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1、北京创新物业管理有限责任公司客户部工作手册客户部工作手册目录序号内容编号页码保存期限1客户部岗位架构图CXWY-KH-GZSC-012一年2客户部经理岗位职责CXWY-KH-GZSC-02三年3客户部经理助理岗位职责CXWY-KH-GZSC-03三年4客户部主任岗位职责CXWY-KH-GZSC-044-5三年5客户部清洁主任岗位职责CXWY-KH-GZSC-056-7三年6康体中心岗位职责CXWY-KH-GZSC-068-9三年7秘书岗位职责CXWY-KH-GZSC-0710三年8客户助理岗位职责CXWY-KH-GZSC-0811-13三年9财务助理岗位职责CXWY-KH-GZSC-0914-
2、15三年10会议服务岗位职责CXWY-KH-GZSC-1016-17三年11前台接待员岗位职责CXWY-KH-GZSC-1118-19三年12报刊/邮件分发员岗位职责CXWY-KH-GZSC-1220三年13园艺工岗位职责CXWY-KH-GZSC-1321-22三年14保洁员岗位职责CXWY-KH-GZSC-1423-24三年15投诉管理制度CXWY-KH-GZSC-1526三年16回访制度CXWY-KH-GZSC-1627三年17空房巡视制度CXWY-KH-GZSC-1728三年18邮政服务制度CXWY-KH-GZSC-1829三年19财务费用催收制度CXWY-KH-GZSC-1930三年2
3、0收楼工作流程CXWY-KH-GZSC-2032-33三年21办理电视信号接收工作流程CXWY-KH-GZSC-2134-35三年22工程报修工作流程CXWY-KH-GZSC-2236-37三年23突发事件处理预案CXWY-KH-GZSC-2339-42三年24外围环境清洁程序CXWY-KH-GZSC-2444三年25门厅大堂清洁程序CXWY-KH-GZSC-2545三年26卫生间清洁程序CXWY-KH-GZSC-2646-47三年27电梯、电扶梯清洁程序CXWY-KH-GZSC-2748三年28走廊、楼梯清洁程序CXWY-KH-GZSC-2849三年29地下车库清洁程序CXWY-KH-GZS
4、C-2950三年30入室保洁清洁程序CXWY-KH-GZSC-3051三年31玻璃擦拭清洁程序CXWY-KH-GZSC-3152三年32地毯清洗程序CXWY-KH-GZSC-3253三年33地面打蜡程序CXWY-KH-GZSC-3354三年34清洁检查标准CXWY-KH-GZSC-3456-58三年CXWY-KH-GZSC-01 客户部岗位架构图客户部经理经理助理 清洁主管邮件分拣领班吴剑前台保洁会议服务财务助理康体服务员客户主管 助理文员/档案教练绿化注：客户部编制为28人，其中前台3人、助理5人、绿化工2人、保洁员2人。（会议服务员中1人为23层首长办公区专用）客户部岗位职责CXWY-KH
5、-GZSC-04客户主任1.0 岗位职责：1.1 协助客户服务部经理工作，定期向上级汇报会展中心的收楼、装修、入住进度等情况，并做部门月工作总结。1.2 全面掌握大厦的入住情况，通过提供优质的服务，确保大厦租售率。1.3 协助经理主持项目中心日常工作，包括新入住顾客迎新工作及定期拜访工作。1.4 了解项目中心管理费及市政费缴交情况，协助财务部催收管理费。1.5 督导下级员工的工作，负责职工的政治思想教育，培养员工树立“宾客至上”的服务理念，不断提高服务质量。1.6 督导所属部门助理、前台人员，委派工作任务，明确各项责任并及时获得下级人员执行情况的信息，以便及时调整各项工作部署。1.7 协助经理
6、培训和鼓励员工，使其保持高度的工作积极性，使各项服务达到优质水平，不断完善各部门各岗位的工作程序，保证各岗位工作正常运行。1.8 指导、激励、评价员工的工作，公平待人，正确运用批评和表扬手段，独立解决顾客的各种投诉。1.9 积极与相关部门协调联系，配合工作，加强横向沟通。1.10 协助经理制定及修改部门各岗位职责，提出各岗位的聘任和解聘。1.11 协助经理加强与政府有关部门联系，熟悉掌握并执行国家及北京市关于物业管理的政策法规，作好协调，使管理能顺利进行。1.12 熟悉顾客资料，包括名称、位置、经营范围、联系人等各类情况，与客户保持良好合作关系。1.13 加强巡视，及时发现并处理不安全隐患,处
7、理完毕后，填写特殊事件报告。2.0 职位描述2.1 指导助理为大厦内业/租户办理入住、装修、撤租手续,并将情况及时上报经理。2.2 检查、监督助理的日常工作。2.3 协助经理主持本部门日常工作，做好工作总结及计划工作。2.4 了解项目中心管理费及市政费缴交情况，协助财务部催收管理费。2.5 督导所属部门助理、前台人员，委派工作任务，交代各项工作并及时获得下级人员执行情况的信息，以便及时调整各项工作部署。2.6 协助经理做好部门培训计划，定期对员工进行培训，使其保持高度的工作积极性，使各项服务达到优质水平，不断完善部门各岗位的工作程序，保证各岗位工作正常运行。2.7 积极与相关部门协调工作联系，
