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1、居民用电服务质量提升专项行动工作汇报 居民用电服务质量大提升专项行动 工作简报 第期 市场营销部编22X年7月10日 一、年6月份工作开展情况 1、西北电监局开展20X年居民用电服务质量监管专项行动暨供电专项检查工作。6月5日，西北电监局副局长雷金娥一行来集团公司检查2年居民用电服务质量暨供电工作。25日下午,集团公司召开“202X年居民用电服务质量监管专项行动暨供电检查工作汇报会”。公司汇报了202年居民用电服务质量监管专项行动暨供电检查情况,八个市级分公司营销副总分别做了相关汇报。雷金娥副局长充分肯定了公司落实供电专项检查工作取得了阶段性成效,她指出，省地电集团公司近年来电网建设力度加大，
2、供电能力显著提高,供电质量和服务水平大幅提升，落实国家电力政策到位，保障性住房供电措施落实得力,供电服务工作基本到位,电力投诉举报处理及时，这些都得益于公司领导高度重视,各基层单位落实到位。她希望继续认真贯彻落实此次专项行动,加强宣传,重视学习交流,进一步总结好的做法,建立健全制度，不断提高供电水平和服务质量,保证安全供电。集团公司董事、总会计师黄蛇楼表示，近几年双鹿集团、 1冠生园食品集团都是因产品质量问题迅速倒闭,因此,产品质量是企业的生命线。供电服务质量也是我们公司的生命线，是一项常抓不懈的工作，公司系统要把供电服务质量持续提高作为我们的自觉行动。公司各单位要对查出的问题积极整改，上级查
3、出问题且造成影响的要严格责任追究。 6月27至8日，雷金娥一行7人，在集团公司董事、总会计师黄蛇楼、宝鸡分公司总经理陈耀民、副总经理邢宝平等陪同下，对XX县区分公司0X年居民用电服务质量暨供电工作进行了检查。雷金娥一行先后来到调度中心、978呼叫中心、营业厅、居民用电台区和电压监测点，详细查看供电质量、供电服务、市场行为及居民用电服务质量大提升专项行动开展情况的资料,听取了XX县区分公司居民用电服务质量暨供电情况汇报。通过检查，西北电监局对XX县区分公司的供电工作给予了肯定。在通报会上,检查组对XX县区分公司专项行动及678热线服务、市场行为及服务、供电可靠性、电压质量四个方面存在的问题进行了
4、通报。雷金娥副局长介绍了供电监管办法执行情况,认为省地电公司把供电工作作为企业生命线的认识到位，指出供好电、服好务是电力企业的责任。对今后的工作,雷金娥提出几点要求：一是加强电网建设和改造力度,奠定良好的供电基础。二是建立长效机制，不断提高供电质量和供电服务水平,不断规范市场行为，保障城乡居民用电。三是加强与上级电网的合作，互信互利，建设和谐电网。四是加强安全管理,保证电网安全稳定运行,保证和谐的供用电环境。市分公司总经理陈耀 2民、县分公司经理关浩儒分别代表宝鸡分公司和X县区分公司做了表态发言，表示对检查出的问题将举一反三,再次组织自查,限期整改到位。集团公司董事、总会计师黄蛇楼要求针对存在
5、问题再进行一次认真梳理，积极认真开展整改工作。 2、集团公司电视专题片点亮最后一盏灯荣获全国电力行业影视作品二等奖。5月31日,在中国电力企业联合会22X年电力行业新闻宣传工作会议上,集团公司选送的电视专题片点亮最后一盏灯荣获全国电力行业优秀影视作品二等奖。电视专题片点亮最后一盏灯由集团公司新闻中心编辑制作。该片以全景的视角，详实地记录了集团公司实施“太阳太阳”光伏发电扶贫工程的全过程。“太阳-太阳”光伏发电扶贫工程,是XX省政府重点建设的民生工程。202年,在“和谐电力进农户”通电工程的最后攻坚阶段,集团公司通过实施“太阳-太阳”工程,圆满地解决了陕西境内剩余无电地区用电问题。 3、公司系统
