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1、第一章仪容仪表礼貌礼节第一节仪容仪表一、仪容：是指人的容貌。仪容：指甲要经常修剪，不涂有色指甲油，不留长甲，上班时不佩戴夸张二、仪表：是指人的外表，它包括人的容貌，服饰 个人卫生和姿态等方面, 是一个人精神面貌的外在体现。仪表要求：上班穿工服，服装整齐，工服要整洁干净，必须佩带工牌，不能 把衣袖卷起。女员工不可漏出了袜口，应穿肉色袜子。男员工穿深色袜子，系领 带领结，要把衣服扎进裤里，男员工不得卷裤腿。三、仪态：是指人在行为中表现出来的姿态及风度礼貌礼节礼仪。仪态：行走要挺，目视前方，两手自然摆。站立时位置适当，不前倚，不后 靠，不双手抱臂，不是特殊情况服务期间不能在公司内奔跑，跟客人下单时要
2、自然弯腰，不能抽烟或吃东西服务客人。第二节礼貌礼节一、礼貌：是人与人之间交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明 行为的最起码要求。二、礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候、致意、祝 愿、慰问以及给予必要的协助与照料。惯用的形式：点头、作揖、跪拜、拥抱、 握手、鞠躬。三、礼仪：是一个区域内人们交往所认同的准则和行为规范。四、表情要求：1、面带微笑，和颜悦色给人以亲切感。不能面孔冷漠，面无表情。要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重的感觉。要坦诚相待，给人以真诚感。要神色坦然，轻松自然，给人以宽慰感。不能面带忧伤和疲惫的感觉，不能 扭捏作态，给人以负重感。五、用词十句:、晚上好，
3、欢迎光临。六、请慢用。、请问先生/小姐。七、请问还有什么需要。三、请稍等。八、有什么请尽管吩咐。四、对不起，打扰一下。九、祝您玩得开心。五、不好意思，让您久等了。十、多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。六、用词十词:请、您好、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。七、工作中严禁说的话语:1、不行，这是不可能的。您去*部门问一下就知道了。不去。不行，我会给人骂的。干吗?没有。您怎么这样?这样很麻烦。我们的规定是这样的。10、*部门真是的，有没有搞错。八、养成用礼貌用语的好习惯:1、见到上司和其他部门上司要主动打招呼和问好2、见到同事要主动请安，每天第一次见面时要主动问好。3、要熟记上司
4、的名字和姓让人有亲切感。遇到客人要做到三声：欢迎声、招呼声、欢送声。礼貌服务要做到三轻：说话声音轻、动作轻、脚步轻。主动做到三让：让路、让座、让梯。尊重客人的风俗习惯：对于奇装异服及举止特殊、相貌奇怪的人，不嘲笑、 不谈论、不叫别人的外号、不说粗话、不在客人面前挖鼻子、挖耳朵、伸懒腰、 打哈欠、吹口哨、哼小调和做不雅小动作等。行礼规范在离客人1.5米左右和感觉与客人的目光相遇时开始行礼， 行礼时必须双眼 平视，收腹挺胸，腰部要自然下弯 35度。基本礼貌用语： 问候语：“您好，晚上好，欢迎光临！”问候时表情自然，和蔼亲切，脸 上带有微笑，且鞠躬。 道歉语：“抱歉，打扰您了，对不起让您久等了。”向
5、客人道歉时态度和 蔼，语速不过快。 征询语：“请问需要什么服务吗？ ”说话时面带微笑，语气温和。 应答语：“是的，好的，稍等，马上来，对不起马上为您处理。” 欢送语：“祝您玩愉快，谢谢光临，请慢走，欢迎再度光临。”第二章基本技能第一节托盘一、托盘的种类及用途托盘有木制的，金属（如银、铝、不锈钢）以及胶木的。根据不同的用途， 又分为大、中、小三种规格的方形或长形托盘和圆形托盘和中方形托盘，一般用托运菜和点酒水、盘、碟等较重的物品。1、大圆形托盘和中圆托盘一般用于斟酒展示饮品、送菜、分菜和咖啡。2、小圆形托盘主要用于送帐单、收款递送信件等。3、又分为轻托和重托。二、托盘要领1、托托盘的要领：左手五
