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1、质量问题事故及质量问题投诉处理程序和方法I 质量问题事故的处理一、工程质量事故的定义与分类（一）工程质量事故的定义根据我国有关质量、质量管理和质量保证方面的国家标准的定义，凡工程产品质 量没有满足某个规定的要求，称为质量不合格。而没有满足某个预期的使用要求或合理 的期望（包括与安全性的要求）称为质量缺陷。在建设工程中，若工程（分部或分项）出现了不符合国家或行业现行有关技术标 准、设计文件及合同中对质量的要求，称为工程质量缺陷。工程质量缺陷分为三种：一 是致命缺陷，根据判断或经验，对使用、维护产品与此有关的人员可能造成为危害或不 安全状况的缺陷，或可能损坏最终产品的基本功能的缺陷；二是严重缺陷，
2、是指尚未达 到致命缺陷的程度，但显著地降低工程预期性能的缺陷；三是轻微缺陷，是指砼显著降 低工程产品预期性能的缺陷或偏离标准但轻微影响产品的有效使用或操作的缺陷。根据以上讨论，工程质量事故的定义为：由于工程质量不合格或质量缺陷，而引 发或造成一定的经济损失、工期延误或危及人的生命安全和社会正常秩序的事件，称为 工程质量事故。这里的工程质量事故是一种泛指。而根据建设部的有关规定，凡质量达不到合格标准的工程，必须进行返修、加固 或报废，由此造成的直接经济损失在 5000元（含 5000 元）以上的称为工程质量事故， 经济损失不足5000元的称为工程质量问题。（二）工程质量事故的分类 工程质量事故的
3、分类方法很多，如按事故的原因、性质、严重程度、后果、责任及处理方式等都可进行分类，以下介绍二种分类方法：1、按事故的严重程度划分（1）一般质量问题由于施工质量较差，不构成质量隐患，不存在危及结构安全的因素，所造成直接 经济损失在5000元以下的称为一般质量问题。（2）一般质量事故由于勘察、设计、施工过失，造成建筑物、构筑物、道路、桥梁等明显倾斜、偏 移、结构主要部位发生超过规范规定的裂缝、强度不足、超过设计规定的不均匀沉降， 影响结构安全和使用寿命，需返工重做或由于质量低劣、达不到合格标准需加固补强， 且改变了建筑物的外形尺寸，造成永久性缺陷的质量事故，同时直接经济损失在 5000 元以上、1
4、0万元以下或造成 2 人以下重伤的为一般质量事故。（3）重大质量事故 凡有下列情况之一者，可列为重大质量事故： 建筑物、构筑物或其他主要结构倒塌者； 影响建筑设备及其相应系统的使用功能造成永久性质量缺陷 者； 超过标准规定或设计要求的基础不均匀沉降、建筑物倾斜、结 构开裂或主体结构强度严重不足，影响工程的寿命，造成不可挽救的永久性质量缺陷或 事故的； 直接经济损失在 10 万元以上者。（4）重大质量事故分为四个等级： 一级重大事故：死亡30人以上或造成直接经济损失300万元以上； 二级重大事故：死亡10人以上29人以下或造成直接经济损失 100万元以上，不满300万元； 三级重大事故：死亡3人
5、以上9人以下或重伤20人以上，或造 成直接经济损失30万元以上，不满100万元； 四级重大质量事故：死亡 2 人以下或重伤 3 人以上 19 人以下， 或直接经济损失10万元以上，不满30万元。2、按事故的性质划分：（1）倒塌事故：指建筑物整体或局部倒塌；（2）开裂事故：包括砌体和混凝土结构开裂；（3）错位事故：包括建筑物方向、位置错误，结构构件尺寸、位置偏差过大，一 级预埋件、预留洞（槽）等错位偏差事故；（4）地基工程事故：包括地基失稳或变形，斜坡失稳及人工地基等事故；（5）基础工程事故：包括基础错位、变形过大，基础混凝土孔洞、桩基础事故、 箱形基础事故等。（6）变形事故：包括结构受力或施工
