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1、售后服务管理制度 受控状态： 持 有 者: 分 发 号:编制： 日期：2015.4.1审核： 日期：2015.4.1批准： 日期：2015.4.1一、服务人员服务规范1 目的服务人员在服务前、服务中、服务后的行为；规范所属管理机构对其进行考核的原则、方法特制定本规定。 2 范围本管理规范适用于公司所有售后服务人员（包括代理服务人员）。3 职责规范本公司售后服务人员及代理服务人员服务标准，并要求相关人员按标准服务。4 工作程序4.1服务前准备工作的要求：4.1.1上门服务前，首先与用户约定具体上门时间，如果是上门维修则需了解故障情况，以便确定所需调换的配件。 4.1.2上门服务前必须检查自己的仪
2、容仪表，要求穿戴统一整洁的工作服、工作帽，配带胸卡4.1.3上门前检查必备工具、配件等是否带齐，检查所配送型号与送货单的型号是否一致。4.1.4上门配戴标准：一套工装（包括工作帽）、一枚胸卡、一张服务意见卡、一张留言卡、一副鞋套、一只配件袋、一只工具箱、一个垃圾袋、二块垫布、一块抹布；4.2上门服务过程的行为规范：4.2.1严守服务承诺，到达用户家时要先敲门，用户开门后要面带亲切笑容，使用礼貌用语介绍自己身份和来意（如您好！我是顶上电器的服务人员，现在来为您进行安装（维修）服务）。因特殊原因迟到，要向用户致以诚挚的歉意并说明原因。4.2.2服务人员在为用户服务时，除工作区域外不得随意走动，不得
3、乱动或随意使用用户的物品，有需要时要使用礼貌用语征得用户同意方可使用。（如您好！请问我可以移动这件物品吗？/对不起，请问我可以使用这件物品吗？）4.2.3在服务过程中出现问题，要及时与用户沟通，及时处理，要尊重用户的习惯和意愿。要向用户详尽的解说产品的使用方法、功效，提醒用户使用、保养的注意事项，以专业的体贴式服务感动用户。4.2.4服务中给用户带来诸多不便，应多说：“对不起”、“很抱歉”等致歉用语。安装过程中，若必须用户帮忙时，应说：“麻烦您（请您）”。4.2.5服务中对用户的友好行为如递烟、请吃饭等，应说：“谢谢，我们不抽（不吃），请谅解，这是我们的规定。”4.2.6在整个服务过程中，要求
4、做到：稳重、精干，文明礼貌，时刻不忘自己的言行是代表着顶上的形象，关系着顶上公司的信誉和兴衰。4.3服务完成后的行为规范4.3.1服务完毕后，要认真地自查一遍，擦净浴霸表面灰尘，请用户看着进行调试，并耐心详尽地向用户讲明使用方法和注意事项，清点工具，彻底打扫施工现场，将垃圾投入用户指定地点，不留尘迹。4.3.2工作完毕后，应谦诚、友善地告诉用户：“现在安装调试完毕，请看还有什么需要我们做的事情没有，如果没有，请在派工单写上意见。如果您在使用中遇到什么问题，请拨打我们的监督电话： XXXXXXX，我们会及时为您服务。”4.3.3服务完成后，应将工作场地为用户彻底清理干净，并协助用户移动过的物品复
5、位，同时向用户致歉： “给您添麻烦了”。4.3.4带齐工具用料，临别时充满友情地说一声：“打扰了，谢谢您，再见！”或“有事请打电话XXXXXXX，再见”。4.4热线接听规范4.4.1热线接听标准1） 精神饱满，吐字清晰，语速平缓，评议表达简明扼要，意思准确；2） 接听热线时语调热情、亲切、充满活力；3） 要求使用普通话，禁止使用方言等；4） 接听用户投诉电话时，要耐心聆听用户投诉及建议，不要随意打断用户的诉说，并且在聆听用户意见的同时，作好记录，待客户诉说完毕，再给客户一一解答，同时注意克制自己的情绪，不能表现出对用户的不满；5） 所有客服人员都要积极主动的维护顶上企业形象，不得表露出有损企业
6、形象的言辞，要时刻以用户第一的理念做好服务工作。4.4.2热线接听规范1） 电话铃响三遍之内，必须拿起电话；接听400电话转接的电话时，电话接通后一般会有2-3秒的间歇期，这个期间是400电话自动语音系统在给用户报工号（例如用户会听到：1101号话务员为您服务）；2） 热线电话接通后，首先应以礼貌的态度说“您好，顶上客服”或“您好，顶上公司”；3） 用户报装时，应详细登记记录，“请稍候，我给您登记一下，麻烦您告诉我地址，电话，2天之内上门安装，好吗？”；4） 用户报修时，应真诚地说“很抱歉，给您添麻烦了”，然后认真听取用户的故障介绍，必要时向用户提示性询问；5） 产品出现质量问题时，应告诉用户
