第2章酒店餐饮部标准化培训

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1、第2章 酒店餐饮部标准化培训餐饮部各岗位服务标准流程餐饮部各岗位职责标准餐饮部各岗位常用记录表格2.1餐饮部各岗位服务标准流程2.1.1 宴会预定服务流程 1.问候客人热情、礼貌地问候，如Goog morning Sir/Madam. Welcome to2.协助客人预定（1） 了解客人的预定意向，详细向客人介绍服务设施、餐饮风味特点、等级标准及收费项目；（2） 根据客人的意向，当好客人的参谋，与客人商订宴会的时间、地点、形式、费用、菜单内容、联系电话、付款方式等，了解主办单位的名称、地址以及经办人的联系电话，全部内容须记录在册；（3）根据客人的要求，向客人提供宴会活动布置平面图、菜单等。3.

2、 收取预订金按消费额向客人收取一定比例的预定金。 4. 确认（1） 预定确认后，须详细填写订餐单并请客人确认；（2） 宴会地点确认后，原则上不能改动，必须改动时征得客人同意；（3） 宴会前主动与客人再次联系，进一步确认。5. 下单 根据预订确认的具体内容，分别填写通知单及菜单送餐厅和厨房，如菜单未定则可免送厨房。6. 现场协调大型宴会举办时，餐饮销售部经理或销售代表应在宴会举办现场协调解决问题。2.1.2 确定点菜单服务流程1.准备(1)向厨房了解是否有缺菜情况。(2)掌握基本菜单知识： 熟悉菜肴的风味特点和特色菜肴。 了解各种菜肴原料的产地。了解菜肴的基本烹饪方法。掌握不同的菜肴该搭配的酒水

3、。 掌握桌前服务菜肴的制作技巧。（3）掌握基本的饮料喝酒品知识：熟悉酒水单上各种酒水的价格和产地。了解常用鸡尾酒的名称、基本配料和配制方法。了解葡萄酒的特点、产地和配用杯具、服务方式。了解其他各类酒水的品味、产地和服务方式。2. 点菜（1）根据客人所做餐桌，画出桌图迹图，标明主位位置。（2）让客人充分考虑，严禁催促。（3）客人示意点菜时，服务员站于客人左侧0.5米的位置，女士优先。（4）客人未示意时，服务员询问客人：“May I take your order, Sir/Madam?”或“ 我能为您点菜吗？”(5)向客人建议菜式搭配。（6）同客人讲话时身体略前倾，控制音量，以不打扰到其他客人又

4、能让对方听清为度。3.下单（1）复述客人所点菜式，收回菜单，并致谢。（2）回到工作桌，根据桌迹图整齐、清楚地书写菜单。（3）菜式如有先后需隔开写，需特别注明的如火候等，要在点菜单上显示出来。 （4）在菜单上填写清楚员工号、客人人数、桌号、日期和订菜时间。 （5）订单交款员盖章后，白色联送厨房，蓝色联交传菜员，红色联交收款员。 4. 点葡萄酒 （1） 点菜完毕后，向客人介绍、推销红、白葡萄酒。 （2） 确定订单顺序同上。 （3） 食品单与酒水单须分别书写。2.1.3 上菜顺序与上菜时间的控制流程1.上菜顺序上菜的顺序一般为：头盘汤沙拉或直接上主菜。2.出菜时间控制（1）西餐的出菜时间要求恰到好处

5、，出菜太早，菜式在厅面滞留时间长，容易影响到食物的色、香、味，出菜太慢则易引起客人不满。（2）服务员应掌握客人所点菜式的烹调时间，在客人前一道菜将用完时通知厨房作下一道菜，对烹制时间较长的菜式应提前通知厨房准备。（3）出菜时间控制原则：同一台客人所点菜式相同，则每道菜要求同时出菜，如客人各自所点菜式道式数不同，则头盘及主菜应同时出。第一道菜应尽快出。每道菜间隔时间原则不超过5分钟，出主菜前间隔时间不超过8分钟。午餐出菜间隔时间可稍短，晚餐出菜间隔时间可稍长。2.1.4 宴会出菜服务流程1.出菜次序（1）按菜单次序出菜，即：冷菜名贵炖品名贵海鲜炸考类炒类清汤鱼菜点心或饭面甜食水果。（2）如有配料