6、开展202X年居民用电服务质量大提升专项行动暨供电专项检查自查整改工作。接到关于开展2X年居民用电服务质量暨供电专项检查的通知(西电监办20X121号）文件后,集团公司立即进行了转发,对居民用电服务质量大提升专项行动和供电自查整改工作进行了安排部署,提出了具体的工作要求。各市、县分公司积极行动,贯彻落实文件精神，开展自查和整改工作。通过自查发现存在电网改造未全部到位、树线安全距离不够等现象，个 3别客户未实现抄表到户以及少数新进员工服务意识有差距等问题。本次自查,公司各单位共发现问题36件,已整改185件，正在整改中17件。咸阳分公司按照公司专项行动考核细则,分个检查组对所属县分公司专项行动阶
7、段性工作落实情况进行了检查、打分、排名和考核，对好的做法进行交流推广，对个性问题逐一通报,并限期整改。 4、加强电网运行管理,继续开展电网建设和改造,提高供电“两率”。一是为确保夏季高峰用电安全，可靠供电,各市、县分公司加大了对居民住宅小区、农村用电台区线路、设备的巡视、检查，积极组织排除安全隐患,保障迎峰度夏期间居民生活用电安全。汉中分公司加大了对电力线路的安全性巡视，特别是对学校、敬老院等居民住宅小区的线路设备安全隐患进行了检查和排除。二是做好农作物抗旱保苗工作。6月份，各单位共恢复季节性排灌变压器34280千伏安/408台，新架设农业排灌专用变压器325千伏安/32台,共消除抗旱线路上各
8、类缺陷416处,架设临时抗旱线路218.75千米。三是采取增加配变、更换导线、安装无功补偿等措施，继续做好改善电压质量和提高“两率”工作。6月份共新架设线路118.95千米，其中千伏及以上线路35.746千米，10千伏线路427.69千米，0.4千伏线路71751千米，增容配变27台，2477千伏安。同时各单位共投资12920万元,加装无功补偿装置90套,容量997千乏。白水分公司35千伏西固变主变成功增容至万千伏安，解决了西固镇用电问题，同时满足了县城东部区域客户用电， 4供电能力进一步增强。富平分公司对主网线路、设备进行了全面体检和消缺，更换、调整变压器近200台，为电网迎峰度夏及防汛工作
9、打下坚实基础。 、居民及保障性住房报装接电快速高效。各单位定时与政府部门联系,及时跟踪掌握保障性住房建设项目进展,跟进服务。渭南分公司为居民保障性住房开辟用电绿色通道。汉中各县分公司继续加快移民安置、保障性住房、公共路灯照明等用电业务的办理及接电速度。延安各县分公司建立居民用电服务保障长效机制，不断加快落实城乡统筹规划用电的跟踪服务，XX县区分公司采取“绿色通道”、“一站式服务”,为杨家园则小城镇廉租房项目和涧峪岔保障房项目用电快速完成报装接电手续。月份，全公司共为22个小区接火供电。 6、继续开展计量检验，不断完善收费服务方式。各县分公司积极实施计量轮换和校验计划,确保计量准确、公正。6月份
10、共检验居民客户表计21544块，轮换超周期电能表402块。在公平计收电费方面,各单位积极采取措施,保证核算公平公正。甘泉供电公司在个营业厅配备了9台最新语音报价器，使客户在缴费时能更直观的看到、听到月用电量、单价、电费等信息。岐山分公司制作收费明白卡,便于与客户相互沟通。不断完善收费方式。目前，公司针对居民客户收费采取营业厅坐收、银行代收、a自助缴费、ps机收费、走收、村组定点坐收等多种方式进行。X县区供电分公司经过与人民银行XX县区支行多次协商，于月1日启 5动了集中代划转农户电费工作。X县区分公司配置一辆移动收费车,X县区分公司在客服中心外安装了atm自助缴费系统,进一步方便了客户缴费。
