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1、附件:黑河农村商业银行客户关系管理工作实施方案（讨论）为提高客户关系管理工作水平，提升全员营销工作的效 果，增强客户的满意度、忠诚度、贡献度和依存度，为农商银 行快发展、大发展提供持续不断的客户资源，特制定本实施 方案。一、指导思想坚持以客户为中心，以采集客户信息和评级授信为基础， 以建立客户关系、维护客户关系、提高客户的忠诚度为主要 工作内容，强化机制建设，实行全员参与，落实客户经理和 综合柜员主体责任，采取行之有效的维护措施和营销措施， 不断提升客户关系管理水平，不断提高营销能力和水平，促 进农商银行各项业务又好又快发展。二、工作原则一是必须坚持一切以客户为中心的原则。这是全行做好 客户关
2、系管理必须一以贯之的根本原则。二是必须坚持为客户提供增值服务的原则。以利益为纽 带的客户关系是最有效最稳定的客户关系。三是必须坚持发挥客户关系管理专员主体作用的原则。 明确客户经理和综合柜员为客户关系管理专员，以及在客户 关系管理过程中的主体责任。是必须坚持全员参与的原则。客户关系管理人人有责，全行要形成人人参与客户关系管理的良好工作氛围。五是必须坚持注重有效激励的原则。全行要通过激励机 制充分调动全员参与客户关系管理的积极性和主动性。三、工作目标（一）全面建立客户关系。通过采集客户信息、对客户进 行信用等级评定、给客户准确授信，做到与本行已经建立了 客户关系（或信贷关系）的客户评级授信面达到
3、100% ；有意 愿与本行建立信贷关系的客户的评级授信面达到100% ；通 过有效宣传，力争动员城区内法人客户、中小企业主、个体 业户全部参加本行的评级授信;通过评级授信广泛地与广大 客户建立合作关系和客户关系。（二）有效管理客户关系。在对客户进行广泛的评级授信 的基础上，通过进行市场细分、进行客户细分、落实管理主 体、落实管理机制、组织维护活动和营销活动，有效地进行 客户关系管理，实现本行的客户关系持续不断发展和壮大。（三）提高客户的忠诚度。在全面建立客户关系和有效管 理客户关系的基础上，通过为客户提供一系列的差异化服务， 不断提高客户的满意度，最终目标是不断地提高本行客户的 忠诚度和贡献度
4、，进而实现营销目标和效果。四、方法步骤为实现客户关系管理工作目标，全行在实施客户关系管理过程中具体按照以下方法和步骤组织实施：（一）实施准备工作（8月20日8月31日）1、宣传发动工作。全行上下全面做好实施客户关系管理 宣传发动工作，通过视频培训、会议部署等形式，从总行到 各联社分公司、从各联社分公司到支行（信用社）对做好客户 关系管理的现实意义、方法步骤、管理措施进行全面的部署 和安排，让全体员工全面了解和掌握如何做好客户关系管理， 让全体员工全部参与到客户关系管理的具体工作中来，在全 辖形成人人参与客户关系管理的良好的工作氛围。2、做好实施安排。在认真总结前期营销管理经验的基础 上，三农业
5、务部、公司银行部、个人银行部完成农户、公司类 客户和个人类客户的实施客户关系管理工作意见的制定， 并完成对各联社、各支行实施客户集中评级授信的培训和指 导。商行本部、各联社成立客户关系管理工作小组，建立一 级抓一级的工作制度。3、认真落实1对N客户关系管理方式臃护方式。各 联社各支行要根据存量客户信息整理、信息分析、客户细分 和评级授信，对存量客户逐一落实1对N客户关系管理责任 （附件3）。在具体工作中，实行谁营销谁维护的原则，一个维 护责任人可以维护多个客户，一个客户不可以由多个责任人 去维护，坚决避免打乱仗，要保证客户关系管理的唯一性，要保证客户关系管理政策的一致性;要坚持岗位维护和全员参