6、，先上配料后上菜。2.出菜要求（1）出菜的间隔时间根据宴会主办人的意见而定；（2）出菜速度以主桌为准，全场统一；主桌上哪一道菜，其他桌也上同一道菜，不能提前或错后。2.1.5自助餐宴会服务流程1. 准备（1）开餐前半小时将一切准备工作做好。（2）自助餐台的食品要上齐并加热，餐厅门打开，领位员站在门口迎接客人，服务员站在桌旁面向门口。2. 餐厅布局 （1）自助餐厅根据餐厅室内格局呈现几何图形布局。（2）自助餐台设计美观，台型宽大，位置突出，台前客人活动空间宽敞。（3）台面菜点及装饰美观舒适，具有展示效果和形象吸引力。（4）客人用餐桌椅与自助餐台摆放相适应。（5）餐桌排列整齐美观，台面清洁卫生。（

7、6）餐桌之间通道安排合理，有利于客人取菜用餐。（7）整个自助餐厅布局整体协调，空间构图整齐美观。3. 菜点供应（1）菜点安排供应合理，花色品种多样，冷菜、热菜、甜点、汤类种类齐全。 （2） 凉菜、热菜、甜点、汤类按顺序排列，高低错落，有层次感和展示效果。4. 迎接客人（！） 客人来到餐厅门口，主动热情迎接，接挂衣物周到。（2）引导客人入座或到自助餐台去餐具、菜点、服务主动、细致。（3）客人用餐结束、主动征求意见，递还衣物，告别客人。5. 用餐巡视 （1）客人用餐过程中自助取餐、用餐、服务员应热情、主动 巡视、照顾客人。 （2）对客人的咨询或疑问，有问必答。（3）自助餐台的菜点应随时补充，热菜保

8、证温度。（4）客人餐桌适时整理，保持干净整洁。（5）烟缸随时更换，烟头不超过3个。（6）客人用餐结束，主动告别，迅速清理台面，撤换餐具，3分钟内布置好餐桌或餐位，保证后来客人用餐方便。2.1.6 为客人点菜流程 1.介绍、推销菜品 当客人就座后要求点菜时，要根据客人的心里要求，尽力向客人推销本餐厅时菜、特色菜、名菜、畅销菜和价格高的菜品，当好客人的参谋。2. 填单（1）为客人点菜时，要站在客人左侧，身体略向前倾，专心倾听客人的叙述。（2）回答客人问询时要音量适中，语气亲切。（3）不可将点菜单或酒水单放在餐桌上填写。3.特殊服务（1）如客人点菜过多或重复，要及时提醒客人；如客人点了菜单以外或已售

9、完的菜品时，要积极与厨房联系，尽量满足客人的要求或向客人介绍其他相应菜品。（2）如客人点了烹制时间较长的菜品时，要主动向客人解释，并调整出菜顺序。（3）如客人需赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜品。4. 请客人确认菜品点齐后，复述一遍客人所点菜品内容，并请客人确认。6. 下单（1）填写点菜单时要迅速、准确、工整，写明桌号、客人人数、菜名全称、分量、价格、填单时间和填表人姓名等，并注明客人的特殊要求。（2）冷菜、热菜、甜食、水果需分单填写，每份点菜单一式三联，紅联作为收款凭证交收款员；百联作为出菜凭证，由收款员盖上收款章后，交传菜员送厨房；蓝联作为划单凭证交备餐间。2.1.7 宴会服务流程1.

10、迎客、引座（1）宴会客人到达时，热情地向客人问候并表示欢迎。（2）为客人保存衣物，向客人递送衣物寄存卡。（3）引领客人到休息厅休息，然后上小毛巾并斟茶水。（4）主人表示可入席时，引领客人入席。2. 斟酒水（1）为客人拉椅，打开餐巾，折去筷子套，然后送上各种酒水，待客人选定后为客人斟倒；先斟饮料，再斟葡萄酒，最后斟烈性酒。 （2）宴会开始前宾主讲话致词时，服务员应停止操作；讲话即将结束时向讲话人送上一杯酒，并为无酒或少酒的客人斟酒，供祝酒之用。3. 上菜（1）主人宣布宴会开始，按中式“宴会出菜服务程序”出菜，新上的菜放在主人和主宾面前，热菜上桌后取下盖子；上菜前撤去餐桌上的鲜花。（2）上菜后服务