11、7、加大电力信息公开力度，保持“9679”热线畅通。各级分公司通过营业场所、网络、电视等方式公开电力信息。渭南分公司在电力信息公开网上公开了停限电有关信息、供电企业办理用电业务的程序及时限,在所有供电营业窗口公开电费电价标准、供电监管办法、业扩流程、用电监督台、十项服务承诺和238电力监管电话等信息。宝鸡分公司利用移动短信平台通过手机短信将停电信息及时准确地通知客户。XX县区分公司利用广播提前7天向客户宣传停电信息。延长分公司利用企迅通向客户告知停电信息。在汛期和夏季用电高峰期间,各单位对96789呼叫设备进行了一次检查和维护，增加了坐席人员数量,确保热线畅通。宝鸡、咸阳分公司对978设备定期
12、进行维护,保持硬件、软件系统完好，并加强话务员业务培训工作，目前三声内接通率100%，确保了“978”热线的畅通。 、979服务热线反映的焦点、难点问题。20X年6月,公司96789客户服务热线无投诉和举报电话。 9、238电力监管热线反映的热点、难点问题。0X年6月，238电力监管热线反映的投诉电话6条。一是县区段家镇大同村客户反映电器被烧索赔有关事宜。二是XX县区柳枝镇客户反映电压低的问题。三是XX县区张桥镇铁门村客户反映电压低的问题。四是礼泉阡东镇接骨村客户投诉电 6价执行问题。五是XX县区客户反映故障处理不及时问题。六是X县区塔湾镇客户反映电压低的问题。 二、存在问题及下一步工作要求:
13、 6月份，通过对部分市、县分公司专项行动工作检查,发现主要存在以下几个方面问题：一是对待工作不认真，下基层检查工作粗心大意。对基层资料整理不规范,且有明显问题的资料(如资料中存在三指定性质的文字）视而不见，不能切实静下心来,帮助基层查找和整改问题。二是“两率”统计的支撑性数据不完善。供电可靠率软件录入的停电工作计划与调度指令、工作票不对应，部分电压监测表无校验合格证，个别监测点电压质量长期不达标,少数电压监测点由于通讯欠费或故障造成运行数据不准确。三是资料整理不规范,未按要求归档管理客户业扩资料,已办结客户的业扩资料散存于各部室,不便于查询、答复相关信息，也不利于统计、分析、总结工作。四是与客
14、户沟通交流方面存在问题。对待客户反映的问题,不能及时解决，也未及时与客户沟通，引起不满，造成投诉事件发生。 针对以上问题,集团公司要求各市、县分公司要抓好以下几点工作: 1、统一思想，扎实认真地开展各项工作。各市、县分公司下基层检查工作时，切实按照相关要求,核对检查每项资料，对发现的问题及时指导、督促,限时完成整改工作。 2、对供电可靠率软件录入的停电工作计划、调度指令等内容，要与工作票进行认真检查,对不完善的资料进行整 改，确保停电计划、调度指令、两票数据完整统一。相关单位要及时与上级部门联系，对无校验合格证的电压监测表进行拆回校验，对监测点电压质量长期不达标的台区通过调节档位、加装无功补偿
15、、增容、线路改造等手段进行整改,确保电压质量合格。各分公司要加强电压监测点的检查与管理,随时处理各类故障,确保运行数据真实、准确。 、对于检查中发现资料不规范的现象,要严格按照检查组的要求,督促有关部门和人员加大整改力度,做好资料和档案管理工作。对于业扩资料分散在各部室的情况，要按照集团公司有关要求,集中统一管理。由客户服务中心或客户经理负责对每位客户的业扩资料进行整理，装入客户资料袋,并“一口对外”,代表客户办理内部流转的各项业务。 4、继续做好向客户的宣传解释工作。在与客户沟通交流时,严格按照集团公司有关要求办理,要做到耐心沟通，耐心解释,同时要注重方式方法,确保客户满意或谅解。各分公司要认真落实本单位制定的客户投诉问题的应对措施和解决办法,防止投诉事件发生。 内容总结（)居民用电服务质量提升专项行动工作汇报 居民用电服务质量大提升专项行动 工作简报 第4期 市场营销部编202年7月10日 一、202X年月份工作开展情况 1、西北电监局开展202X年居民用电服务质量监管专项行动暨供电专项检查工作（2）本次自查,公司各单位共发现问题6件，已整改185件,正在整改中179件
