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1、-网吧效劳培训第一章员工任职一般要求第一节 员工根本素质培训培训对象网吧全体员工培训目的 提高网吧全体员工的素质，为客人提供优质效劳培训要点员工效劳知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理网吧员工的根本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的网吧工作中，可以将其具体化为丰富的网吧效劳知识、随机应变的效劳能力和热情周到的效劳态度等方面。一、员工效劳知识网吧效劳知识是网吧员工为了更好地提供效劳而应当知道的各种与效劳有关的信息总和。掌握网吧效劳知识是网吧各项工作得以开展的最根底性的东西，只有在了解了丰富知识的根底上，才能顺利地向客人提供优质效劳。1.了解丰富效劳知识的作用(1)增加效劳的
2、熟练程度，减少效劳中的过失如果网吧员工能熟练地掌握自己所在岗位的效劳知识，就会在为客人的效劳中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生过失，引起客人的不满。(2)增加效劳的便捷性，提高网吧员工对客人的工作效率丰富的知识可以使效劳随口而至，随手而来，使客人所需要的效劳能够及时、熟练地得到准确的提供。而网吧也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的效劳。(3)减少网吧员工在提供效劳中的不确定性丰富的效劳知识可以在很大程度上消除效劳中的不确定方面，从而使网吧员工在效劳中更有针对性，减少过失率。(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果网吧员工能熟悉地向客人介绍本网吧的费率价格、机器配置、游戏活动、商
3、品促销等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对网吧的满意度自然就会增加。2.员工效劳知识培训容(1)网吧及网吧所处环境的根本情况般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于网吧员工对相应环境背景知识的掌握。网吧员工必须掌握的环境方面的知识主要有：网吧公共设施、营业场所的分布及其功能。网吧所能提供的主要效劳工程、特色效劳及各效劳工程的分布。网吧各效劳工程的具体效劳容、效劳时限、效劳部门及联系方式。网吧所处的地理位置，网吧所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。网吧的组织构造、各部门的相关职能、下属机构
4、及相关高层管理人员的情况。网吧的管理目标、效劳宗旨及其相关文化。(2)员工应具备的文化知识为了效劳好客人，使客人产生宾至如归的感觉，网吧员工必须掌握丰富的电脑知识，包括网络知识、游戏操作、软件应用、及国家政府部门对网吧行业的管理规定等方面。从而可以使网吧员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的效劳角色，与客人进展良好的沟通。网吧员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时网吧也应当进展有针对性的培训。(3)员工岗位职责的培训容本岗位的职能、重要性及其在网吧中所处的位置。本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、效劳态度及其应当承担的责任、职责围
5、。本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、平安。本岗位工作任务所涉及的网吧相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机器如电脑、空调、灭火器材等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会。掌握网吧收费管理软件的相关知识。如查机时、费用等二、员工从业能力1.驾驭自如的语言能力语言是网吧员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达网吧的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。网吧员工的语言能力的运用主要表达在以下几个方面：(1)语气网吧员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲
6、，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。(2)语法语法运用要正确。主要讲的是语句成分的构造搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。(3)逻辑逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。(4)身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在*种程度上超过了语言本身的重要性。网吧员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于承受和感到满意的表达气氛。(5)表达时机和表达对象网吧员工应当根据客人需要的效劳工程、网吧的地点、客人的身
7、份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进展表达。2.牢牢吸引客人的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对网吧员工及网吧产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是网吧员工在效劳中实现这些目标的重要根底。(1)网吧员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人每一位新来的客人尽管对于网吧员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来对待，这样，网吧员工在提供效劳时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。(2)给客人留下美好的第一印象第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一
8、次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。(3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个网吧员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。3.敏锐的观察能力观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将效劳及时、妥帖地送到。网吧员工敏锐的观察能力主要表达在以下方面：(1)善于观察客人身份、外貌客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对效劳的需求也是不同的。客人在不同的场合、
