮助，如真的还需要，那就尽量做到他满意为止。 16、不要自高自大 这很自然：那些体育、电影明星也可能有一天销声匿迹，只因为他们太自满，对于你也是同样的道理。你可能是你们公司最好的销售人员，在行政工作上最有条理，但同你接触的顾客并不知道你99%的顾客都会满意而归(他们对此毫不关心)
10、，而他属于这1%，对于他，只有这个才是最重要的。 17、给予、给予、再给予 我们在与客户交流中，经常有的顾客会问送什么，怎么送。顾客的问答反映了客户自身的需要和偏好。可见，一个好的开端是以为顾客提供给予开始的。给予顾客什么喃？给予是一种效劳、是一种说明，给予顾客他所关心的事物的说明。所以，作为一个成功的销售人员，请牢记永远不要向顾客索取什么，哪怕是一种答复。 永远不要先问顾客：“你需要什么？ 永远记住：给予、给予、再给予！而不是索取！ 一八、感谢、感谢、再感谢 要知道：对顾客说再多的感谢也不过分。但遗憾的是“谢谢“荣幸之至或“请这类的字眼在贸易中已越来越少用了，请尽可能经常地使用这些词，并把“
11、谢谢作为你与顾客交往中最常用的词。请真诚地说出它，因为正是顾客、你、我和其他人才有了今天的这份工作。金牌销售员应对(yngdu)不同顾客的话术美国著名的销售大师(dsh)剀比特说：“每个人讲话的力量都是巨大(jd)的，它能把不可能变成可能，把不利变成有利。不同的人有不同的乐于(ly)接受的方式，所以要想使自己被别人接受，到达(dod)推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。优柔寡断的顾客：这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不
12、断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。作为专业的销售员，你可以这样说：“犹豫带来的损失要远远超过想象之中的。如果你不想买什么好处也得不到，对吗？但如果你想买，这些好处你都能得到。继续扼要说明产品的好处-你想要什么？是想要这些好处，还是什么也不想得到？客户如果说：“你说的有道理，我当然还是想要这些好处，可是-你就可以这样做：“那么就请你挑选一下吧！忠厚老实的顾客：这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购置。和这样
13、的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好，在不知不觉中完成交易。沉默寡言的顾客：这种人出言谨慎，一问三不知，反响冷漠，外表严肃。销售员除了介绍商品之外还要亲切、诚恳，想方法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易答复的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反响冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，销售人员应该防止讲得太多，尽量使对方有讲话的时机和体验，要表现出老实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。
14、好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客。令人讨厌的顾客：有些人确实令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否认他人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑，但不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的根底上给他以适当的肯定。先入为主的顾客：他在刚和你见面的时候就可能说：“我只看看，不想买。这种人作风比拟干脆，在他与他你接促之前，他已经想好了问些什么，答复什么。因
15、此，在这种状态之下，他能和你很自在地交谈。事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。虽然他一开始就持否认的态度，但是对交易而言，这种心理抗拒是微弱的，精彩的商品说明很容易奏效。和他们打交道，对于先前的抵抗语言，你不必理会，因为那并不是真心话。只要你以热忱态度接近他，便很容易成交。此外，你可以告诉他一个优惠价格，他一定会接受。开始时的否认态度正说明，只要条件允许，他一定有购置的意思。知识渊博的顾客：知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最容易让销售受益的顾客。面对这种顾客，应该抓住时机多注意聆听对方对话，这样可以吸收各种有用的知识及资料。销售员客气而小心聆听的同时，还应给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅此就很容易达成交易。顽固的顾客：对于那些随和、好说话、不太顽固的顾客，销售员应当用诚恳
