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1、一、选择、填空1. 旅游心理学研究范围是：包括旅游者、潜在旅游者和旅游业所有从业人员，诸如旅行社、饭店、交通运输部门和景区组织在内的服务人员、管理人员、领导人员等人，在旅游活动的整个过程，在旅游服务的每一个环节，在整个旅游活动的方方面面所表现出来的心理活动及其行为规律。2. 旅游消费者的心理过程：a,认识过程：感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反应。知觉：心理学把人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映称之为知觉。b,情感过程c,意志过程3. 旅游消费者的个性心理包括：a,个性倾向性 b,个性心理特征：具体表现为气质、能力和性格。（四种气质：胆汁质，多血质，粘液质
2、，抑郁质）4. 消费者行为的决策过程（由例子选择）：a,一般性决策：是指在解决一般性问题时，依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程。因为这种决定是迅速的，不假思索地作出的，似乎已经成了意志常规和习惯，因此也称为规范性决策。人们在旅游活动和服务工作中，有相当多的决策属于此类。 b,重大决策：往往需要花费相当多的时间和精力去搜集有关资料和考虑各种不同的方案。c,瞬时性决策：事先并未经过考虑，而是因为人们受到各种有价值的信息的影响或广告的鼓舞而引发计划之外的选择。5. （例子判断）单一性需要：人们在旅游时，只会游览世界驰名的旅游景点，只会光顾知名度高并能得到标准化服务的饭店，只会乘坐飞往各地的
3、包机和开往各地的固定时间的旅游列车，只会利用像北京、西安、广州等地的国际旅行分社等等。因为这些景点、饭店、交通和旅行社能为旅游者提供可以预见的服务，会避免不愉快的事件和风险。 复杂性需要：是指人们对新奇、出乎意料、变化和不可预见性事物的向往和追求。即在旅游环境中，旅游者愿意游览以前没有游览过的景点，愿意坐飞机而不是火车，愿意光顾不知名的旅店而不愿下榻具有能提供标准化的、熟悉的、享有盛誉的饭店。6. 旅游动机的产生必须具备两个方面的条件：一是个体的内在条件，即旅游需要（求新、求实、求异、求美、求知、寻友、追宗归祖等）；二是外在条件，即刺激（人文景观、自然景观、旅游交通/饭店、个人社交环境等）7.
4、 旅游消费知觉的基本原理（由例子选择）：a, 知觉的选择性 b, 知觉的组织性：接近性原则，是指两个或两个以上的刺激（同类物）若在空间上彼此接近时，每一物体都有被视为构成整个知觉组型一份子的倾向。如人们在实际的旅游活动中，常把天津和北京作为一个整体来看待。 相似原则，指多种物体在形状与性质上具有相似特征时，人们在知觉上将其归类的倾向。如外国人把北京碧云寺、开封相国寺、泰安的孔庙等都认为是庙，尽管它们有许多不同之处。又如“五岳归来不看山，黄山归来不看岳”。 封闭原则，是指若干刺激共同包围一个空间，有形成同一知觉形态的倾向。如旅游者在遇到线路不完满，或信息不完整时，他们就会自觉采取行动弥补不足，实
5、现“封闭”。否则就心中不快，有可能暂缓或停止行动。c, 知觉的解释性：即人们总是按照自己对刺激的觉察进行选择，并依靠一定的心理原则组织这些刺激，这都是基于人们对刺激的解释。8. 旅游消费知觉的心理定势（由例子选择）：一、首次效应：当一个人第一次进入一个新的旅游地，第一次和当地人接触，第一次品尝地方风味，第一次游览某一名胜，留下深刻印象，形成了一种心理定势而难以改变，这种现象称为首次效应或第一印象。 首次效应先入为主，实际上已戴上了“有色眼镜”。第一印象好，对以后的不良印象也不觉得反感，如果第一印象不好，以后良好的印象也会相形失色。正由于第一印象的这种层次性、广泛性和推延性特点，所以难免会以偏概