9、不同的状态下，其需求也是不一样的。(2)善于观察客人语言，从中捕捉客人的效劳需求网吧员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以区分出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。(3)善于观察客人的情绪不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到网吧员工的效劳无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到网吧关切性的效劳。(4)善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地表达在客人的言行举止中，网吧员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。4.深刻的记忆能力(1)
10、深刻的记忆能力可以产生的作用使客人所需要的效劳能够得到及时、准确的提供。a.提供资信的及时效劳在网吧效劳中，客人常常会向网吧员工提出一些如网吧收费、最新游戏活动以及机器配置等方面的问题，网吧员工此时就要以自己平时从经历中得来的或有目的的积累为客人一一解答，使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。b.实体性的延时效劳客人会有一些托付网吧员工办理的事宜，在这些效劳工程的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要网吧员工能牢牢地记住客人所需的效劳，并在稍后的时间中准确地予以提供，不会使客人所需的效劳被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。使网吧员工在提供效劳中运用自如，不出过失。网吧中各部门的效
11、劳工作已经形成了比较稳定和成熟的效劳程序和效劳规，只有严格地履行这些效劳要求，网吧效劳工作才会做得完美得体。这就需要网吧员工牢记相对复杂的效劳规，在这个根底上才能谈得上在效劳中娴熟自如地运用。使网吧的效劳资源能够得到最大程度的挖掘利用。网吧相对复杂的效劳设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说，是比较陌生的。但作为网吧员工却应当对其中的效劳设施了如指掌，在客人需要的时候，网吧员工就可以如数家珍地一一加以介绍，从而使网吧的效劳资源能够尽快地为客人所知。使客人能够得到个性化的、有针对性的周到效劳。客人是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此网吧对于客人所提供的效劳也是因人而异的
12、，这就需要网吧员工对客人的情况有一定程度的了解。当一位再次光临网吧的或第二次消费同一工程的客人到来，网吧员工便可以根据自己的记忆能力迅速地把握客人的特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性的效劳。使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。如果一位客人的、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被网吧员工记住，并在与客人的交往中能够被网吧员工恰当地表现出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对网吧产生相当良好的印象。(2)常用的记忆方法重复式的强化记忆记忆是靠屡次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重复记忆的次数越多，一样东西就容易被
13、记住。这就要求网吧员工不仅在平时效劳中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。理解式的记忆当一样东西被理解了的时候，记忆就深刻。所以，对那些一时难以记住的复杂事物，可以先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么要这样，搞清楚了以后，“骨头就会很快地被啃下来。特征式的记忆当人们把握了*一事物的特点时，记忆就会比较深刻。例如一位客人的鼻梁比较高，或者像自己认识的*个人，这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。实践中的校错记忆有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。通过实际操作几次，再对照效劳程序、规，看有哪些与之不相符合，然后再校正过来，这样的记忆印象就比较深刻。5.灵活机智
14、的应变能力灵活机智的应变能力，对网吧员工而言，主要表现在突发事件的处理上。遇上突发事件，网吧员工应当做到：(1)迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。(2)用抑制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂。(3)尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的围，在其他客人面前树立网吧坦诚、大度、友好的服三、员工从业观念树立正确的观念对于网吧员工来说是非常重要的，它不仅能有效地防止网吧员工在工作中的消极行为，而且有助于使网吧员工的工作变得更有针对性和更有意义。1.树立正确从业观念的重要性(
15、1)它是网吧员工工作时的参照坐标观念对员工的平时工作起着不可或缺的原则指导作用，它可以使网吧员工在工作中，自己的一言一行随时参照这些观念，判断正误，纠正过失，使员工的言行规到网吧所需要的轨道上来。观念是对日常管理中比较复杂的关系处理的便捷化概括总结，是网吧实现员工自我教育、自我管理的重要手段。(2)它使网吧员工与网吧严密地融合到一起网吧给每一名员工都规定了详细的工作职责，把整体目标分解到了每一名员工的身上，这就容易使员工自身的微观工作目标与网吧的宏观战略相脱离，对网吧的管理产生不良的影响，而通过树立与网吧生存密切相关的几种稳定的观念有利于每一名员工更加清楚直接地把自身工作的微观目标与网吧严密地
16、联系到一起，产生非常强的责任意识、集体意识。2.树立正确从业观念的容(1)大局观念每个员工都要树立结实的大局观念，时时想着网吧的整体利益，考虑网吧的整体形象，不为图个人一时之快，使网吧受到不应有的损失。网吧员工应当认识到自己言行对整个网吧的意义，做好了获益就大，做差了网吧就受损，每个员工都是网吧这座大厦的支柱，只有每一个人都充分发挥自己的才干，网吧的经营根底才会异常结实，网吧的经营才会蒸蒸日上。(2)主人翁观念要想网吧之所想，把网吧的整体目标当作自己的目标，努力在岗位上履行自己的职责，不仅使网吧整个效劳链不在自己的岗位上受到损失，并要使自己的这一环为网吧的整体形象作出突出的奉献。要想客人之所想，