6、工艺不当引起建筑结构出现倾斜、扭曲或过 大的变形等事故；（7）结构或构件承载力能力不足事故：主要是指因承载力不足留下的隐患性事故， 如混凝土结构中漏放或少放钢筋，钢结构中杆件连接达不到设计要求，虽未造成严重开 裂或倒塌，但已留下隐患；（8）建筑功能事故：如屋面、墙面、地面、窗等部位渗漏，隔热或隔声功能达不 到设计要求，装饰工程质量达不到设计标准等；（9）其他事故：塌方、滑坡、沉井下沉中的各类事故，如突沉、停沉、倾斜、扭 转、超沉等。（三）工程质量事故的技术特点 工程质量事故具有复杂性、严重性、可变性和多发性的特点。1、复杂性 建设工程与一般工业产品相比具有固定性，生产过程中人和生产随着产品流动
7、， 由于工程结构类型不一造成产品多样化，并且露天作业多，环境、气候等自然条件复杂 多变；建设工程所使用的材料品种、规格多，材料性能也不相同；多工种、多专业交叉 施工，相互干扰大，手工操作多；工艺要求也不尽相同，施工方法各异，技术标准不一 等特点。即使是同一类型的工程，由于地点不同，施工条件不同，也可形成诸多复杂的 技术问题。因此影响工程质量的因素繁多，造成质量事故的原因错综复杂，同一形态的 事故，其原因有时截然不同，处理的原则和方法也不相同，导致了工程质量事故的性质、 危害和处理都很复杂。例如墙体开裂，可能是：设计计算有误、结构构造不良；或地基 沉降差过大，或温度变形或干缩过大，也可能是施工质
8、量低劣，偷工减料或材质不良， 周边环境变化，使用不当，不可抗拒自然力的影响等等诸多原因中的一个或几个造成的。2、严重性 建设工程是一项特殊的产品，不象一般生活用品可以报废，降低使用等级或使用 档次，工程项目一旦出现质量事故，其影响较大。轻者影响施工顺利进行，拖延工期， 增加工程费用；重者则会留下隐患，影响使用功能，缩短使用年限，甚至不能使用；最 严重的还会引起建筑物的失稳、倒塌，造成人民生命财产的巨大损失。如浙江省常山县 某5 层砖混结构住宅楼，1994 年12 月 30 日竣工，1995年 6月通过验收，1997年 7月 12日 9时左右发生整体倒塌，死亡36 人，重伤3人；福建省莆田县某食
9、堂和宿舍工程 为4 层现浇框架，1995 年 11月 10 日竣工，1997 年 3 月 25日 19 时左右突然整体倒塌， 造成110 人伤亡的重大事故，其中死亡 32 人，重伤 17 人；江西省安义县一幢 7 层住宅， 1995年 4月 6日在浇 7 层楼面混凝土时突然整体倒塌，造成 6 人死亡，6 人重伤；重庆 市綦江县彩虹桥 1996 年建成使用，1999 年 1 月 4 日垮塌，造成 40 人死亡；武汉市某 18层钢筋砼剪力墙住宅，1995年 9月主体完工，12 月因桩基整体失稳，整座楼倾斜， 经采取纠偏措施无效，被迫将 6-18层控制爆破拆除，造成部分报废事故。所以对已发 现的工程
10、质量问题决不能掉以轻心，务必高度重视及时进行分析，作出正确的结论，提 出恰当的处理措施，以确保安全。3、可变性 许多工程的质量问题出现后，其质量状态并非稳定于发现的初始状态，而是随时 间、环境、施工情况等不断地发展变化。例如地基基础的超量沉降可能随上部荷载的不 断增大而继续发展；钢筋砼大梁上出现的裂缝，其数量、宽度和长度可能随着环境的温、 湿度的变化而变化，随着荷载的大小和持荷时间而变化；甚至有的细微裂缝也可能逐步 发展导致构件的断裂，以致造成工程的倒塌。因此一旦发现工程质量问题就应及时调查、 分析、作出判断，对那些不断变化，可能导致危险情况发生的质量问题，要及时采取补 救措施；对那些表面的质
11、量问题，要进一步查清内部情况，确定问题性质是否会转化； 对那些随时间和温、湿度条件变化的变形裂缝要认真观测记录，寻找事故变化的特征与 规律，供分析与处理参考。4、多发性 由于建设工程产品受手工操作和原材料等多变因素的影响，一些工程质量事故在 各项工程中经常发生，降低了建设工程标准，影响了使用功能，甚至危及了使用安全， 而成为多发性的质量通病。例如屋面卫生间渗漏，抹灰层开裂、脱落，混凝土、砂浆强 度不足，悬挑梁板开裂、折断，雨蓬倾覆等。因此总结经验，吸取教训，分析原因，采 取有效措施预防十分必要。二、工程质量事故的报告与调查（一）工程质量事故的报告1、事故的归口管理（1）建设部归口管理全国工程建
