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1、 销售现场管理制度为规范销售现场管理工作，营造良好的销售氛围，进一步提升东方逸品项目的品牌形象和竞争力，特制定本制度。第一章 案场环境第一条 地面：清洁、无纸屑、无污渍(包含前台、VIP室、卫生间)。第二条 桌椅：清洁、 无污渍；排列有序，在使用完桌椅后及时归位。第三条 物件摆放：物品摆放统一，使用完之后及时归位。第四条 照明器材：无灰尘，明亮，损坏及时报修。第五条 背景音乐：以轻音乐为主，音量适宜。第六条 私人物品：整洁、严禁摆放于接待区、销控区、洽谈区、VIP室等区域。第七条 沙盘：定期打扫，保持卫生和整洁。第八条 前台：无杂物堆放，保持清洁；第九条 各功能室：物件摆放整齐，整洁有序；第十
2、条 卫生间：无异味，常用香类或清新剂，洗手液、卫生纸、洁手纸等常用物品不间断；第十一条 样板间:入口处放置鞋套,室内物品无灰尘，明示标牌整洁、齐全。本章处罚细则：案场环境负责人违反以上条款，当月第一次扣罚10元，第二次扣罚20元，第三次进行问责处理。第二章 仪容仪表规范第十二条 公司为每位置业顾问配置工装，男士为西服、西裤、衬衫、领带，女性为正装、衬衫、丝巾。第十三条 统一穿着工装，注意服饰的整洁，无污垢、无破损，工号牌要工整地佩带在左胸前。第十四条 头发以自然黑为佳，可染自然颜色，勤洗头，不抹过多的发胶，不宜夸张。第十五条 面容保持清洁，耳内清洗干净，不露鼻毛。第十六条 口腔要清洁，保持牙齿
3、的洁白和口腔清新，口中不可留有异味，不吃异味食品。第十七条 勤洗手，保持双手整洁，手腕清洗干净，保持袖口整洁；勤剪指甲，露出指端稍许即可，不要着色（除透明色外）。第十八条 勤洗澡，勤换衣物。第十九条 销售人员带客户参观完现场以后，到洗手间或者其他客户不会看到的场所及时整理好自己的仪容仪表。第二十条 男性着装修饰细节。第1项：西装领子应贴近衬衫领口而且低于衬衫领口12厘米；西装上衣的长度宜于垂下手臂时与虎口相平，并且上衣口袋不要插着笔，两侧口袋最好不要放东西，特别是容易鼓起来的东西，如香烟和打火机等。第2项：衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢，衬衣袖口可长出西装外套0.51厘米，领带长度以
4、其下端不超过皮带扣的位置为标准；裤子要烫直，折痕清晰；不可露出脚，要盖住鞋子，裤条明显；腰带扣不要过于花哨。第3项：鞋袜须搭配平衡，两者不要太华丽，避免穿白袜子；皮鞋应该保持清洁、光亮、无破损并符合工作要求，鞋底与鞋面侧同样保持清洁，不要留有碰擦损痕。第4项：面容清洁，不留胡须，头发要求前不过眉，后不抵领，侧不盖耳，干净整齐；不留长发，不蓬松不杂乱。第二十一条 女性着装修饰细节。第1项： 着装不应过分暴露。首饰佩戴不宜太多，佩戴项链或者其他饰物（如护身符）不能露出制服。第2项： 丝袜要高于裙子下摆（最好穿连裤袜），不要穿有走丝或破洞的丝袜，颜色须根据服装统一为黑色或肉色。第3项： 统一化淡妆，
5、标准是：画眉、扑粉底、扫腮红、涂适当的口红，如涂眼影，以蓝色、棕色、褐色等深色调为宜，头发光滑干净，束于脑后盘起，不披头散发，短发要求前不过眉，后不过肩，不蓬松不杂乱，束发皮筋颜色统一为黑色等深色。本章处罚细则：违反以上条款，当月第一次扣罚10元，第二次扣罚20元，第三次进行问责处理。 第三章 日常行为举止规范第一条： 表情第1项： 面对客户时须保持微笑,遇见客人和领导时要微笑行点头礼；第2项： 接待客户时不可直接面对客户打呵欠，咳嗽、打喷嚏等不雅行为，或态度冷淡表现出漫不经心。第二条： 手势 第1项： 给客户介绍模型或指示方向的时候，五指并拢指向目标，不可仅用一个手指指示或者口头表述，不作任
6、何的指示。第2项： 给客户递交物件、宣传资料的时候，必须双手递、接取物件；第3项： 不允许在销售现场玩弄手上的工作物品或饰物，包括射笔、手机、签字笔、手链等。第三条： 坐姿第1项： 入座时候要轻稳，不能坐超过椅子的三分之二。第2项： 坐姿方面：两脚不可呈八字形；不可以上下不停抖动，左右不停摇晃；不可以边说话边挠痒或双手玩弄其它东西；不可以躺在沙发上或翘起二郎腿仰靠在靠背上。不可以托腮或趴在工作台上。第3项： 女士落座时，应用双手将裙子向前轻拢，两腿应并拢，男士两腿间间距可容一拳。第4项： 离位时，要将座椅轻轻抬起到原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。第四条： 站姿第1项： 站岗时不可以耸肩勾背，倚靠
