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1、 客户服务交流篇一、教学目标：在完成这部分内容后，你将能够：J 分析和描述交流的过程J 明确影响交流的内外部因素，并能描述他们是怎样影响交流过程的J 了解有效交流的基本原则J 认识到电话的使用方式会影响到公司的形象J 打电话时展示出积极的态度J 展现出有效倾听的技能J 和客户建立亲密关系J 改进打电话的表达能力J 恰当地使用词语和提问技巧J 掌握使用电话的技巧二、交流1. 交流过程 交流是指一个人到另一个人的信息传递和信息理解。交流的产生需要三个方面的条件：(1) 发送信息的人(2) 信号或信息(3) 接收信息的人 解电码译成电码发送者有一个想法 交流的过程：接收者 发送 反馈外部影响因素噪音
2、灯光自然环境问题静电停电内部影响因素个人态度受教育水平语言能力过去的经历感情和信仰爱好和兴趣偏见行话 每一条信息的传递都伴有语言或非语言的信号。影响交流的内部和外部因素： 所有以上这些因素是相互作用的，发送者在传递消息的过程中怎样控制这些干扰因素将直接影响接收者的接收和对消息的反馈。2.有效交流的原则(1) 确定你要说什么并构思成一个清楚的信息，这样使接收者易于理解。(2) 确定使用传递信息的最佳途径。在做决定时，需要考虑诸如时间、效率及内外部的干扰等因素。(3) 寻求信息接收者的反馈。从他的反馈中你应该能知道对方是否理解了你的信息；否则，再发一份信息要求对方确认是否理解。 这些原则适用于包括
3、口头、书面的各种交流，当你和别人交流时请实践这些原则。三、电话技巧和礼仪1.有效电话交流的原则 打电话是 业务的一个组成部分，它是 公司和客户之间的媒介。无论交易的形式和种类如何，有两点是不变的：(1) 当你打电话时，你讲话的内容和方式都代表着 公司。(2) 你对电话技巧和礼仪的理解无疑会影响你打电话的质量。 职业电话技巧之所以重要，有下面两个原因：Q 这种职业性会帮助建立 公司的良好印象。记住我们曾讨论过的“真实的一刻”，对客户来讲，你就是 公司。你打电话时的表现应该为 公司树立积极的形象。Q 电话礼仪能保证客户和 公司打交道时，对他们得到的服务100%满意。切记我们的根本目标是在每笔业务结
4、束时获得一个满意的客户。2.态度 在服务行业，无论是和客户打电话或是面对面，对每一个来电话的人表现出一种积极的态度是很重要的，这不只是你上班后的头一个小时应这样，而且全天都应如此。这是职业客服人员和一般客服人员间最大的区别。职业客服人员每天能对每一位客户都表达一种积极的态度。 这种积极的态度可以归纳为两个字-关注，你必须关注电话另一端的人。为了表示我们对客户关注，我们必须做到：礼貌待人 让客户感到宾至如归。专心致志 给客户以面对面交谈时一样的关注。掌握资源 寻找不同的方法来满足打电话人的需要，自己要成为一个信息源而不是信息传递员。提高效率 选择一个用最少的后续工作就能满足来电人的需要行动的方案
5、。可能的话要亲自处理客户的需要。3.倾听的技巧 倾听是成功使用电话至关重要的技巧。在工作场合，我们要花近一半的时间听他人讲话。但是对我们绝大多数人来说，倾听是我们交流中使用最差的技巧。一般人只能记住他所听到内容的25%左右。 当你接电话时，大部分时间都处于听话状态。集中全部精力打电话是非常重要的，来电人应该得到和面对面交谈时一样的关注。 有效的交流不仅仅包括谈话，因为缺少了手势、身体语言和眼睛对视这些有效交流的因素，在电话交流中我们常处于不利境地；由于没有这些重要的因素，倾听的技巧显得尤为重要。 学会成为一个积极的倾听者是十分重要的，因为这表明你对来电者十分有兴趣，你的确在乎他。 有效倾听的要
6、点：(1) 限制自己的谈话；(2) 多提问题，澄清你不理解的地方；(3) 不要中途打断客人说话；(4) 提供口头反馈；(5) 重复并澄清主要事实；(6) 采用一种“现场”姿态，就象对方在你面前一样；(7) 集中精力，排除干扰；(8) 作笔记，不要完全依赖记忆力；(9) 从客人的话语里体会出他的情绪；(10) 说话客观，不要无谓争执；(11) 不要急于下结论，在作出反应前，听客人说完全部内容。4.与客户建立亲密关系 和客户建立亲密关系是十分重要的，要让客户感到和你打交道很舒服。对客户表现出同情是建立这种关系的重要方法，同情就是设身处地替客户着想，表明你知道他们从哪里来以及他们的处境。以下是建立亲
7、切关系的一些原则：(1) 在通话时经常使用对方的名字，这使得通话变得人性化。(2) 提及双方的熟人或相同的经历和背景。(3) 询问客户的观点，这表明你有兴趣了解来电人的处境。(4) 适当的话，要坦率地说明你理解目前的处境，并清楚这次谈话是使双方满意的一个机会。在客人投诉的情况下，这能告诉他你愿意帮助他解决问题。5.声音表现力 不良的语言习惯可能成为有效交流的障碍。如果声音表现力贫乏，打电话的人可能最终注意的是你做错的事，而不是注意你所说的内容。所以，良好的声音表现力非常重要，这样我们就可以给客户留下正面的电话形象。 有七种因素影响声音表现力。这七种因素可用缩略语PICTURE来记忆。 Pitc