6、指分开成弓形，将托盘放于左手掌上，托盘底不能贴于手心，手肘贴 于腰部成直角90。，右手臂自然下垂或贴于手背，保持上直端正，眼观四周，注 意客人的动态。2、托托盘的注意事项：（1）托盘内的物品不能放过多、过高。（2）托物品时要注意四周动态，以免别人碰撞，脚步要稳，体积大、重量 大的物品放里侧，体积小、重量轻的物品放外侧，先上桌的物品在前，后上桌的 物品在后。第二节站姿、走姿一、站姿1、站姿的要领:站的自然、亲切、端正、稳重，基本要求是：头要正，颈要直，两眼平视前 方，嘴微闭，微收下颌，挺胸收腹，男同事两手自然下垂，贴于后背，两脚分开, 与肩同宽，以双脚支撑身体，女同事两手臂自然下垂，交叉放于腹部
7、，左手抓右 手的大拇指，右手放在左手上，两脚成 V字型。要做到恭敬有理，外紧内松、 不斜看、不弯腰、不甩手、不晃脚、不僵硬呆板，精神饱满，注意观察周围情况。2、站姿的各类：（1）侧身式；（2）前腹式；（3）后背式。二、走姿要求挺胸，双臂自然摆动，抬头，注意前方及四周，以适中速度前进。胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女服务员着裙子时双腿并拢斜放或平放，双手自然摆放在腿上。切不可东倒西歪，翘起二郎腿。四、神姿：精神饱满生气蓬勃，充满活力，满面春风，聚精会神，满腔热情，语言亲切, 动作利索切忌脸色阴沉，无精打采，心不在焉，嘴骂脏话。第三节换烟盅1、准备新烟缸干净新烟缸应无破损、无水迹、无
8、异物，将两个干净烟缸放于托盘上。2、撤换烟缸B、撤换时须用右手从客人右侧更换。C、先将一个干净的烟缸盖在脏的烟缸上， 再将两个烟缸一同撤下放于托上, 这样可避免烟灰飞扬，污染菜点和落在宾客身上。D、将一个干净的摆放回台上原来的位置，尽量不要发出声音，在烟盅摆放 时，用食指先触台面，烟盅斜着轻放回台面原位。E、不得用手去拾掉落的烟蒂，如必须用手，拾完后应立即洗手。F、撤换时，烟缸中若有半截未熄来的香烟，须向客人询问可否更换。3、烟盅如有两至三个烟头或果皮必须更换。4、注意台上台下卫生，如有杂物应一同收拾。第四节斟酒技巧一、斟啤酒注意两点：1、倒酒要速度慢。2、啤酒沿着杯壁流入杯内。口诀：斜门歪倒
9、杯壁下流改斜归正 开怀畅饮二、手握酒瓶的姿势：1、要求手握酒瓶下端，食指略顺向瓶口。2、其余手指抓握瓶身，商标朝向宾客。三、斟倒香槟：先倒三分之一酒液，待泡沫退去后，再往里倒。第一节夜场娱乐服务与服务质量、什么是服务1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为。2、服务的六个要点：A、能力；B、知识；C、自重（工作时表现的态度）；D、形象（注意自己的仪表）；E、礼貌（真诚待人的态度）；F、多尽一点力（额外的工作）。二、服务质量1、服务质量的含义。服务质量是指夜场向客人提供的服务其产品在使用价值上、在精神上和物质 上适合和满足客人需要的程度，服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食 品和
10、安全保卫四个方面，可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。2、服务质量的特性。（1）功能性：是指事物发挥的作用和功能；（2 ）经济性：是指客人来到公司后，在公司的消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等；（3）安全性：服务中在为客人服务的过程中，必须充分保证客人的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和 环境是否安全卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面；（4）时间性：强调为客人服务要做到准确和省时；（5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求。（6）文明性：文明性属于精神要求。3、服务质量的内容。（1）有优良的服务态度；（2）完好