7、在墙上或椅子上；不可以双手乱放，把手插在裤袋或交叉在胸或叉腰；不可以做小动作；不可以双腿弯曲，不停地摇晃，不许前后脚、交叉脚。 第2项： 在销售现场站立时，必须处于工作状态，不能因互相聊天、说笑、使用手机等，而置客户于不顾。第五条： 走姿第1项： 不可以大幅度晃肩摇头，左右摆动；弯腰弓背，给人疲倦、老态的感觉。第2项： 不可以在销售大堂奔跑，在公共场合遇到客户时须主动让路，在客人人群中间穿过时要事先向客人示意。第3项： 严禁三人行走时排成行；勾肩搭背、边走边笑，置客户于不顾。 第4项： 在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可抢行。遇单人通行的门口，应主动退后，并微笑做出手势“您先请”。第六条：
8、 倒水倒水不超过水杯容量的三分之二，并要倒温水。若超过2杯水（包括2杯），可用托盘一并运送水杯，要求一手托盘，一手握杯子1/2处送出，需要礼貌用语。（注：室外气温在28度以上，可以不用倒温水）第七条： 名片递送招呼新客户时，须作自我介绍，及主动递送名片，严禁客户离开后将客户的名片随意遗留。第八条： 握手有需要与客户握手时应避免过于敷衍或热情，严禁坐着与客人握手，冬季时严禁戴着手套与客人握手。第九条： 称呼第1项： 与客户距离1米范围内，必须主动向客人问好（使用礼貌用语），同时严禁对所有客户的称呼过于随便。说话使用普通话，语言要大方得体。第2项： 严禁在公共场所与部门领导或者其他公司领导碰面时直
9、呼其名，严禁遇同事称呼其绰号。第3项： 遇到同行业的客人或者团体客人，必须主动微笑问好、热情接待；严禁以处理非紧急事务的理由逃避接待上述客人。第十条： 交谈礼仪第1项： 客户来到销售中心时，应讲您好，欢迎光临沭阳雨润广场，送客时应讲请慢走或欢迎下次光临。第2项： 与人交谈时，首先应保持衣装整洁。第3项： 交谈时，用柔和的目光注视对方。面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容或主题。第4项： 站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰，插入衣服口袋，交叉胸前或摆弄其它物品。第5项： 他人讲话时，不可整理衣服，弄头发， 摸脸，挖耳朵，抠鼻子，搔痒，敲桌子等，要做到修饰避人。第6项： 严
10、禁大笑手舞足蹈。第7项： 在客人讲话时，不得经常看手表。第8项： 三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。第9项： 不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。第10项： 讲话时，请、您、谢谢、对不起、不用客气等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑。第11项： 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情情绪多么激动都必须保持冷静。第12项： 称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，用某先生或某小姐或某女士，不知姓氏时，要用这位先生或这位小姐或女士。第13项： 几人在场，在与话者谈话时涉及
11、在场的其他人时，不能用他指他人，应呼其名或某先生或这位小姐或女士。第14项： 无论任何时候从客户手中接过任何物品，都要说谢谢，对客户造成的任何不便都要说对不起，将证件等递还客户时应予以致谢，不能将证件一声不吭地仍给客户或是扔在桌面上。第15项： 客户讲谢谢时，要答不用谢或不用客气，不得毫无反应。第16项： 对客户的问询不能回答不知道，的确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问，或请客户直接与相关部门或人员联系。第17项： 在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头的工作，不得无所表示而冷落客户。第18项： 如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲对不