12、设重大事故；国务院各有关主管部门管理所属单 位的工程建设重大事故和一般事故。（2）省级建设行政主管部门归口管理本辖区内的工程建设重大事故和一般事故。（3）一般质量问题，由地方质量监督机构督促处理。2、事故报告的有关规定（1）工程质量事故发生后，事故发生单位必须及时报告；（2）重大事故、一般事故发生后，事故发生单位必须在 24 小时内写出书面报告， 将事故的简要情况向上级主管部门和事故发生地的市、县级建设行政主管部门报告，如 有人身伤亡还应向地方检察、劳动部门报告。事故发生地的市、县级建设行政主管部门接到报告后，应立即向地方人民政府和 省级建设行政主管部门报告；属于重大事故的，省级建设行政主管部
13、门应立即向省级人 民政府和建设部报告。（3）一般质量问题：由事故发生单位向地方质量监督机构报告。3、质量事故及质量问题书面报告内容（1）重大或一般质量事故书面报告内容 事故发生的时间、地点、工程项目名称，事故发生单位及参建单位名称； 事故发生的简要经过，伤亡人数及直接经济损失的初步估计； 事故发生原因的初步分析与判断； 事故发生后采取的措施及事故控制情况； 事故报告单位。（2）一般质量问题书面报告内容 质量问题发生的时间、地点、工程项目名称，质量问题发生单位及参建单位名 称； 质量问题情况：发现质量问题的时间和经过，质量问题现状，质量问题的严重 性（如是否危及结构安全）和迫切性（不及时处理是否
14、会出现严重后果）； 质量问题发生后采取的措施及事故控制情况； 质量问题报告单位。4、事故现场保护及取证（1）重大或一般质量事故的现场保护及取证 重大事故、一般事故发生后，事故发生单位和事故发生地的建设行政主管部门，应当严格保护事故现场，采取有效措施抢救人员和财产，防止事故扩大。因抢救人员疏导交通等原因需要移动现场物件时应当作出标志，绘制现场简图， 并作出书面记录，妥善保存现场重要痕迹、物证，并拍照或录像。（2）一般质量问题的现场保护及取证 一般质量问题发生后，质量监督机构接到质量问题报告应立即派人到现场勘察，对质量问题现场的重要物件责令有关单位采取必要的保护措施，必要时拍摄照片或录像 作为证据
15、。如芜湖市一道路工程排水施工中，使用废旧涵管，质监人员现场拍摄了照片 作为证据。（二）工程质量事故的调查1、工程质量事故调查的任务：工程质量事故的处理与其他事情处理一样，都要以实际情况和事实为依据，只有 事故全部调查清楚，才能正确、合理地处理事故。否则可能事与愿违，不是事故没能及 时彻底地处理，就是事故反复处理，造成不必要的损失，因此要达到调查的目的，要做 好以下几项工作：（1）查清事故涉及的范围；（2）初步的原因；（3）事故的急迫性；（4）确定事故的性质；（5）为事故处理方法的选择和确定处理时间提供依据；（6）减少不必要的损失；（7）区分事故的责任单位和责任人。2、工程质量事故调查的主要内容（1）设计情况：设计单位的资质情况，设计图纸是否齐全，设计构造是否合理， 结构计算简图和计算方法以及结果是否正确等；（2）地基基础情况：地基实际状况、基础构造尺寸和勘察报告、设计要求是否一 致，必要时开挖检查；（3）结构实际状况：包括结构布置、结构构造、连接方式、方法、构件状况和支 撑系统等；（4）结构上各种作用的调查：主要指结构上的作用及其效应，以及作用效应组合 的调查分析，必要时进行实测统计；（5）施工情况：包括施工方法、施工执行规范情况、施工进度和速度，施工中有 无停歇，施工荷载值的统计分析等；（6）建筑变形观测：沉降观测记录、结构或构件变形观测记录等；（7）裂缝观测：裂缝形状
