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1、满意、很满意非常满意及时跟进，有效追踪，提高问题一次性解决率断倾心竭力服务每位顾客，迅速提高满意度断断认真聆听&有效沟通，有针对性得提供服务不断断不断学习温故业务知识是客服工作的首要前提不断断有效沟通倾心竭力有效解决专业知识电话沟通要点 Pr I Exeis专业知识1.1提供对的、合适的解决方案【原则规定】熟悉公司产品活动,给到顾客的信息对的无误，操作方式对的有效。1.2对顾客的所有问题都予以答复【原则规定】对于顾客在当次电话中询问的所有问题,都予以了答复或有效的指引。【补充阐明】1) 在此条规定中,所有问题以顾客实际在电话过程中提出的问题为准。2) 对于顾客提出的故意刁难，可以酌情考虑与否作
2、出响应（故意刁难的界定由现场小班项目班长视讯接口人共同协商判断)。1.对的使用电话等待【原则规定】在必要的状况下使用电话等待，在请顾客等待之前需要先阐明状况并征求顾客批准。等待过程中需要及时回应顾客,切忌让顾客等待超过半分钟以上没有任何回应。结束等待回到电话时，需要对顾客的耐心等待道谢。1 纯熟操作后台，信息有效录入【原则规定】纯熟使用查询后台和工单登记后台，接听电话时可以对的录入顾客提供的基本信息,并能根据实际通话状况对重要/有效信息进行筛选。 Pa I Pfessoalis有效沟通2.合适的语音、语调和语速，使用礼貌用语【原则规定】语音：态度热忱 语调:抑扬顿挫 语速:适中,以顾客可以听清
3、并对的理解为宜 在电话中对的使用敬称和礼貌用语，服务态度热忱,在通话过程中，能根据论述内容的不同，有合理的语调抑扬顿挫的变化。在整个电话中,顾客没有反映客服语速太快或太慢、声音太响或太轻，并且可以改对的理解客服的表述。2.2体现流利,反映及时【原则规定】反映迅速，没有长时间的沉默。吐字清晰，体现流利。对于顾客提出的问题，可以迅速对的地理解其中的含义，并做出及时/有针对性的回答。23表述条理清晰，便于理解【原则规定】体现条理清晰，方案简朴直接。不使用公司内部术语/英文缩写等专业性较强的语句,不使用接听人员本人的口头禅或其她顾客不能精确理解的字词，并且可以在对的的情境下使用“请稍等”、“抱歉”等魔
4、术用语。2.4 有效控制通话节奏【原则规定】通过“提问、获得答案、再提问“的方式控制通话积极权，所提问题应与顾客的需求有关联，引导通话按照对的的方向进行,使话题始终在问题的解决和建议上。【补充阐明】不应浮现如下状况:1) 擅自打断顾客表述2) 提出的问题也许令顾客尴尬，例如暗指顾客不懂常识等2.5对的使用问候语和结束语【原则规定】(开场语和结束语完整清晰）问候语：您好,请问有什么可以帮您?结束语：感谢您致电天翼视讯，请在听到提示音后对本次服务做出评价,祝您生活快乐，再会!6 避免剧烈顶撞顾客【原则规定】在电话过程中，严禁剧烈顶撞、嘲讽或者辱骂顾客，不无端自行挂断电话。【补充阐明】在沟通中始终保
5、持良好心态，遇到顾客发火时，保持冷静。在顾客对于某些错误操作措施或对流程存在理解错误的状况下，及时为顾客纠正不属于顶撞顾客。 Part III Interest倾心竭力3.1 仔细聆听，积极收集解决问题的必要信息【原则规定】在电话过程中,使用返回式交流法确认所获得的信息,以免引起歧义或发生差错。当顾客描述不清时,应积极和顾客确认，并核算信息的对的性。3.2积极提供协助,通过沟通技巧妥善解决顾客意见【原则规定】认真倾听顾客意见,理解顾客真实意图,积极向顾客提供协助,以维护和挽回公司形象。当顾客规定超过了服务能力和范畴时，坚定公司立场的同步,应以灵活婉转地方式解决,避免生硬地答复类似这办不到！不也
6、许!等词句。33 对解决问题有责任心，有解决问题的意愿，提高问题一次解决率【原则规定】积极谋求解决方案,积极协助沟通，通过合理的方式和有效的信息,推动问题一次解决。.4 敢于兑现承诺，工作尽职尽责【原则规定】及时兑现给顾客的承诺,对于无法直接解决的问题认真做好转交和跟进的工作,建立顾客对我们的信任与理解。 Pa IV TieRsolved及时解决该部分的有关规定已经在之前的三部分已经描述，可参看1.2；13;2、2;3.;3.3五条,此处不再单独列出。礼貌用语【参照用语】1. 请问您贵姓,我如何称呼您呢？2. 请稍等,我帮您查询一下3. 请稍等，您的问题我需要进一步查询，请您不要挂机,谢谢！4
