客房部经理年终工作总结

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1、客房部经理年终工作总结客房部经理 20xx 年终工作总结一 一、 经营方面： 二零零五年客房完成的营业总额为元 （ 其中住房总收入为元、 客房杂项金额为元 ） ，月平均营业额为元 （其中月平均住房收 入为元， 月客房杂项金额为元 ） ，累计住房总数达到了 45750 间，年度平均房价为元，住房率为 %。根据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标较二零 零四年有所上升，但离酒店下达的营业指标（ 月均一百二十万） 还有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影响， 但是基本保持着上升的趋势，客房住房收入在酒店领导的指 示下，以“能高则高” 、“不留空房” 、“留住每一位宾客”为 原则，除个别月份受酒

2、店客房整体装修和旅游淡季因素外较 为稳定，然而客房杂项收入不太稳定，主要因素表现在会议 接待和酒水方面。会议接待方面问题：酒店只有两个会议室，四楼多功能 厅名为“多功能会议厅”但实质上并不能够满足许多商务会 议、培训会议客人的需求。一是供客人上网的端口有限，只 能提供一个端口，这样一来客人得自带相应设备，给客人造 成一定的麻烦，建议购买相关设备一套，放于电脑房保管， 客房会议使用所需时临时登记领用 ; 二是会议白板质量差， 不便于保管，一年内更换了几次，酒店培训会议比较多，针 对培训型会议，客人不好使用，晃动大，书写的字其他人不 好观看，建议购买一个电子白板，免去了普通白板的更换费 用和白板笔

3、的费用 ; 三是面积有限，不便于摆设客人所想的 摆法，人数多的会议接不了，人数少的会议又闲费用太高， 建议酒店让销售部根据客人人数、会议内容和会议成本来灵 活定价 ; 四是供客人休息的场所没有，而且会议室周围就近 的洗手间只有一个，还是男女公用的。十五楼行政会议室只 可容纳二十人，属于小型会议室，其不利因素在于：一是没 有定制多种桌套，如十人开会也还得用二十个人使用的桌套 和桌子，桌子是拼凑而成，可定制多一种桌套便于更少人数 来开会 ; 二是没有音响设备。酒水方面问题：个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高， 还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行采购酒水并配 入客房。在零五年第三季度期间，调查了

4、深圳个别酒店客房 的酒水情况，作了相应调整，将开心果取消，把苏打水更换 为王老吉，此举略有成效，使得客房杂项收入在后两个季度 期间保持在月平均三万左右。二、服务、卫生质量方面： 服务质量在零五年里保持比较稳定，对客服务投诉率较 高的时间段在七、八月份，出现此原因的主要因素是住房率 在那段时间最高，人员流失比较严重，新员工进入部门之后 不能尽快的与其他 （ 她）员工融为一体，缺乏团体意识，以及 欠缺基层管理人员的正确引导，基于这些因素，部门开展了 一系列的内务整顿，首先是从老员工的心态入手，多做思想 教育工作，让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起 的作用、担当的角色，让老员工体会到酒店及部

5、门对于他们 的重视程度，达到手把手的以老带新，另外，在不断的梳理 投诉中，发现了问题的另一因素，在于部门员工服务过度和 缺乏亲情服务，不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体 会到酒店对客人的重视，走了两个极端，没有让宾客体会到 宾至如归的感觉，部门就开展了一系列的趣味性的部门及班 组培训，再加上管理人员的亲历亲为，在后期避免了此现象 的恶化，得到了好转。客房部经理 20xx 年终工作总结 20xx 已经成为历史， 我们又将迎来崭新的一年，为了在 20xx 年开创一个好的局 面，更为了比 20xx 年工作做的有进步， 我们应该未雨绸缪， 总结 20xx 年的工作经验，吸取教训，推动下一年的工作开

