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1、 九龙湖物业服务中心服务方案JLH/FWFA-A/0九龙湖物业服务中心制定日期：2014年8月15日目 录第一章 公司简介4一、公司简介4二、公司近年荣誉：5三、公司的管理优势5第二章 对项目的认识、管理服务定位、 管理服务目标与整体设想8第一节 项目认识和服务定位8一、 物业特性分析8二、 客户群体分析10三、 管理定位12第二节 整体管理模式与运作方式12一、安全圈的整体管理模式12二、总体运作方式14第三节物业服务目标16第四节物业整体管理17一、围绕核心、选准模式18二、把好重点关口22三、发挥优势、确保目标23第三章 组织架构、人员配备、培训与管理24第一节 组织机构设置24一、组织
2、机构设置原则24二、组织架构图25第二节 人员配备26一、人员配备原则26二、 配备人员职责描述27第三节 员工管理47一、全面质量管理机制47二、制定标准、严格招聘47三、量才适用、合理配置48四、素质评价，绩效考核48五、有效激励48六、规管理，分层实施49七、计划目标考核管理、督导管理机制50八、培训机制50第四节 人员培训51一、培训目标51二、培训方式51三、培训容52四、培训系统构成图56第四章 管理方式57第一节 管理方式57一、组织系统图：57二、具体工作方式57第二节 工作职能组织运行图60一、服务中心运作机制流程图：60二、部工作流程系统图60三、整体运作流程系统61四、信
3、息反馈系统图62第五章 管理服务体系63第一节 质量管理的目标方针、指标、框架体系63第二节 质量管理体系文件64第三节 管理控制68第六章 测量、分析和改进71第一节 总则71第二节 监视和测量71一、顾客与相关方满意71二、部审核72三、过程的监视和测量72四、服务的监视和测量73五、绩效的监测、测量和监督73六、合规性评价73第三节 不合格控制73一、不合格服务控制73二、不符合控制74第四节 数据分析74一、数据分析管理74二、 对数据做出分析和评价提供以下信息74第五节 改进75一、持续改进75二、纠正措施75三、预防措施75相关受控文件：附件1、附件275第一章 公司简介 成立于1
4、994年3月，是市成立最早的专业物业服务企业之一 国家一级物业服务资质 中国物业服务协会常务理事单位 市物业服务协会常务理事单位、副秘书长单位 获得物业服务一个国优、三个省优、一个市优称号 通过ISO9001质量管理、ISO4001环境管理体系、GB/T28001职业安全管理三标一体的体系认证 管理面积200余万平方米，其中办公楼、工业园区、学校、银行等商务项目100余万平方米 获得市服务质量奖 市发展服务业先进单位 省诚信物业公司、市金牌管家 2011年度行业突出贡献奖 省暨市两级政府物业服务项目采购定点单位（一级资质） 省物业服务企业50强单位一、公司简介市和平物业服务成立于一九九四年三月
5、，国家物业服务一级资质，公司现在为中国物业服务协会理事单位，市物业服务协会常务理事。省暨市两级政府物业服务项目采购定点单位。公司现有在职职工1600余名，管理人员和各类专业技术人员210名，其中部门经理以上人员76人，有高级职称专业技术人员1人，中级职称专业技术人员68人，注册物业服务师21人，各类专业工种操作人员100%持证上岗。经过物业岗位培训的各类人员持证上岗率为100%，公司自成立以来，以先进的技术和科学的管理为各类业主提供优质完善、与时的服务，多次受到市政府领导、市房管局领导、市级机关管理局领导的表彰并得到了广大业主们的充分信任。公司是按照现代企业制度建立起来的新型物管企业，实行市场
6、化经营、科学化管理，通过了ISO9001：2008质量管理体系、ISO14001：2004环境管理体系、GB/T280012001职业健康安全管理三个体系的认证，承接了各类综合性的智能化办公楼宇、高档住宅、高层与多层住宅小区、学校等，成功的接收了政府项目投资促进委员会，税务系统市地税局下关分局、市地税局雨花台分局，政法系统未成年人犯管教所，高等院校广播电视大学、理工大学继续教育学院，商务办公楼福鑫国际大厦、易发科技大厦、洪武大厦等30个物业服务项目，管理面积153.85万平方米。其中公教一村、洪武大厦先后荣获了“省城市物业服务优秀住宅小区”、“省城市物业服务优秀大厦”称号。福鑫国际大厦获得“国
7、家示大厦”称号。二、公司近年荣誉： 2000年公教一村小区被评为省城市物业服务优秀住宅小区2001年洪武大厦被评为省城市物业服务优秀大厦 2001年公司提供的物业服务服务被市质协评为用户满意服务2002年公司被市团市委认定为市级青年文明号2002年公司被市房管局评为局系统十佳文明单位2003年被市政府授予市服务质量奖，是全市唯一的物业服务企业2006年公司被市政府评为全市发展服务业先进单位2008年福鑫国际大厦被评为国家示大厦2008年获“省重质量、讲诚信、创品牌三满意示单位”称号2008年获“省诚信物业公司”称号2009年公司获“市十大金牌管家”荣誉称号2009年公司获“最具业主满意物业公司