8、h 音高 Inflection 抑扬顿挫 Courtesy 礼貌 Tone 语调 Understandability 易懂 Rate 语速 Enunciation 口齿清晰音高-演讲专家说，较低的音高更理想，因为这样传递效果更好，听起来更悦耳。抑扬顿挫-不要用一个语调讲话。用感情表达观点与情绪，句尾提高声调有助于凸显积极的态度。礼貌-日常礼貌很重要，在你看不到说话人时尤为重要。音调-怎么说比说什么重要许多倍。声音可以反映真诚、愉悦、信心、兴趣，音调也可以反映出姿态与面部表情。可以帮助反映声音中积极音调简单而有效的技术是：微笑。如果面带微笑，微笑就会出现在声音里。成千上万的电话专业人员在使用这种
9、屡试不爽的方法。易懂-避免嘴里含着东西（食品、口香糖、铅笔等）讲话，这样人们才可以更好地理解你的话。语速-正常语速是每分钟140-160个词。如果说得太快，顾客会迷惑。如果说得太慢，顾客可能会不耐烦。他们会注意去猜测你将要说什么，而不注意你在说什么。注意顾客的语速，将自己的语速作适当的调整，以使对话没有间隔。口齿清晰-英语中有许多类似发音，如：T、D、P、B、E，所以很容易混淆。发音清晰和长短适度有助于避免误解和重复说明。6.电话用语选择 选择积极的用语并承诺采取行动，这些用语表达了你有帮助顾客的意愿。积极的表达方式便于人们理解，积极、活泼的用语和说明传递一种“要把事办成”的态度，这种态度的确
10、可以成事。 去掉自己词汇表中的否定用语。当你使用积极的表达用语时，你就会被看作一个有信心和可以给对方提供方法的人。 “我会做”-用这句话建立信心。顾客对那些说他们愿意做而不是说愿意试一试的人更有信心。这并不是说做虚伪的许诺，它只是表明你正集中注意力在积极的事情上。例：“我会在30分钟内把那些报价传真给您。” “你能”-这是对顾客说“不”的温和积极的表达用语。没有人喜欢被告知他们不能做某事，而要告诉他们能做什么事。 下述情况下应使用这个技巧：Q 你想表示你的诚意，即使你可能不能立即帮助对方Q 客户不能确定他们所需何种产品或服务时，给他们几个选择Q 你不能满足对方确切的需要但有替代方案时，告诉他们
11、可以做什么 消极的例子：“您不能只在电话中说一说，您要传真给我们的报关行才行。” 积极的例子：“先生，您将资料传真给我们的报关行，就可以给您的包裹清关了。”7.先说明原因 用这种策略可节约时间。人们都希望了解事情的原因，在行动前说明原因会更快地引起顾客注意。 何时使用这种策略：Q 对你的提议顾客可能不完全理解，需要向客户解释这种产品或服务的某些好处Q 认为顾客可能不合作Q 需要把电话转接给另一人 消极的例子：“你应该与方小姐谈，她管这事，不是我。” 积极的例子：“先生，结算部的方小姐能更好地帮助您。是否把电话帮您转过去，还是请她打电话给您？” 下面是消极与积极的措辞对比的例子： 消极措辞 积极
12、措辞喂，这是 。 你好。 公司。我是XX。我能为您 做什么？抱歉，你必须等。 麻烦您稍等。 请别撂话筒。 您稍候一会呢，还是我再打过去？ 您必须 我建议您 您应该付 那笔费用是8.使用提问用语 选择合适的用语对控制通话也是非常重要的。所用词语与提问类型决定了你对整个通话的控制能力。 有两种基本提问题方式-开放式与封闭式。 开放式问题通常含有（WHO）、什么（WHAT）、何时（WHEN）、为什么（WHY）、或怎么样（HOW）等词。这些问题让对方可以详尽发挥，提问题的人就对谈话失去一些控制。在你想询问对方一般性而不是特定性信息时通常使用开放式提问，也可以用这种问题鼓励那些沉默型的客户说话。封闭式问
13、题只要求回答“是”或“不是”或其它特定的应答。它迫使对方提供简洁、特定的信息。使用封闭式提问可以严格控制对话，它常常用来限制答案为一两个字。如当你询问取件信息时，一般使用封闭式提问。 下面是一些开放式与封闭式问题： 开放式 封闭式 我能帮您做什么？ 您的包裹重量是多少？ 我还能帮您做点什么？ 还要点别的东西吗？9. 接听电话 每天你接听数百个电话，按照下述要领去做， 公司孜孜以求的专业形象就会通过你展现给我们的客户。(1) 铃响三声前接听电话(2) 自我介绍 规范的自我介绍总是应当包括：Q 问候语（如：早上好/下午好）Q 你代表的公司 因为你接听的多数电话来自外部客户，所以你应当说：“你好， ”。Q 你的姓名 因为电话本身是缺乏个人色彩的，就应该加一点个人色彩（如名字）来弥补这一缺陷。Q 提供帮助（“能为您做些什么？”） 这样一段问候语的示范就是：“你好， ，我是马丽，能为您做什么？”(3) 让对方持机等候先要征得同意，听他（她）的反应。 如果你需要向别人或别的部门核实情况，你总要应当向客户问清他们是否愿意等候。如果客户说他（她）不愿等候，你就应当