6、全，妨碍人们准确地感知事物。二、晕轮效应：指的是从对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。如果首次效应是从时间上说的，晕轮效应是从内容上说的。这两种效应都带有强烈的主观色彩，常常是一叶障目，只见树木不见森林。三、刻板印象：指的是社会上部分人对某类事物或人物所持有的共同的、固定的、笼统的看法和印象。这种印象不是一种个体现象，它反映的是群体的“共识”。如，社会上一般人认为日本人争强好胜，有自制力，注重礼仪，讲礼貌；英国人冷静，少言寡语，有绅士风度；德国人较勤勉，有朝气，守纪律，爱音乐；法国人爽朗，热情乐观；美国人重实利，喜新奇。9. 旅游决策常见到的风险有两种：功能风险和心
7、理风险。10. 旅游消费偏好关键取决于：人们对某一事物所持态度的强度和对该事物所拥有的信息量和信息种类的多少。11. 人格类型与旅游消费行为：【P94-95】12. 现代社会中，典型的家庭形态：核心式家庭（包括丈夫、妻子或者再加上其未婚的子女）延续式家庭（包括丈夫、妻子、子女、子女的祖父母或外祖父母）丁克家庭（无子女）。核心式家庭最具有代表性。13. 现代核心式家庭中，家庭成员在实际的旅游购买决策中所扮演的角色主要有五种：发起者、影响者、决策者、购买者、使用者。14. 家庭旅游决策类型：共同影响，共同决策 丈夫主导型决策 妻子主导型决策 共同影响，一方决策。15. 客我双方交往常见到的影响有三
8、种：说服、提示、诱导。16. 客我交往的特殊性：不稳定性 个体与群体的兼顾性 有利性 主观性。17. 职工的知觉差异：主要表现为知觉类型差异和知觉深度差异。18. 职工的能力差异主要表现在三个方面：能力发展水平差异，能力类型差异和能力表现早晚差异。19. 在旅游企业中，人的气质特征与职业对人的气质要求往往成为“互补”和“相互适应”的关系。20. 激励理论：内容型激励理论（马斯洛的“需要层次理论”、奥德弗的“E.R.G理论”、麦克利兰的“成就需要理论”、赫兹伯格的“双因素理论”保健因素、激励因素） 过程型激励理论（弗鲁姆的“期望理论”、亚当斯的“公平理论” 该理论认为，知觉对于动机的影响在于：一
9、个人对他所得的报酬是否满意，不是只看其绝对值，而是进行社会比较和历史比较，看其相对值。） 行为改造型激励理论（亚当斯的“挫折理论”、斯金纳的“强化理论 ”、海德的“归因理论”）21. 减少冲突的策略一般有三种：设置超级目标 采取行政手段 采用托马斯冲突处理的两维模式。【244】22. 人际关系的三种构成要素：方对关系、联系媒介、交往方式。23. 组织机构的基本形式有两种：直接式组织结构和直线职能式组织结构。二、名词解释1. 旅游消费者的个性倾向性：是指旅游消费者个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向。2. 功能风险：涉及旅游产品的质量和服务优劣问题。一般情况下，当购买的旅游产品和享受的服务不能像预
10、料的那样满意时，就存在着功能风险。心理风险：是指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、自尊心或改进别人对自己的看法等问题。3. 加拿大著名心理学家伯恩博士认为，一个人的人格包括三个主要组成部分，即儿童自我状态、父母自我状态、成人自我状态。儿童自我状态：是一个人最初形成的自我状态。它由自然的情感、思维和行为构成，它还包括一个人适应情绪场合所需要的信息。父母自我状态：是人们通过模仿自己的父母，或其他在心目中威信相当于自己父母的人物所获得的态度和行为状态。成人自我状态：是人格中支配理性思维和信息的客观处理部分，它对储存于父母自我状态和儿童自我状态中的信息加以检验，看其是否适合具体的情况。一般情况下，旅
11、游的许多主要动机明显地存在于儿童自我状态之中。然而，父母自我状态对儿童自我状态所提出的愿望和要求常常持保留态度或提出一系列质疑。此时，成人自我状态便会在父母自我状态和儿童自我状态之间扮演仲裁者，一方面设法取悦儿童自我状态的要求，另一方面又设法体贴父母自我状态的苦衷，并积极寻求有关资料，提出明智合理的旅游计划，促成旅游决定。如果没有了解到有关资料或资料不足，它将使旅游推迟。【父母自我状态持保留态度，成人自我状态起仲裁作用】4. 客我交往：是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。5. 管理层次：是指组织内指挥系统划分