8、完善大厦各项服务。2.8 协助经理对部门各岗位进行聘任和解聘工作。2.9 定期进行客户拜访工作，与客户保持良好的合作关系。3.0 权限范围3.1 职责内工作处置权3.2 指导和管理下级员工的管理权3.3 对提高工作质量效率的建议权4.0 工作内容及标准4.1 工作时间：8：30-17：304.2 提前十分钟上岗，查看部门巡行纪录，跟进未完成事项。4.3 负责制定部门日常工作计划，合理分配工作。4.4 协同清洁主任监管外包公司各项工作，及时检查及时纠正。4.5 8：30-9:30巡视A、B大堂各岗值班（前台员工是否按工作标准进行每日的客户迎接工作及日常接待工作）情况，外围园区卫生情况（绿植、大堂
9、大理石地面、大堂玻璃、转门、水牌、草坪、花坛、树木、指示箭头、车位线、地砖、地沟、广告灯箱、大小三脚架、天马、装饰物、角塔、卫生间等） 4.6 对助理及前台不能处理的事情，做好处理及善后工作。4.7 每日下午16：30主持部门例会，总结各岗一天工作中存在的问题，并进行分析讲解，安排明日工作。4.8 定期组织部门员工进行培训，提高工作效率。4.9 监督、检查相关人员做好大厦出租、使用情况的统计，并及时上报经理。4.10 督导助理催交各业/租户物业费，保证每月收费率达100%。CXWY-KH-GZSC-05清洁主任1.0 岗位职责1.1 全面负责会展中心的清洁及绿植租摆工作，制定工作计划和目标，并
10、做好外包公司的工作检查与工作汇报。1.2 负责安排保洁公司员工的工作区域划分，检查员工的工作业绩。1.3 监督检查各班次工作情况，使其正常运行。1.4 负责制定工作程序、工作标准。1.5 记录、报告所有区域的工程问题并检查落实。1.6 估算各类消耗品的使用，并准备相应的替换量，监督清洁工具和机器设备的使用及保养，减少磨损，节约开支。1.7 负责保洁员培训，并制定培训计划。1.8 负责与其它相关部门的沟通，协调工作。1.9 若遇突发事件，应及时上报客户服务部领导。1.10 监督外包公司工作，每月召开保洁会议，发现并解决问题。1.11 加强巡视，及时发现并处理不安全隐患。2.0 职位描述2.1 协
11、助经理处理客户部日常工作。2.2 负责清洁、绿植公司的监管工作，制定相关的管理措施、计划。2.3 定期对外包公司做好检查工作并做好相关记录上领导。2.4 负责安排保洁公司员工的工作区域划分，检查作业质量。2.5 估算各类消耗品的使用，并准备相应的替换量，监督清洁工具和机器设备的使用及保养，减少磨损，节约开支。2.6 参加外包公司例会，熟悉相关公司工作制度及工作流程。2.7 做好公司各部门及外包公司的桥梁作用。2.8 指导下级做好各项工作，做好客户拜访工作。3.0 权限范围3.1 职责内工作处置权3.2 指导和管理下级员工的管理权3.3 对提高工作质量效率的建议权4.0 工作内容及标准：4.1
12、工作时间：8：30-17：304.2 提前十分钟上岗，查看部门巡行纪录，跟进未完成事项。4.3 监管保洁公司及绿植租摆公司的日常工作。4.4 参与保洁公司及绿植租摆公司的工作计划与实施，及时检查及时纠正。4.5 巡视时间8：30-9：30 13：00-13：30 巡视A、B大堂，外围园区 9：30-11：00 13：30-14：30 巡视B15层-地库11：00-12：30 14：00-15：30 巡视A座23层-B2办公区域4.6 巡视内容4.6.1 巡视A、B大堂，外围园区,华展地库（绿植、大堂大理石地面、 大堂玻璃、转门、水牌、草坪、花坛、树木、指示箭头、车位线、地砖、地沟、广告灯箱、大
13、小三脚架、天马、装饰物、角塔、卫生间、办公室卫生等） 4.6.2 巡视B15层-地库（绿植、办公区域地毯、卫生间、客梯间大理石地面、客梯间、客梯轿箱、消防楼梯、消防梯轿箱、10层办公室、垃圾房、车位线、指示箭头、装饰物等）4.6.3 巡视A座23层-B2办公区域（绿植、办公区域地毯、卫生间、客梯间大理石地面、客梯间、客梯轿箱、消防楼梯、库房、休息室）4.7 每日下午16：00参加保洁公司例会，做好相应的总结及计划工作。4.8 每日下午16：30参加部门例会，总结一天的工作，将客户助理在巡楼过程中发现的卫生情况归纳、总结做好相应处理。4.9 给保洁公司（住场经理、领班）开会，总结一天工作，安排明日或节日工作，对工作中常出现的问题，要求保洁公司拿出相应的处理意见。4.10 依据公司规章制度及工作要求、检查标准结合外包公司和园林工、内部保洁员的具体工作性质及其工作要求和标准对作业计划进行检查、督导并及时填写作业计划检查表、日常清洁检查表、园林绿化检查表，发现问题及时报修。4.11 检查、督导外包公司、园林工、内部保洁员的工作情况（仪容仪表、礼节礼貌、工作程序），定期要求保洁公司对员工进行培训。CXWY-KH-GZSC-06康体中心教练及服务员1.0 岗位职责1.1 严格