7、. 感谢您的等待，有关您反映的问题,我查询到的状况是* *。5. 抱歉，我听不见您的应答，建议您换一部话机再拨好吗？6. 非常抱歉，目前有诸多顾客在线等待征询,如果您没有业务问题需要征询，建议您挂机,以便我们接待下一位顾客，好吗？感谢您的配合！7. 感谢您致电天翼视讯,请在听到提示音后对本次服务做出评价，祝您生活快乐,再会！【忌讳用语】1. 我不懂得2. 声音大一点！我听不清3. 喂喂喂4. 我不清晰，你找*去5. 冷静点6. 我已经说过几次了7. 明白了么？8. 没措施,就只能这样了9. 你必须*10. 不是和你说了么?11. 你打错电话了12. 这是常识魔术话术“常用术语”1) 我能理解；
8、2) 我非常理解您的心情;3) 请您不要着急，我非常理解您的心情；4) 我非常理解您的心情，请放心,我们一定会查证清晰，然后给您答复；5) “听得出来您很着急”/“我能体会您到很气愤”;6) 给您带来麻烦实在是非常抱歉,请您先消消气，给我几分钟时间给您阐明下可以吗？7) 麻烦您了；8) 抱歉给您添麻烦了，您所说的状况我们已经记录下来并会反馈给有关部门，尽量避免问题的再次浮现;9) 感谢您对我们工作的支持，但愿您后来能一如既往支持我们;10) 感谢您对我们的服务监督,这将让我们做得更好;11) （高额补偿或顾客诉求无法满足)我很能理解您的心情，但非常抱歉，您的具体规定我们临时无法满足。我会先把您
9、遇到的状况反馈给有关部门，查证后再与您联系好吗?;12) （沟通进入僵局）您的心情我可以理解,我想问一下您但愿得到如何的解决?13) (须转其她部门查证的）我们会将您反映的问题反馈给有关部门,请您留下联系电话,我们将在*小时内给您答复;14) (顾客致电过于紧急导致表述不清）请问您具体遇到什么问题，您放心,我们一定会竭力为您解决;15) 对于您的抱怨，我十分理解，但这个问题我实在没有措施立即给您答复;16) (客服解释后顾客不理解)也许我说的不够清晰，请容许我再解释一遍17) （顾客道谢）不客气,这是我们应当做的； “等待类”1) 不好意思，担误您的时间了;2) 等待之前先提示:“请您稍等半晌
10、，我立即为您查询”；3) 等待结束恢复通话:“谢谢您的等待，已经帮您查询到/目前帮您查询到的成果是“；4) 请您稍等半晌;5) 由于查询数据需要时间，抱歉要耽误您一点时间;6) 感谢您耐心的等待；“意见建议类”1) 正由于有您的使用,我们才懂得*的局限性，非常感谢您及时把这局限性之处及时反馈给我们；2) 我们很乐意聆听您的意见;3) 非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好;4) 感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好;5) 您的建议我会记录下来，但愿可以尽快实行敬请留意!非常感谢您的珍贵意见;6) 感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好;7) 很抱歉让您有不好的感受
11、,我们对于顾客的意见是非常注重的，我们会将您说的状况尽快反映给有关部门去做改善;8) 感谢您对天翼视讯的支持，您的建议将成为我们后来改善的重要参照内容；9) 非常感谢您提供应我们的珍贵建议，有您这样的顾客是我们的荣幸;10) 非常感谢您这样好的建议，我们会向上反映,由于有了您的建议,我们才会不断进步;11) 非常感谢您的反馈，我们会尽最大的努力改善这方面的问题,也但愿您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！12) (客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断改善产品/服务，让顾客满意;13) 感谢您的批评指正,我们将及时改正,不断提高服务水平;用“我”替代“您”1) 您把我搞糊涂了（换成）我不太明白，能否再反复下您的问题；2) 您搞错了(换成)我觉得也许是我们的沟通存在误会；3) 我已经说的很清晰了（换成)也许是我没有解释清晰，令您误解了;4) 啊,您说什么?(换成）对不起,我没有听明白，麻烦您再说一遍好吗?;5) 您需要（换成）建议您;
