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1、医院客户关系管理（CRM）医院客户关系管理（Customer Relationship Management，简称 CRM)是一个真正的“以 客户为中心”的管理系统，拥有她是一种有效的管理理念的投资，不仅是为患者提供完善的 个性化服务，培养忠实的优质患者，更能全面提升医院统合竞争能力,带来的是长期经济效 益，是医院利润不断攀升的最佳突破口.各地国（民）营医院不断新办，扩大投资,迫使医院 传统营销观念必需改变，不该再是坐等病人有病上门,而是借助高新技术，全面了解患者基 本信息，个人喜好、生活状况以及就医习惯等资料，提高患者的满意度和忠诚度。例如：口 碑的建立，减少患者流失等，达到拥有较稳定的潜在
2、就医群体，也就是说把医院的服务对象 范围由病人扩大到非病人（病人家属、朋友等）的人群中。给不同患者提供差异化关怀服务， 一旦患者生病这家医院定将成为他(她)的首选.患者为寻求诊治而选择医院时，尽管价格是非常重要的，但绝对不是作出选择医院时 所考虑的唯一因素,更重要的是比质量、比服务.例如:被尊重及被重视，差异化全方位服务， 甚至感到该医院就是为他（她）而设的；治疗方案针对性强；疑问随时得到解答等.而现今 简单的服务方式，根本不能满足广大患者多样化看病需求，唯一的出路是要打造属于自己的、 同行难以模仿的竞争优势。充分利用 CRM 平台，带来是长期的直接的门诊量上升,为医院领 导层提供营销方案的决
3、策依据,从而提高医院整体的竞争能力、优化其赢利模式。CRM 平台构架图CRM 系统优势一、为潜在患者、就诊患者分类建立“健康档案数据库”。二、实现来电自动弹屏功能:患者来电话咨询,系统会自动弹出患者基本资料,以便客服人员第一时间了解患者健康档案内容。三、电话录音功能：一种是客服人员拿起电话就自动开始录音。另一种是在来电或去 电时认为有必要时所做的随时手动录音。配套播放功能。以便领导考核咨询水平。四、强大的短信关怀平台：短信群发问候,实现医院与患者短信互动管理。五、电话软拨号功能：客服人员直接点击健康档案的患者手机或电话号码就可以拨通 电话的功能,方便快捷，提高客服质量。六、提供灵活的可自定义的
4、患者满意度调查及随访内容设置.七、合理的定期或不定期自定义随访安排及病情追踪服务功能.八、提供院前营销计划，营销活动管理，营销后数据分析。九、强大的数据统计分析，附直观的图表功能.十、健康档案数据的导入、导出等功能。CRM 系统构架一、健康档案管理：包括患者个人健康档案和家庭健康档案两种，其中个人健康档案 包括个人的所有基本资料,及生活习惯、饮食习惯、抽烟情况、锻炼情况、既往史、过敏史 等.家庭健康档案主要包括患者家庭成员基本情况，家庭病史等。健康档案管理系统二、预约挂号管理：1、人工座席预约挂号服务：患者可以通过拨打电话进行预约挂号， 避免去排队挂号的麻烦，能够让患者有效地安排时间,提高了就
5、诊的效率。2、短信预约挂号 服务：患者可以通过发送短信进行预约挂号，发送内容包括：科室、时间就可以预约挂号等。预约挂号管理系统三、电话录音功能：分为两种：一种为自动录音功能，系统设定当患者来电话时,客服 人员拿起电话，系统就开始自动录音。另一种为手动录音功能，当客服人员在接听患者诉说 时,认为对有些话语必要时所做的手动录音。配套的是患者录音可以随时调出播放，提高客 服服务水平.四、来电咨询管理：患者来电咨询疾病、医生、路线、投诉等,当患者为以前入档的, 系统自动弹出患者基本信息，否则会系统提示是否给该患者入档。系统软件提供让客服人员 方便的录入患者咨询内容.有利于医院对所有咨询情况统计分析。五
6、、满意度调查：通过电话、短信对患者满意度调查,可以调查患者对医院的医疗水平、 医疗环境、医生、护士、相关工作人员服务态度,及征询患者的意见和建议等,使医院的服务 更趋于完善、全面。患者满意度调查六、电话随访记录：预先生成随访计划，系统自动弹出随访计划，根据随访计划对患 者进行相应慢病随访、术后随访、普通关怀随访等,并建立相应随访记录,登记每一次与患者 的随访记录,同时更新随访计划.加强医患之间交流，减少患者投诉，提高患者的满意度和忠 诚度。电话随访记录七、来电自动弹屏：患者来电话咨询疾病、医生、路线、投诉等，当该患者是已建立 的健康档案人员和联系方式的，系统自动判断存有联系号码的,系统会自动弹
7、出患者基本资 料，以便客服人员了解患者基本情况，给患者感觉医院对他(她）的重视和无微不至的关怀。八、患者投诉管理：当来电投诉为已入档的患者时，系统自动判断存有联系号码的， 系统会自动弹出患者基本资料,以便客服人员了解患者基本情况。为患者提供投诉热线(配合 录音）,录入投诉内容，让患者对医院的工作人员、部门的服务进行监督,统计分析投诉内容， 减少医疗纠纷,改善医疗服务，提高医院服务质量.患者投诉管理九、软拨号功能：系统中的患者健康档案有手机、电话号码的，当客服人员需要对该 患者做电话随访、通知、关怀等时，直接点击手机或电话号码就可以拨通电话和在系统中挂 断电话的功能，方便快捷,提高客服质量.十、提醒功能：系统根据预先设置的提醒条件及时间，当进入系统时，系统自动弹出 提醒项目窗口,包括：随访提醒、关怀提醒、通知提醒、儿童接种、疾病复查提醒、节日问 候、生日提醒等。可以通过拨打电话、EMAIL、发送短信等,方便客服人员工作。十一、短信关怀平台：系统根据预先设置的提醒条件及时间，自动弹出的提醒项目包 括：关怀提醒、通知提醒、儿童接种、疾病复查提醒、节日生日提醒等用短信的方式群发相 关内容到患者手机上.