11、的服务设施；（3）齐全的服务项目；（4）灵活的服务方式；（5）娴熟的服务技能；（6）科学的科学程序；（7）快速的服务效率；4、检验服务好与坏的标准是靠客人的感觉，永远给客人留下好的感受。（1 ）服务员的意愿；（2）培养服务员的待客技巧。二、什么是客人1、客人就是朋友，就是总经理的客人。2、我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。3、客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。4、我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供 了一次次服务的机会。5、客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。6、客人不是我争吵的对象，客人永远是对的7、客人是有需求的人，解决客人
12、的正当需求，要像解决自己的需求一样。8、客人不仅仅是一个客观、统一的数字，客人是有感觉和感情的，同我们 一样具有偏见、成见的人。第二节服务人员的职业道德与服务态度一、职业道德：是具有自身职业特性的道德准则和规范。二、服务人员应具有的职业道德：1、对待工作（1）热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。（2 ）遵守公司的规章制度。（3 ）自洁自律，廉洁奉公。2、团体意识。（1）什么叫做团队是由两个或两个以上的人组成的一个集体。（2）团队的作用。A、团队的力量大；B、团队的效率快；C、团队的能力强。（3 ）团队看重什么。A、相互之间的配合；B、相互之间的执行能力;C、相互之间的信任；D、相互之
13、间的协调沟通。（4 ）为什么现在企业如此看重团队建设。A、团队比个人容易成功；B、团队的存在本身就是一种企业文化；C、团队的建设容易开展工作，可以减少磨合期；D、团队的建设对企业的经营管理有益。（5 ）坚持集体主义。正确处集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则, 理个人利益、他人利益、班组利益和公司利益的相互关系。（6）严格的组织纪律观念。（7 ）团体协作精神。（8 ）爱护公共财产。3、对待客人（1 ）全心全意为客人服务。（2 ）诚恳待客，知错就改。（3）对待客人一视同化。4 职业道德的标准（1）热爱本职工作，具有奉献精神（2）坚持客人至上，服务第一（3 ）爱护企业和客人的
14、财物，开展职业荣誉(4 )克己奉公、不谋私利第三节服务员的基本要求1、必须熟记本夜总会的出品价格。2、服务员要做到热情、主动、周到、大方、礼貌。3、服务中要仪表太方，清洁得体，工作利落、快捷。4、收款时，大方得体，现金交付清楚，计算出品准确无误。5、按时上班，减少不必要的请假，服务分配，努力完成上级分配的任务， 养成先服从后上诉的习惯。6、工作时，不抽烟，不吃喝，不接听私人电话。7、同事之间相互尊重，搞好团结，搞好后勤出品工作。8、有错误时，要大胆、诚恳的承认，从中吸取教训。9、工作环境要熟悉。10、日常必备物品要熟记、备齐，开业前的工作要搞好，以免影响工作。11、从迎宾到送客的整个过程，要求都要按正规的服务程序，不能自成一 派。12、加强与出品部门的沟通，记清项目及积极推销商品。13、女员工要在上班前完成化妆(淡妆)，男员工要在上班前搞好仪容、 仪表。14、要能够熟练地应用国语和讲国语。服务人员应具有的服务态度：1、谈吐文雅，常用礼貌用语2、站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼。3、表现出热情、亲切友好的情绪，给客人一种轻松愉快的感觉。4、提供高效率的服务，关注服务上的技术细节，急客所急，为客排忧。5、尽职尽责严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映， 求得圆满结局。6、各部门之间要互相配台，真诚协作，不得互相扯皮
