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1、 XX公司CRM解决方案XX有限公司CRM解决方案xxxx年xx月目 录前言(客户介绍)31.1客户现状41.2业务管理目标51.2.1总体销售业务构成51.2.2总体业务目标71.2.3信息化总体应用架构及流程81.3CRM解决方案91.3.1客户管理构建客户统一管理平台91.3.2业务员管理-规范工作行为提升工作绩效181.3.3竞争对手管理-知己知彼百战百胜221.3.4商机管理建立规范化、制度化的销售流程231.3.5销售管理-售前与内部有序协同311.3.6服务管理-构建高效的客户服务体系332.实施服务承诺422.1战略客户地位，保障项目成功422.2优秀项目团队，保障项目成功43
2、2.3标准实施方法，保障项目成功432.4定期ERP应用效果评估，保障项目成功43前言(客户介绍)xx公司是从事门窗幕墙配件研究和制造的专业公司，其业务是提供高品质的门窗幕墙配件和相关技术咨询。经过多年的发展，xx已成为建筑领域的著名品牌。 xx生产基地占地面积超过25万M2，厂房面积超过10万M2。公司员工总数超过4000人，技术管理人员数量超过500人。公司产品远销100多个国家和地区，在国内外设有多个销售服务机构。 XX的理念“唯有专业才能创造独特价值，投机没有未来”，多年来，xx将这一理念坚定地灌输给上至企业高级主管，下至新入职的每位员工。xx依靠不断的改善和创新，已成为行业中的佼佼者
3、。 xx经营理念总成本领先，向管理要效益 XX的与产品xx除采用现代化的生产工艺外，还拥有众多专家、设计师从事产品开发与革新，以保证其产品始终保持国际领先水平。目前，xx已拥有产品万余种，国内专利300多项，国外专利50多项，是业内拥有产品最全、专利最多的企业。xx提供的产品以先进的设计理念、精美的外观、优良的品质为广大用户所称道。xx已为世界各地的许多著名建筑物提供了产品，无数座城市的标志建筑已成为xx人的骄傲与辉煌。 XX的销售网络布局xx以广东生产基地为依托，建立了强大的销售网络，建立了华东、华南、北方、西北、海外6大区域营销中心，统管超过将近100家分布在国内外的办事处，使XX在全行业
4、率先形成了东西呼应、南北辐射的产业布局，为客户节约成本,而且服务响应速度更快。XXCRM应用解决方案1.1 客户现状xx公司是从事门窗幕墙配件研究和制造的专业公司，其业务是提供高品质的门窗幕墙配件和相关技术咨询。经过多年的发展，xx已成为建筑领域的著名品牌。 xx公司是从事门窗幕墙配件研究和制造的专业公司，其业务是提供高品质的门窗幕墙配件和相关技术咨询。经过多年的发展，xx已成为建筑领域的著名品牌。 xx的主打产品包括点支式玻璃幕墙配件、铝合金门窗配件、护栏五金配件、门控五金配件、塑窗配件5大系列，其产品广泛使用于房地产建筑、公共建筑、酒店、写字楼等场所。目前客户产品销售模式以直销为主，销售网
5、络遍布全国，国内销售网络设立大大南方区、大北方区、大华东区、大西北区4大区域销售机构，统管区内的销售业务。目前，xx业务遍布全国各地，并成功进入到国外市场，全国有超过1000人的销售队伍。加强客户管理、销售人员与销售过程管理成为xx目前需要突出的解决的问题。 XX作为建筑五金类企业，客户群体主要是企业客户，客户类型主要包括3大类：工程类客户(建筑工程公司)、开发商(房地产商、投资商等)、设计院。其产品的销售主要为直销，销售方式为分布在全国各地的销售人员进行项目跟踪，挖掘商机，并促进商机的成交。在产品的销售过程中一般需要技术部门人员的参与，同时需要送样品，销售周期长，过程涉及多方的关系维护，属于
6、典型的项目式销售方式。XX的组织结构图如下：对各类客户和超过1000人的营销队伍进行规范化的管理时，是本次信息化的主要解决的问题。XX的营销中心各部门及分支机构和技术服务部等是CRM系统的主要使用部门。 1.2 业务管理目标1.2.1 总体销售业务构成营销管理包括3大部分内容：1、 客户管理2、 业务员日常业务3、 销售项目跟踪与推进4、 客户服务、技术支持、投诉的处理总体流程示意图主要关键应用介绍n 客户资源集中管理n 销售周期长n 销售人员根据客户要求进行打样、报价、商务洽谈；在销售过程中涉及与购买者、决策者的关系维护。n 销售人员在系统中签订合同后，需要跟进合同的执行进度；n 销售经理需
7、要管理部门的营销费用。客户管理目前xx客户主要为有4大类客户，在ERP系统中管理的客户只有成交的客户。业务员日常工作业务员日常工作包括客户开发、客户关系维护、项目（商机）的跟踪、订单后续交付的跟踪与收款等。销售项目跟踪与推进商机流程目前客户销售方式为直销，公司全面负责产品的销售和售后服务。销售过程为阶段型的项目型销售为主，一般根据需要经过商机初步阶段、了解客户需求、技术方案提供、样品、报价、商务谈判、签单等环节，每个环节业务员需要进行相应的活动，推进整个项目的前进。而每个阶段的活动需要应对多个客户，以便促成最后的签单。客户服务与投诉处理客户客户服务主要是现场的技术支持与咨询服务，处理流程一般是