6、与维护相结合的原则，所有贷款客户要全面落实客户经理 维护责任;对没有具体营销责任人的中高端存款客户，可以 按照客户等级和本行员工与客户的关系指定具体的维护责 任人;对一般性存款客户要落实综合柜员的维护责任。（二）开展评级授信活动（8月20日-9月31日）从8月20日开始，利用40天左右的时间，全行集中开 展对非农存量客户和目标客户的评级授信活动。农户评级授 信活动按照本行先前已开展的农户评级授信工作继续由三 农金融部抓好落实。公司类客户和个人类客户的评级授信工 作分别由公司银行部、个人银行部牵头组织实施。1、客户信息采集。时间安排：8月20日-8月31日。一是 做好宣传动员工作。各联社、各支行
7、、各信用社以印发宣传 单、发送手机短息等形式广泛地向区域内的公司类和个人客 户宣传本行开展的集中评级授信活动，动员广大客户积极参 与、积极支持，以方便客户在有信贷需求的情况下能够及时 得到本行的信贷支持。二是做好存量客户信息采集。对存量 客户信息的采集实行客户关系管理制度，即客户的客户关系 在哪家机构就由哪家机构负责采集客户信息。存量客户信息 采集工作由经营单位的客户经理和柜员负责。各支行、各信 用社可以采取电话通知和入户拜访的形式，进一步采集和完 善存量客户的财务信息、非财务信息和担保信息。存量客户 的信息采集面要求达到100%。三是做好目标客户信息采集。目标客户信息采集的对象是本行已经建立
8、了存量客户关系 以外的所有客户，包括他行的存量客户，具体信息采集工作 由经营单位的客户经理负责。对目标客户的信息采集工作实 行各城区支行、信用社按照服务区域进行划片落实包干制， 即包干区域内的客户信息采集由包干的支行或信用社全面 负责。在具体信息采集过程中，各支行、信用社可以采取对 客户关系管理工作小组分解任务的形式，采取成员包街段、 包住户小区等方式落实客户经理的信息采集责任，力争有意 愿与本行建立信贷关系的客户的信息采集面要达到100%。是创新客户信息收集方法。要利用好员工关系采集客户信息，主要是利用本行员工与他行员工的关系收集他行的重点 客户信息;要利用好客户的用邮信息采集客户信息，主要
9、是 通过各种快递公司、通信公司的客户资源收集客户信息;要 利用好网络采集客户信息，主要是利用网络筛选最有价值的 客户信息;要利用好报纸、电视等新闻媒介收集信息，主要是 收集本地有影响有实力的高端客户信息。2、信息录入及信用等级评定。时间安排：9月1日-9月15日。根据客户信息采集登记表，由各支行、各信用社客户经理负责客户信息录入，由信管系统自动生成客户信用 等级评估表，然后依据本行公司客户、个人客户信用评级 管理办法和信用评级操作规程对客户信用等级进行确认 和调整，打印客户信用等级评估表，在信管系统中全面建立已采集信息客户的客户关系。3、准确对客户进行综合额度授信。时间安排：9月16日- 9月
10、31日。根据客户信息录入和信用等级评估结果，由信管 系统自动生成客户授信额度测算表，根据客户提供的担保 情况，依据本行公司客户、个人客户授信管理办法和授信 操作规程对客户的综合授信额度进行调整，打印客户授信 额度测算表，然后按照客户类型填制客户授信额度审议审 批表，根据信贷业务授权和信贷业务审批议事规则，按照本 行现行的授信审批模式，完成对客户综合授信审批工作。（三）有效实施客户关系管理1、实行行长负责制，做好市场细分。市场细分就是本行 根据市场需求的多样性和购买者行为的差异性，把整体市场 即全部顾客和潜在顾客，划分为若干具有某种相似特征的顾 客群。进行市场细分是实施客户关系管理、优化银行资源
11、配 置、取得竞争主动权、提高本行经营效益的工作要求。各联 社行长、各支行行长、各信用社主任是进行市场细分的第一 责任人。根据本行面对的市场特点、组织架构体系和内部机 构设置，本行把目标市场细分为三农客户市场、公司客户市 场和个人客户市场，并在每个目标市场项下细分若干个子市 场。三农客户市场按照区域进一步细分为农场市场、林场市 场和乡镇市场。公司客户市场按照客户群体的行业特点和性 质进一步细分为农、林、牧、鱼业;采矿业；电力、热力、燃气 及水生产和供应业;制造业;建筑业;财税金融业;房地产业； 批发和零售业;交通运输、仓储和邮政业;住宿和餐饮业;信 息技术服务业;公共设施管理业;居民服务、修理和