12、起，请稍候，并尽快处理完毕。回头再次面对客户时，要说对不起，让您久等了，不得一言不发就开始服务。第19项： 如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客户说时，应趋前说对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量，如客户点头答应，应表示感谢。第十一条： 交际礼仪第1项： 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说对不起，并转身向侧后下方同时尽可能用手帕遮住。第2项： 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。第3项： 客户或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说对不起，打搅您。第4项： 对客户的疑难问题或要求应表现充分的
13、关心，并热情地询问，不应以工作忙这借口而草率应付。第5项： 客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。第6项： 全体员工在公司内遇到客户、上级、同事时应主动打招呼问候。第7项： 做到讲五声，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用四语，即蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语。第8项： 凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得同意方可进入。未经同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。本章处罚细则：一、违反以上条款，每项扣罚10元/次/人。 二、当月累积违反3次（含3次）以上，直接进行失职问责。三、违反第十条第11项给于10
14、0元/次的扣罚，当月累计超过2次视情节严重给予降职降薪直至开除处分。第四章 销售流程服务规范第一条： 客户接待第1项： 工作人员接待客户实行轮接制，第一顺位人员必须保持注意力高度集中，不得拉拉扯扯、勾肩膀搭背、互相闲谈、接听私人电话。第2项： 看到客户必须主动招呼客户，双手递上资料，并主动向客户问好，统一使用礼貌用语：“您好，欢迎参观！” 并引导客户到前台做好来访登记工作。第3项： 介绍模型时应保持热情大方的仪态，若客户在模型区内暂时不需提供销售服务，置业顾问也应主动站立在客户身旁2-3米处，待客户需要时及时提供介绍；在整个介绍过程中都应保持甜美的笑容，做到有问必答。第4项： 带客户参观样板房
15、时应主动提示客户穿鞋套，进入示范单位应礼貌提示客户不要抽烟或使用仅供参观的室内用品，客户假如要拍摄样板房、示范单位或模型应礼貌劝阻。（现暂无样板区，故后续样板间交付后参照此条执行）第5项： 洽谈完毕后须礼貌欢送客户至销售中心门口，并把桌椅摆放整齐，并做好桌椅卫生清洁工作，个人资料如购房计算表、计算器、户型图等应仔细保管，不得随意乱放。第6项： 置业顾问每天应认真填写来访客户信息调查表及客户登记本，接待完客户后必须立即做好客户登记工作，每日上交签约统计专员录入存档，案场经理每周一检查上周情况，每月第一天检查项目整体汇总情况。第7项： 接待客户必须积极主动，不得出现挑客、争客等怠慢客户的现象。接待中遇到客户无理投诉时须以礼相待，耐心解释，措词委婉适当，不得对客户不理不睬或出现与客户争吵、斗殴等恶劣行为。第二条： 认购第1项： 置业顾问应主动向客户展示“认购书”、“商品房买卖合同”的范本，并为其详细介绍当中的条款。请客人阅读，客户如有疑问，置业顾问应专业热情地为客人讲解后再签署认购书。第2项： 需讲解清楚认购书中必须注意的条款，如：认购书签定后不能增减名、更名、换房