6、 展。20xx 年我客房部做了一下工作：一： 20xx 年对客房部总体来说是比较忙碌的一年 首先是抓好了日常服务管理，勤到现场，发现问题及时 指出并进行培训，以确保对客服务质量，对客房清洁卫生进 行全面检查，公共区域的清洁卫生及时检查，合理安排计划 卫生，做好设施设备的维护保养工作。其次是 20xx 年里对客房部区域的工程维修随时统计随 时维修，有一部分维修问题维修进度缓慢，有遗留问题，故 在 20xx 年里，计划将各个区域的工程维修详细记录在部门 的工程历史档案里，便于跟进，跟踪房间维修状况并备案。二：规范各管区，各岗位的服务用语，提高对客服务质 量。为了体现从事酒店服务人员的专业素质，在上

7、半年，对 我部门员工做了礼节礼貌，仪容仪表等相应的要求，一段时 间后，由于种种原因，很多员工对此有所松懈，对自身要求 不严，没有坚持下去，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在 坚持，我们将对此加大培训，督导力度。三：为确保客房质量，做了一次实作技能考核。 总体效果较好，在经过现场指导后都有了明显提高，在 20xx 年还需要加大实操技能的培训力度。四：开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是我酒 店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的的一个部 门，本着节约就是创利润的思想，从我做起，从点滴做起， 杜绝一切浪费现象，主要表现在： 1. 部门一直要求员工坚持 回收客用一次性低值易耗品 2. 要求服

8、务员在做房时间把所 有电源关掉， 检查退房后拔掉取电牌等等节电措施3. 做卫生间时不使用长流水。像这样日复一日的执行下来，为酒店节 约一笔不少的水电费。五：坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围每月评出优秀员工一名，以激发与员工的工作热情，充 分调动他们的主动性， 自觉性， 积极性，从而形成鼓励先进， 鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏的一个样。六： 20xx 年将加强对员工的系统培训工作 部门人员的流失导致我们部门的你给的增加，我们要提 高服务质量首先要从新员工抓起，要使新员工具有较高的服 务意识和服务技能，就需要我们对新员工进行系统的培训， 这就要求我们各级管理人员要付出

9、很多的心血，这项工作将 成为我们部门明年工作的一个重点。不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的培 训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提 高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流 失影响部门正常运转。基于酒店在 20xx 年期间多次停电现象，将进行对相关 应急方案的建立和员工培训，避免突发事件当中的事故出现 七：自身存在的问题1. 同事与同事之间，部门与部门之间的沟通不够2. 对各种大小事务抓的精细程度还不够3. 对培训，布置，安排过的事检查力度不够 我们坚信在总公司和酒店领导的精明决策下，在酒店各部门管理人员的精诚团结一直的精神下和全体员工团结 致，齐心协力

10、，共同努力下，我们相信明年一定可以做的更好。让我们团结一致，开拓进取，锐意创新，为建设推进小 康商务酒店的明天而努力奋斗 !最新评论傅坚武发表于 XX-12-08 一、主持制定和完善 酒店各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关 系，建立内部合理而有效的运行机制。为使酒店的日常运作逐步纳入到工作有计划、有指导、 有跟踪、有总结的管理系统中去，有效地将计划性工作和应 急性工作密切结合起来，建立明确的工作目标，要求各部门 建立计划性的工作制度，通过每月总结、计划，对各项工作 有计划、有落实，按计划步骤予以实施。建立每月工作汇报 制度，通过对工作的完成情况，对各部门负责人予以考评。酒店成立之

11、初，各项制度未健全完善，制度的完善及各 项工作程序的确立需在长期大量的实践中方能逐步完成。因 此，制度的建立也是一项长期复杂的工作。现该部分工作已 基本完成，俱乐部各项岗位程序及流程已制定。酒店管理的规范化、制度化建设是酒店发展的基础 , 酒 店管理层自本年年初开始，即对酒店整体规范与标准作明确 规定，相继出台了相关程序化、规范化管理文件。在目标考核方面，一方面按照已出台的考核实施办法进 行考核，另一方面每月每季度召开上月/ 季度工作总结会，针对制定的工作计划，总结实际实施进度，提出需解决的问 题，使各项工作落实到人，也以此作为对各部考核的依据。 二、确立酒店的经营计划发展规划及经营方针，制定