8、办事处提出申请，然后总部派技术人员到现场进行处理。同时还要肩负客户日常的技术咨询与投诉的处理。1.2.2 总体业务目标根据XX的产品营销特点和客户关系管理的需要，XX的CRM系统的主要业务管理目标为：基础目标u 通过实施CRM系统，建立统一的客户管理平台，提高销售环节的效率和建立规范化的销售流程和制度，改善客户之间的关系，提高客户服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，吸引和保持更多的客户，实现企业利润的提升。u 对客户进行分级、分类管理，向客户提供更具针对性和个性化的关怀和服务；在销售过程中或售后为客户提供高效的技术支持与服务。u 为XX公司提供对客户的静态、动态信息整合管理，及时掌握客户动态、
9、客户关系变化以及客户产品的销量和库存信息的变化等；u 各区域销售经理能够对销售项目进行整体管理和监控，及时掌握销售项目的进度，促进项目的成交。u 有效进行销售队伍管理，对业务人员日常活动进行跟踪管理，以便企业对业务人员的工作业绩进行定性、定量的考评；u 支持企业市场营销管理工作；为市场人员（主要是销售经理、业务人员、技术支持人员）提供方便快捷的营销工具；u 构建统一的客户视图，将客户资源企业化，提供完整的客户生命周期管理，提高客户经营水平。战略目标u 根据市场竞争环境和公司发展战略及业务运作的要求，建立营销、服务环节的信息化，集成商务、技术、物流和财务等，与客户协同经营，改善企业运作效率，降低
10、运营成本，提高企业的核心竞争力。u CRM系统的建设必须符合XX的整体信息化的建设目标，满足公司整体的业务管控需要；支持公司的销售、生产、采购、财务、人力等整体协同，建立完整的管控工作规范标准，支持建立从总公司子公司部门之间多层次的高效、完整、协同体系；u CRM系统必须与ERP (财务、SCM、生产管理、HR)、BI等系统进行集成，实现部门间相关业务的高效协同，实现各业务环节共享客户资源，以支撑企业全面实现以客户为中心的经营战略；1.2.3 信息化总体应用架构及流程根据企业现状，以及信息化总体规划，分步实施的原则，从长远来看，信息化应该建立在统一的基础架构平台，涵盖企业ERP、CRM、OA整
11、套系统，实现企业整体资源的共享。企业绩效目标管理预算管理绩效管理平台业务合并销售与运营计划采购管理进口管理生产数据管理MTO计划重复生产计划精益制造主生产计划物料需求计划生产任务管理车间作业管理粗能力需求计划细能力需求计划委外加工管理设备管理销售管理出口管理分销管理门店管理零售前台客户关系管理商机管理服务管理质量管理库存管理应付款管理总账现金管理报表固定资产网上银行结算中心合并账务应收款管理合并报表存货核算实际成本标准成本作业成本日成本供应链 管理OA收发文管理企业工作流知识中心信息发布财务管理组织规划职员管理能力模型绩效管理考勤管理薪酬管理招聘管理培训管理人力资源管理移动商务移动商务移动ER
12、PBOS集成开发工具万能报表工具包数据交换工具远程数据传输工具软件开发包SRM客户管理客户关系管理解决方案根据与XX市场、营销、运营、资信等相关部门人员沟通所了解到的情况，目前XX的CRM应用重点为：客户管理、业务员管理、竞争对手管理、商机管理等；售后服务管理虽然不是目前所关注重点，但也有相应的业务需求。考虑到企业进行信息化建设一般遵循“统一规划、分步实施”项目实施策略，这里也建议XXCRM项目按两阶段实施，第一阶段先实施客户管理、业务员管理、竞争对手管理、商机管理等，第二阶段再根据企业管理的需要实施市场管理、服务管理等功能模块。 基础管理价格政策 协同管理信用政策费用报销客户关怀客户政策费用
13、管理邮件业务协同消息协同战略管理短信营销邮件营销市场情报竞争情报活动费用活动执行市场活动销售管理销售发货销售收款销售订单商机过程报价阶段推进商机跟踪商机挖掘客户需求商机注册线索管理客户管理潜在客户联系人交易客户客户全貌客户分析客户关系维护销售计划公司计划部门计划业务员计划完成分析完成分析完成分析服务分析服务满意度服务及时率服务收入分析营销目标客户满意度决策支持分析公司战略绩效监控市场管理销售过程活动分析配件处理产品档案服务处理服务费用服务预警服务回访服务管理业务预警1.3 CRM解决方案1.3.1 客户管理构建客户统一管理平台客户是企业的核心资源，企业的每一分收入都来自客户。深入了解客户，可以帮助企业更好地发展和维系客户，制定有效的市场营销及服务策略，获得更多商机，而客户信息的采集、整合、管理与利用就是这一切之关键。目前xx客户资料十分分散，没有统一的客户管理平台，客户大部分分散在各个营销机构以及业务员手中，客户的管理十分混乱，数据不准确，客户的动态信息不能及时共享，业务员的流失往往造成客户的流失，管理层对客户无法统一掌控。Xx希望达到对客户管理的目标：加强客户资源管理：实现公司范围的客户管理，将分散在营销人员的客户集中管理。实现了客户资源从潜在客户开发、跟踪、销售、售后全程管理。提高了客户资料的完整性，同时增加了公司对于客户资源的
