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1、前台问询服务 第一组(一)前台术语解释：*Skipper答：1故意逃帐者。 2特征：无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。 3预防逃帐的措施。*Commercial rate答：1商务房价。指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。 2商务房价比较固定，便于公务客人报销。 3为享受商务房价的客人提供良好的服务。 4做好统计工作，检查商务房间的销售效果。(二) 疑难问题处理：*客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办?答：1了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。2按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。3尽量了解
2、客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日*某日，酒店机场代表按客人订房时所报的航班，持着写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接此客人。但一直等到出口处没人出来了，仍不见客人出现，对此你应如何处理?答：1查清客人是否因某些原因在机场内受阻。 2联系前台接待处看客人是否已回酒店。 3请订房部职员根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系，确认客人是否改变了行程。 4如有条件可直接请民航有关部门查一下此客是否乘该航班到达。第二组(一)前台术语解释：*Reassign答：1预先分房。指客人抵达前预先安排所需要的房间。 2预先分房的重要性。 3预先分房的根据。*Register答： 1入住登记
3、。指要入住酒店的客人需要办理入住手续，如填写登记表等。 2登记的意义。 3登记的内容。(二)疑难问题处理：*当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理?答：1询问客人是否有事需要帮忙。2礼貌地向客解释，工作时间不便长谈。 3如客人不罢休，可借故暂避。*酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结帐离店，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪?答：1. 婉转地请客人提供线索帮助查找。 2. 请客房服务员再次仔细查找一次。3告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了。
4、或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。4客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。5客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。第三组(一)前台术语解释：*Netrate答： 1净房价。指房价中除去佣金、税收、付加费等余下的纯房间收入。 2一般用于房价表，签写有关房价的合同。*Shutoff date答： 1留房截止日期。指旅行社必须落实预报订房的最后期限，如过期宾馆自动取消其预订。 2用途：利于订房的控制。3做法：与旅行社签订合同，确定留房截止日期的期限。在此日期前与旅行社确认。(二)疑难问题处理：*如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理?答： 1了解客人不喜欢的原因以及
5、他喜欢什么样的房间。 2条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。3不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。4做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。*一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理?答： 1了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。 2请客写下委托书。包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。 3在客人的订单上留言。4客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。第四组(一)前台术语解释：*Front office答： 1前厅部。指设在饭店前厅销售饭店产品，组织接待工作，调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。 2前台部的主要
6、任务有两个：一是经营，二是管理。 3 前台部的组织结构。*Upgrade答： 1将高价格种类的房间按低价格的出售。2用途：A用于房间紧张时，给有预订的客人。 B提高接待规格给重要客人。(二)疑难问题处理：*如何处理已离店客人的信件?答：1查一下客人是否有交待如何处理其离馆后的信件。如有则按客人交待的去办。 2.如没交待，对特快专递、急件则尽快办理退件手续。 3对于平信则可暂存一段时间，且每天都要查是否有此客再次入住。 4若在暂存期内仍无此客人住，则办退件手续。*一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理?答：1原则上应婉言拒绝其要求。说明入
7、住时是征求客人意见才安排房间的。 2建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。 3问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。 4向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。 5若是淡季或该客曾住过我馆，可视情况给予一定的优惠。第五组(一)前台术语解释：*Early arrival答：1提前到达。指客人在预订时间之前到达。 2两种情况：A：是指在预订的日期以前到达。 B： 是在宾馆规定的入住时间前到达。 3不管是以上哪一种情况，都要妥善安排客人。*Waiting list答：1等候名单。 2用途： 当酒店房间已满，仍有客人要求订房或入住，可做等候名单。 3它可以补足客人临时取消或预订不到达
8、而造成的损失。(二)疑难问题处理：*一外宾订了你酒店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房费。客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处理?答： 1可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名。 2请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。 3问他的信件如何处理。 4其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。 5更改资料，原住客的资料一般都要保留。*一位张先生来人住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付,他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理?答：1向张先生解释，登记卡是要求本人填
9、写和签名。 2安排张先生入住，可预分其朋友的房号。 3请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。 4其朋友人住时，在其登记资料上注明费用由张先生付。第六组(一)前台术语解释：*Connecting room答：1相连房。指相邻且相通的房间。 2适于安排关系密切以及需互相照顾的客人。 3不宜安排敌对或不同种类的客人。*Tariff答：1房价表。是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料。 2房价表的内容：房间种类、价格，付加费、加床费的说明，CHECK OUT时间，酒店接受的信用卡，酒店主要服务项目，订房联系方式等。(二)疑难问题处理：*某客寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的
10、提取联，现他要求取回自己的行李， 当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理?答：1请客人回去拿了证件后再来领取。 2.如果客人一时拿不到证件，又赶着取行李，应该： a请其出示信用卡，核实签名并复印。 b请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。 c此外还要核对其寄取行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致。 3核对无误时，请客人写下收条。*遇到刁难的客人怎么办?答：1“客人总是对的”。对于刁难的客人也应以礼相待。 2注意听客人的问题，分析其刁难的原因。 3尽力帮助客人解决难题。 4. 如客人的要求与宾馆规定相悖，则要耐心解释。如是无理要求，则婉转地拒绝。第七组(一)前台术语解释
11、：*Average room rate答：1平均房价。计算方法：客房总收入除以总住房数。 2是衡量经营效益的标准之一。 3影响平均价的因素。 4房间数有限，提高平均价有利于增加总收入。*House Use答：1. 酒店人员用房。 2酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作。 3要控制好数量。(二)疑难问题处理：*电话是总服务台最常用的工具，在工作中你应如何接电话?答：1铃响后尽快应答。 2向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙。 3认真倾听，做好记录。 4音量适中，语调亲切，吐字清晰。 5. 如有几个电话同时响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。 6保持端正的姿式。*一
12、外国客人入住你酒店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理?答：1建议客人用本馆接受的信用卡或旅行支票付订金。 2若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金。待其朋友到时再补足。 3对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。第八组(一)前台术语解释*Day Use答：1半天用房。指客人要求租用客房半天，不过夜。 2一般租用时间为六小时以内，退房时间在下午六点钟以前，房价是全价的一半。 3在房满时一般不予接受。*Guaranteed booking意思是保证订房。“保证订房”对于宾馆是最理想的订房。 遵守合约，任何时候，保证客人的订房。如果客人要求的房间已售
13、完，应将高价格的房间降价为普通房价出租。(二)疑难问题处理：*某日中午，一已订妥你酒店房间的客人要求前去接机的酒店代表先将他的两件行李送回酒店，待他晚上回馆开房后再取回行李，你应如何处理?答： 1了解行李情况。贵重物品或金钱，应请客人自己携带；易碎品则要小心轻放。 2检查一下行李的破损情况。 3填写行李寄存卡，寄存联挂在行李上，提取联交客人。 4将行李运回酒店寄存，作好交班。*某客人由旅行社代订你酒店的房间， 由于太匆忙，记不清酒店名称，记忆中好象是你们酒店，但知道团号和到达离开日期，怎么办?答：1安慰客人 2问清客人的姓名，旅行社名称、团号和离馆时间，据此先在本宾馆的团体中查找。 3若本宾馆无此团，则打电话与旅行社以及其他宾馆联系查找。 4. 如一时找不到，可以散客形式先安排客人住下，然后继续查找。第九组(一)前台术语解释：*Adjoining room答：1相邻房。指相邻而不相通的房间。 2适于安排相互熟识客人。 3不宜安排敌对或不同种类的客人。*DND答：1DO NOT DISTURB的缩写，意思是，请勿打扰。 2用途：客人避免外界打扰而出示的标志。 3注意事项。(