12、酒 店的经营管理目标，并指挥实施。* 酒店自开业以来，受诸方面因素影响，经营情况不容 乐观，制定本年度发展规划及经营方针即是围绕着改善经营 状况进行的，本年基本确定俱乐部以中餐、西餐、客房三大 营业点为重点，辅以会所、泳池等配套设施，加强营销，细 化服务，提高出品，从而提高酒店整体盈利能力为酒店基本 经营方针。本年度俱乐部原计划收入为万元，实际收入为万元，完 成率为 %。剔除中餐收入影响，俱乐部计划收入为元，实际 收入为元，完成率为 %。其中西餐计划收入为 401 万元，实 际收入为万元，完成率为 %，客房计划收入为 1186 万元，实 际完成 1145 万元，完成率为 %。为推动住房，带动消

13、费，俱乐部在经营方面主要采取以 下措施保证经营持续增长：1、对住房客人增设了免费的游泳项目，对商务客房推 出了每月住房累计满五间赠送泳票一张的优惠活动，以此激 励商务公司的订房并对新开业游泳池起宣传推广作用。2、针对 6 月下旬的住房预售低，实行对散客和商务住 房赠送早餐，对旅行社调低周末价来吸引住客。3、把西餐厅定位成华强北至高观景的中高档西餐厅，细化服务，加强出品。抓住五一黄金周契机， 自 5月 1日起，对西餐厅再一次调价，将自助餐午餐价格上调至58 元/ 位，同时新推出下午茶项目。4、俱乐部经营未达目标，主要原因为中餐收入与计划 相距过远。下半年中餐情形极不容乐观，在 * 股份公司决策

14、下，于 9 月 11 日宣布停业。意味着俱乐部摆脱中餐束缚， 轻装上阵，扭亏目标指日可待。5、指导制定策划中西方节日活动，实现创收高峰。三、研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展 及价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。市场的变化与酒店的发展息息相关，俱乐部正是基于此 紧扣市场脉博，及时提出各阶段工作重点：一月份制定本年商务散客、长包房、会议团房、旅行社 团散房价格及合约版本。二月份策划情人节活动及推广工作，加强财务管理，制 定仓库管理制度，实行总机与服务中心分开管理。三月根据季度转变调整金海悦大厅A、 B 区优惠政策，减少赠送，完善 C 区的服务功能。狠抓营销工作，落实酒店 营

15、销计划，做好或销任务分配。制定西餐厅的工作流程及奖 罚制度。制定格兰德会员卡章程。四月完善酒店部门岗位职责修订，起草酒店各部门工作 程序，开展游泳池的开业筹备工作，完成对西餐厅天台的布 置。组织营销人员进行钻石卡、优惠卡的销售，策划母亲节 活动。五月编制新菜牌，做好季节菜的转换，改变中餐C 区服务功能推出行政套餐，加强对游泳池的销售工作，对客房浴 室渗水维修，西餐厅包房天花、墙纸发霉维修，中西厨地面 修补，中餐空调尘网清洗。完成经济大厦东外墙户外喷绘广 告的制作。策划六一儿童节的优惠活动。六月重组中餐人员编制，续聘优秀营销人员，开展端午 节、儿童节应节活动，调整西餐厅暑期出品，完成酒店宣传 册

16、的订樱七月份酒店为节约成本，实行部分物资自购，中餐增加 新菜式的推广，西餐推出精选下午茶、夏日倾情饮品。客房 增加可售卖毛巾，对客房一次性用品进行颜色区分。开始对 客房的渗水维修。八月对酒店电梯喷画进行更换，对中央空调及锅炉进行 水处理、清洗，重新订制客房一次性用品。九月根据中餐经营情况及时停止了中餐营业，并围绕中 餐停业做好员工遣散、供货商物资退货及资产盘点工作。同 时西餐厅开展了以登高赏月为主题的中秋活动，取得了良好 效果。十月做好十一黄金周的接待工作，同时由于高交会的举 行，及时调整了房价，提高了营业收入。为节能降耗，制定秋冬季节中央空调开放时间十一月完成酒店部分制服的更换工作，同时对客房风机 盘管进行清洗，同时为改善员工住宿，将员工宿舍由莲塘搬 至上步，取消了员工班车。十二月进行了办公室搬迁，同时以圣诞节为重点，对酒 店进