12、为多少个等级。6. 管理幅度：是指某个管理层次上的领导者或管理员直接领导和管理下级单位数或人数。三、简答1. 旅游消费知觉与消费行为决策。【61-62】（1）对旅游时间的知觉：旅途要快、游览要慢、一切活动要准时。（2）对旅游距离的知觉：对旅游行为的阻止作用（当旅游距离增加时，人们付出的代价就大，增大的代价会对人的旅游行为和热情起泼冷水的作用，阻止人们的旅游行为）、对旅游行为的激励作用（远距离的旅游地会使人产生一种神秘感，常会把人吸引到远距离的旅游目的地去）。2. 怎样学习旅游消费？【74】（1）通过经验学习旅游消费。（2）获得信息学习旅游消费。人们解决旅游问题所需要的信息，主要来自两个渠道：一
13、是旅游商业环境，如旅游广告、推销和个人销售等。二是个人社交环境，包括家庭亲属、朋友、熟人和其他人。3. 旅游消费态度及其特征。【80-82】（1）旅游消费态度：是指人们针对某一特定的旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向。 态度由三个部分组成：认知成分、情感成分、意向成分。其中，认知成分起基础作用。（2）态度的特征：1，态度的对象性。（态度总是针对一定对象而言的，态度若没有对象，就谈不上什么是态度。） 2，态度的强度。态度的强度是指人们对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度。（一般说来，态度的强度跟与之相关联的行为成正比。即态度的强度越高，倾向性越明显，人的行为就
14、越能预见） 3，态度的稳定性与可变性。即态度形成之后保持相当一段时间不变，在行为的反应上表现出一定的规律性，但它受外界环境的影响，不是一成不变的。 4，态度的内隐性。即态度是一种内在性的心理体验，态度本身不能被直接观察到，只有通过外部行为去推测。4. 客人投诉时的对策。耐心倾听，弄清真相。 以诚恳的态度向客人道歉。 区别不同情况，作出恰当的处理。5. 群体规范与群体压力。【P236】群体规范：是由群体成员建立起来的行为标准。群体压力：是指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。一般说来，在群体压力下，人们往往容易产生社会从众行为、社会顺从行为、社会助长作用和社会标准化倾向。【区别如下】社会从众行
15、为就是通常人们所说的“随大流”。实际上是个体在群体压力之下，处于内心的自愿，在行为上与其他成员保持一致，在思想上放弃原有的意见。 社会顺从行为则是在思想上保留自己的观点，而又不在行动上违背群体的意志。 社会助长作用是指个体在群体环境中易产生竞争心理，提高工作效率。 社会标准化倾向是指个体在群体环境中，易趋向于统一标准。6. 良好的人际关系形成过程一般要经历四个阶段。【247由例子判断】 定向阶段。这是良好人际关系形成的最初阶段。人们总是依据自己的意愿、审美观、价值观选择对自己最有意义和“魅力”的交往对象，并在自己心理定势的前提下搜集对方的信息，以求深入地了解对方。同时，人们还可能从正面展示自己
16、，以求给对方创造一个良好的最初印象。 探索情感交换阶段。在搜寻对方信息和创造最初印象的基础上，人们会进一步向对方表露自己较浅层次的思想情感倾向，或扩展新的领域，增加新的内容，以探寻对方的情感倾向。此时，交往双方若都有继续交往的倾向，则会进入第三个阶段，情感交换过程。如果对方毫无情感表示，二者将不可能建立什么关系。 情感狡猾阶段。是人际关系建立的关键阶段。人际关系能否建立，关键取决于情感这个联系纽带。在这个阶段里，双方若能很少保留地表现自己的个性，或相当自由且中肯地相互赞扬或批评，就能为人际关系的确定打下坚实的基础。 稳定情感交换阶段。经过前三个阶段交往接触，彼此已形成良好的稳定情感，心理距离已达到相当接近和十分密切的程度，在外在的相互行为上会表现出相亲相爱的表现，至此，良好的人际关系便告