12、其他服务 业；教育、卫生、文化、体育和娱乐业；公共管理、社会保障和 社会组织等十五个子市场。个人客户市场按照客户群体的服 务处所或行业、产业进一步细分为行政事业单位客户群体和 第三产业客户群体。三农金融部、公司银行部、个人银行部 对各自分管的目标市场履行管理责任和营销责任，负责指导 各联社、各支行、各信用贷对各自分管市场的市场总量情况、 同业份额情况、金融竞争情况、产品需求情况进行深入的研 究和分析，组织和指导本条线做好市场拓展和市场挖潜，为 进一步做好客户细分和客户管理创造条件。2、实行客户关系专员负责制，做好客户细分。客户细分是指在上述特定的市场中，根据客户的属性、行为、需求、偏 好以及价
13、值等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品、 服务和销售模式。客户经理和综合柜员是进行客户细分的第 一责任人。各联社、各支行、各信用社可以按客户性质（公司 客户、个人客户、三农客户）、按客户价值（高端客户、中端客 户、一般客户）、按客户购买本行产品情况（存款客户、贷款 客户、中间业务客户）对存量客户和潜在客户进行梳理、统计 和分析，然后依据客户的存款额度、贷款额度、信用状况、使 用本行产品的唯一性（忠诚度）、目标客户需求等情况对存量客户和目标客户按照公司类客户、个人类客户和三农类客户 分别建立高端客户（存款100万元以上、贷款200万元以上）、 中端客户（存款10万元一100万元、贷款50万
14、元一200万元） 和一般客户（存款10万元以下、贷款50万元以下）细分统计 表（附件1、附件2），为有针对性地做好客户关系管理提供依 据。通过客户细分，各联社各支行要掌握哪些是最有价值的 客户，哪些是最忠诚的客户，哪些是潜在客户，哪些是成长 性最好的客户，哪些客户最容易流失。然后根据客户细分的 结果对存量客户、目标客户、存款客户、贷款客户落实有效 的管理措施、维护措施和营销措施。3、落实维护责壬，管好存量客户。维护好存量客户，是 保证存量客户稳定和提高客户忠诚度的需求。为做好存量客 户维护和管理工作，各前台部门、各联社、各支行要做好以 下两方面的工作:一是认真落实客户分层管理制度。对于经 过客
15、户细分确定的高端客户，在实行谁营销谁维护的原则基 础上，要落实各营业单位负责人维护责任;对高端客户中的 高附加值客户、集团客户要提高维护工作的对等性，要落实 总行领导、各联社班子成员维护责任。二是要落实条线管理 部门管理职责。各条线主管部门要建立1对N客户关系管理 跟踪问效统计制度，对客户关系管理的责任人、管理的对象、 客户的存贷款情况、客户经营信息等情况要进行定期跟踪问 效考核，确保1对n客户关系管理制度落到实处，确保客户关系维护工作取得实实在在的效果。4、实行名单制管理，做好目标客户营销。目标客户营销 是拓展客户资源的需要，是与他行竞争优质客户的需要。一 是明确目标客户营销条线管理责任。按
16、照客户细分，公司、 个人、三农主管部门要履行好对公司类客户、个人类客户和 三农类客户的营销责任，并实行名单制管理（附件4）；按照客 户经理划分，切实发挥公司业务客户经理、个人业务客户经 理和三农业务客户经理的营销主力军作用；按照管理区域划 分，公司银行部和个人银行部要做好总行本部及各联社城区 目标客户的营销和管理，三农金融部要做好总行本部及各联 社农村、农场、林场和外埠支行区域内的目标客户的营销和 管理。二是做好营销规划和营销宣传。各条线主管部门、各 联社、各支行要根据市场细分和客户细分，针对不同的市场、 不同的客户群体制定切合实际的营销规划或开展各种专题 营销活动。各联社各支行要加大政策、产品等方面的宣传工 作力度，以营销宣传带动营销工作的开展，以营销宣传提高 产品、政策的市场辐射面和客户认知程度，以营销宣传扩大 和提高本行在当地的社会地位和影响。三是
