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1、医院优质服务活动月实施方案XX XXX医院“优质服务月”活动实施方案为进一步提高我院的医疗服务质量,打造服务品牌,经研究决定, 二季度在全院开展“优质服务月”活动。为此,制定本方案:一、活动目标服务态度好转、语言文明、行为规范、措施有力、流程便捷、收费 透明、形象提升、质量提高、医患关系和谐。最终达到医院各项工作的 管理水平提高、全院无安全责任事故及大的医疗纠纷、让群众满意、病 人满意、领导满意、职工满意之目的。二、活动路径1、院方:制定优质服务策略。2、行管职能部门:设计优质服务流程、制定优质服务的考核细则 及评分标准、制作课件组织培训、监督检查、考核评比、总结提高。3、各科室:狠抓科室员工
2、的基本礼仪、文明用语、医患沟通能 力、业务技能、医疗质量、便民举措、敬业精神等。三、组织领导及责任分工1、成立优质服务活动月领导小组组长:XXX副组长:XXX XXX XXX成员:各科室主任及护士长2、领导小组成员责任分工XXX负责X科、XXX负责XX科、XXX负责XX科、XXX负责XXX 科、XXX负责行管及XX科、XXX负责XXX的活动开展全过程。四、活动时间及实施步骤活动从4月1日开始至6月30日结束,分三个阶段进行。(一)发动阶段(4月1日至4月9日)1、宣传发动,全院动员,营造活动氛围;2、组织领导,责任分工,将任务分解到各职能部门;3、拟定“优质服务月“活动方案,印发全院;4、依据
3、活动方案,各职能部门制定相应的考核细则及评分标准。(二)实施阶段(4月10日至6月24日)本阶段要做好以下几项主要工作:1 .各科室要围绕”感动服务”做文章,制定本科室优质服务月活 动的具体措施及服务口号,在细节上见真功夫,让患者真正体验到医护 人员的真诚、关爱、热情和便捷的优质服务,形成各有特色的科室服务 文化;各科室要制定出相应的活动方案,于4月10日前报医院办公 室。(责任科室:各科室)。2 .院方对各科室进行不定期的暗访、督导、考核被检查科室人员 的仪容仪表、文明用语、科内管理和劳动纪律,督促科室人员以饱满的 精神面貌执行和落实本次服务月活动内容,并养成良好的服务习惯。 (责任科室:活
4、动领导小组及院办)。3 .开展医疗质量和医疗安全的培训,进一步强化全院干部员工的 质量意识和服务意识,各科室医务人员必须参训。(责任科室:医务 科、护理部)。4 .开展服务月问卷调查活动。征求广大患者和人民群众的意见建 议,客观评价我院服务月活动的实际效果,进一步提高服务水平。(责 任科室:院办)。5 .各科室要提出本科的服务口号、主题,并贯彻运用于实际工作 中,院办要把相关内容上传到科室微信群,促进科室服务文化建设。 (责任科室:院办、各科室)。6 .活动期间,做好全院安保巡查以及保洁工作,打击盗窃行为, 让患者就医感到安全和舒心。(责任科室:后勤科、各科室)。7 .全力保障信息化系统和医疗
5、设备正常运行,配合相关科室做好 叫号系统、网管系统技术支持及安全运行。(责任科室:网管、设备 科)。8.制作“把电梯让给患者”的标识、加大活动宣传力度,营造活 动氛围。(责任科室:后勤科)。9 .组织开展“服务之星医生”的评选活动,评选出在本次活动 中表现“服务好、质量好、医德好”的“服务之星医生”。经过树标 兵,以点带面,提升医院整体医疗服务水平。(责任科室:医务科)。10. 组织开展“服务之星护士”的评选活动,评选出在本次活动 中表现突出的“服务之星护士”,为病人提供更加温馨、优质的护理 服务。(责任科室:护理部)。11、活动月设流动红旗,医院对各科室月末评比,优胜者授予优质 服务流动红旗
6、。(三)总结考评阶段(6月25日至6月30日)各责任科室要对各自开展的服务月活动情况进行认真总结,在活动 结束后一周内完成工作总结,提交院办。医院将总结活动开展情况,表 彰先进,对好的措施进行推广,对检查发现的问题和病人的投诉进行查 处,建立优质服务长效机制,使优质服务常态化。五、主要措施(一)开展全员培训1. 对全院医务人员服务礼仪、文明用语及行为规范的培训。经过培训,进一步提高全院职工的形象、礼仪和语言意识,让服务 “看的见、听的到”,体现有“声”有“形”的人文关怀服务。2. 对全院职工的优质服务内容的培训。经过培训,让全院职工知道在我院开展优质服务,为什么、做什 么、怎么做。使活动月有序开展,不流于形式。3. 18项医疗核心制度的培训。各科室对照核心制度,查找本科室在医疗质量、医疗安全方面出现 的新情况、新问题,及时整改,进一步强化医护人员的医疗质量和服务 意识。4 .病历及处方书写规范的培训。规范医务人员病历及处方书写内容,提高病历及处方书写质量,减 少医疗隐患,杜绝医疗事故的发生。5、对新聘人员进行服务意识的培训、考核合格后才能上岗。(二)创造舒适的医疗服务环境