11、员主动介绍菜名和风味特点，简要地讲解菜肴的历史典故，然后根据主人的要求分菜或派菜并提供相应的服务。 4. 席间服务 （1）在进餐过程中，服务员须为客人勤撤换餐具，每用完一道菜撤换一次；不需分菜或派菜的菜则等客人用完后撤下；另外还须勤敬送茶水，为客人点烟，更换烟灰、小毛巾。 （2）在宴会进行中，如客人离开座位去其他餐桌敬酒时，服务员要主动为其拉椅，将其餐巾叠好，放在筷子旁边。 （3）客人在进餐时，如餐具不慎掉地，服务员应立即补上干净餐具，收起地上的餐具；如客人弄翻了酒具，脏了桌面或衣服，服务员应迅速用餐巾或毛巾为客人擦干净衣服，用湿毛巾擦净台布，再用干净餐巾盖住桌面被弄脏处，必要时向客人提供酒店

12、的洗衣服务。 （4）当客人吃完主菜后即清理桌面，然后上甜食，吃完甜食后再更换餐具，上水果。1. 结账宴会即将结束，餐厅负责人准备好账单与宴会主办人联系结账。2. 送客宴会结束时，服务员为客人拉椅，递送衣物，热情欢送客人。2. 1. 8 餐后清洁管理流程1. 移除脏污的盘碟 （1）将所有剩菜残羹拨到一个盘子里，大盘及大碟置于托盘或手车上，再将小件餐具置于大盘的上面。 （2）银制餐具应持其把柄，所有把柄朝向同一方向，置于托盘一边，以避免沾污手。 （3）勿将盘碟堆叠过高，亦勿使托盘装堆过量，小心轻放，以免发出噪音。 （4）玻璃水杯不可套叠，以免分开时割伤手指。 （5）用上菜时相同的方法搬运托盘，平衡

13、持盘，靠右边走，移至洗碗机旁。1. 清理桌面 （1）使用台布的餐桌，餐后将脏台布向后折半，再将干净台布向前展开一关，铺在桌上，将桌上物件移于干净台布上，抽去脏台布，将干净台布慢慢拉至定位。 （2）撤除用过的烟灰缸，换上清洁的烟灰缸；调味品瓶罐有不洁处，均应擦拭好后摆上。 （3）用清洁的托盘搬上干净的餐具，按规定摆设在餐桌上。2. 清扫地面 （1）清扫地面时，倘有客人还在用餐，应隔开清扫的地方。 （2）清扫完毕，坐椅归还原位，如有椅垫布，应将其放平整。2. 1. 9 宴会斟酒服务流程1. 斟酒 （1）遇重要或大型宴会，在宴会开始5分钟，服务员要将烈性酒和葡萄酒事先斟好。当客人入座后再斟饮料，同时

14、检查服务桌上的酒水质量，如发现瓶子破裂或酒水有变质要及时更换；小型宴会上一般不事先斟酒水，待客人入座后才斟上。 （2）斟酒的顺序为：主宾、副主宾、主人，然后依次按顺时针方向斟倒。两个服务员同时斟酒时，一个从主宾一侧开始，向左绕餐桌进行；一个从副主宾一侧开始，向右绕餐桌进行。给每位客人斟酒之前，先向客人示意。1. 斟酒注意事项（1）为客人斟酒不可太满，一般酒水斟至杯的3/4为宜，瓶口不可碰杯口。 （2）斟酒时，酒瓶不可拿得过高，以防酒水溅出杯外。 （3）当因操作不慎，将杯子碰倒时，立即向客人表示歉意，同时在餐桌酒水痕迹处铺上干净的餐巾，因此要掌握好酒瓶的倾斜度。 （4）因啤酒泡沫较多，斟倒时速度要慢，让酒沿杯壁流下，这样可减少泡沫。 （5）当客人祝酒讲话时，服务员要停止一切服务，端正肃立在适当的位置上，不可交头接耳，要注意保证每个客人杯中都有酒水；讲话即将结束时，要向讲话者送上一杯酒，供祝酒之用。 （6）主人离位或离桌去祝酒时，服务员要托着酒，跟随主人身后，以便及时给主人或其他客人续酒；在宴会进行过程中，看台服务员要随时注意每位客人的酒杯，见到