8、”称号2010年公司获“AAA级信用等级”称号2010年公司获“金牌服务物业服务企业”称号2010年公司获“市十大金牌管家”荣誉称号 2010年公司获“3.15质量诚信消费者信得过示单位”称号 2011年公司获中国物业服务协会颁发的“行业突出奖” 20132015年度取得省暨市两级政府物业服务项目采购定点单位（一级资质） 2012年、2013年省物业服务企业50强单位三、公司的管理优势1、历史悠久，经验丰富公司成立管理至今已近20年时间，管理面积达到400万平方米，是市成立最早的专业物业服务企业之一。2、综合实力强公司目前有员工1600多人，其中高级职称1名，各类专业和管理人员320人，获得市
9、十大金牌管家、省诚信物业公司等称号，多次获得市政府表彰，在管理的项目中，获得1个国优、3个省优和1个市优称号。3、对商务写字楼、学校有丰富的管理经验和充足的后备人才目前，公司管理的商务写字楼、工业园区、学校总计有100多万平方米，包括福鑫国际大厦、交通银行、民生银行、广播电视大学、理工大学、市投资促进委员会大楼、地税等，这些项目为我们管理办公楼、学校提供了宝贵的经验，同时也为我们接收新的项目储备了一大批管理人才。4、专业的绿化保洁与会务服务经验和人才在我司所管理的项目中、交通银行、民生银行、理工大学等项目对保洁与会务服务工作要求都很高，特别是交通银行和民生银行项目，除总部外，交通银行的下设支行
10、34个和自助网点103个、民生银行的下设支行17个和自助网点62个，所有的保洁项目都由我司负责，交通银行分行、民生银行分行的会务工作也全部由我司会务人员进行保障，各项工作均得到银行、学校等大业主的好评。四、服务理念公司的质量方针：以人为本、服务、持续改进、业主满意以人为本：以服务业主为中心，通过员工岗位培训和提供良好工作、生活环境，激发员工服务热情，使管理和服务水平得到提高。服务：规物业服务标准，提高员工服务意识，保证质量目标实现，让业主享受生活的每一天。持续改进：通过使用公司有效文件和进行管理评审，根据业主需求，持续改进公司质量管理体系的有效性和适宜性。业主满意：以增强业主满意为目的，确保业
11、主的需求得到确定并予以满足。以人为本是中心，服务是过程，持续改进是手段，业主满意是目的。质量管理理念：和平（peace）：寓意维护社会的安全秩序，营造安全的生活、办公、商业环境 理念：通过持续过程（process）改进，保证目标实现，第一次就将事情做正确（exact），不断调整以适应（adapting）变化，满足差异化需求，以客户（customer）为中心，提升满意度，帮助客户实现价值，走向卓越（excellence）经营企业精神：团结、高效、发展公司的企业宗旨：业主第一、诚信服务、技术求精、讲效公司的质量目标：1. 顾客满意率95%以上；2. 维修与时率98%以上；3. 维修合格率100%；
12、4. 有效投诉率1以下；管理人员上岗培训合格率100% 。第二章 对项目的认识、管理服务定位、 管理服务目标与整体设想第一节 项目认识和服务定位一、 物业特性分析（一） 建筑概况九龙湖国际企业总部园位于江宁开发区，总建筑面积34万平方米，其中地下室10万平方米，地上室外工程24万平方米。主要设施设备包括：序号系统设备1电力系统配电房设备、强弱电井、电力传输线路、照明设备、配电箱、电源插座、电开水箱2电梯设备客梯3空调设备室外机组、新风循环系统4安全消防设施设备监控、消防报警、喷淋、消防栓、管网接合器、应急照明指示系统、灭火器材、消防水箱、消防通道与防火隔离设施等5网络设备中心机房设备（含服务器
13、、UPS 、交换设备等）、网络数据传输线路、信息模块等6会议与公告设备包括包括会场音响、多媒体音像、会标横幅挂、会议室家具、公告电子屏等7给排水设施各类给排水管线、阀、漏、井、池明沟、增压泵、排水泵、水表等8道路与停车场包括辖区道路、停车场、非机动车地面停车棚等9其它附属设备（二） 九龙湖国际企业总部园物业功能特点1、 建筑规模大总部园总建筑面积34万平方米，进驻了众多企业2、 硬件配套的先进性和超前性九龙湖国际企业总部园在设备设施的系统配置和选型方面也具有设备先进、设施齐全以与智能化程度高的特点。办公楼的设施设备包含电梯系统、空调系统、供配电系统、照明系统、给排水系统、消防报警系统、安保监控
14、系统、电视音响系统和通信计算机网络系统，整个系统的设施设备齐全，性能复杂先进，高质量的设备运行保障是实现其功能的重要保证。具体表达实现设备管理一个保证，即供电质量保证，二项控制即设备运行质量控制、环境质量控制，以与八个防即防火、防水、防雷、防盗、防鼠、防虫、防破坏、防事故。硬件配套的先进性和超前性，一方面要求物业服务公司具有极高的技术实力和强大的保障平台，另一方面需要物业服务公司具有成熟的走社会化、专业化道路的管理模式，两者相结合才能全方位满足办公大楼先进并适应超前的硬件配套的管理服务需求。4、安全防（1）完善的保安监控系统：在主要出入口、机房、电梯、关键位置设立摄像点，对整个中心进行实时监控。报警系统：建立在智能保安系统平台下的子系统，在视频图像、报警输入、输出三者之间建立统一、协调、联动的整体关系。（2）安全防要求高设备安全：大楼配置了非常齐全、复杂的供配电设备、应急电源设备、空调设备、电梯系统等设施设备，以保证整个大楼安全可靠地运行。数据、物资、资金安全：大楼存放的大量的具有高度的数据与重要物品、资金，是九龙湖国际企业总部园的重要组成部分，物业公司要配合做好物资、资金的安全保障。人员安全：对办公部分必须加强进出人员的登记检查，同时要随时注意提防各类突发事件的发生，维护