7、“您的情况我已经记下，明天我们会安排人员上门维修，好吗？”；6） 用户投诉时，应以不愠不火的口气说“我们理解您的心情，希望您能心平气和的反映问题，我们尽快帮您解决”；7） 用户来询问上门时间时应耐心地对用户说“请稍候，我马上查一下，或请您留下电话号码，查询过后给您回电话”；8） 用户来电赞扬，应谦虚地说“这是我们应该做的，感谢您对我们的信任，我们将更加努力”，“感谢您使用奥变产品，如有需要，请拨打客服热线XXXXX，我们将及时为您服务”；5 相关文件无6 相关记录无二、产品质量信息反馈管理办法1 目的为明确产品质量信息反馈的渠道和方法，促进质量改善与客户服务，维护公司信誉，特制定本办法。2 范
8、围本办法适用于对产品质量信息的调查处理及追踪改善的管理。3 职责3.1营销中心客服3.1.1负责产品质量反馈信息的登记和处理。3.1.2负责质量反馈信息内容的审核、整理并传递给相关部门，协助相关部门对纠正预防措施进行传递，督促执行。3.1.3负责质量反馈信息的存档管理，以便追溯。3.2各分公司3.2.1负责了解顾客产品质量信息收集及投诉理由的确认，详查客户投诉产品的型号和批次。3.2.2负责将质量信息及时传递给公司营销中心客服，并对信息的真实性、准确性负责。3.2.3协助顾客解决疑难问题或提供必要的参考意见。3.2.4负责迅速传达或实施相关的处理意见。3.3产品工程部3.3.1负责组织对市场产
9、品质量信息的分析、处理，必要时提出纠正与预防措施要求，并负责措施执行的督促及有效性的确认。3.3.2负责对顾客投诉质量问题进行核实、确认。3.3.3协助营销中心客服门对客户投诉的调查及妥善处理。3.4研发中心3.4.1对客户投诉有关产品结构、零部件参数方面有潜在或明显的安全或质量隐患进行验证并予以改进。3.4.2对验证结果提出处理措施，实行有效跟踪，对改进措施的正确性负责。4 工作程序4.1质量信息整理及反馈4.1.4质量信息分为“紧急信息”和“普通信息”两种。“紧急信息”的分类标准为：1）重大质量事故；2）短时间内，同类质量事故发生达三起以上者。除此以外的均为普通信息。4.1.2紧急信息一经
10、发现，各分公司应在三个工作日内以紧急信息反馈处理记录表的形式及时向营销中心客服反馈。4.2反馈信息的处理4.2.1普通信息的处理1）普通信息由营销中心客服进行整理、汇总，于次月中旬前反馈给产品工程部品管、研发中心。2）产品工程部对反馈的异常信息进行分析，必要时可会同研发中心、后勤部采购等相关部门对信息中的异常情况进行分析，确定责任部门，采取相应的纠正/预防措施。3）产品工程部负责纠正/预防措施实施情况的监督和措施有效性的验证，并将实施的有关情况及时向营销中心客服通报。4.2.2紧急信息的处理1） 营销中心客服收到紧急信息后，应立即与相关部门联系，随紧急信息反馈处理记录表。2） 需要时召集产品工
11、程部、研发中心等相关部门对问题产生的原因进行分析，采取相应的处理对策。根据情况，营销中心客服应组织产品工程部、研发中心等相关部门人员到现场进行处理。3） 产品工程部负责处理对策执行情况的监督和有效性的确认，并在3个工作日内将处理情况以书面形式向营销中心客服反馈。4.2.3营销中心客服反馈信息的处理1) 营销中心客服负责及时接收产品工程部品管、研发中心门反馈的相关信息处理情况(包括采取纠正/预防措施的情况)；并在接收起3个工作日内以传真或电话回复给分公司，由分公司将处理情况反馈给顾客或其它相关部门/人员。2） 营销中心客服应及时将有关处理的资料进行存档，以便于追溯。4.3质量信息反馈处理期限4.
12、3.1总公司营销中心客服及各分公司营销中心客服均具有催办的权利。4.3.2普通信息自相关部门收到之日起7个工作日内处理完毕。4.3.3紧急信息不需要其它部门协助的，营销中心客服应至受理起7个工作日内结案；若需由总公司其他部门协助处理的，至受理起10个工作日内结案。4.4 信息反馈表单填写要求4.4.1表单所填写内容真实、可靠、具体、所有栏目不得使用简称；4.4.2完整地填写实际案例：产品具体型号、数量、完整条形码、故障日期、较详的故障现象及维修更换情况，并列出用户的个人资料及所属区域，以便进行分析和有针对性地解决质量问题。4.4.3月度信息汇总时以当月安装、维修作业单的修复日期先后顺序进行，从
13、上月的26日排到当月25日。5 相关文件5.1 不符合、纠正和预防措施控制程序 QEMS222-2015 6 相关记录6.1 紧急信息反馈处理记录表 QEMSGL302-01 三、客户投诉管理办法1 目的为求迅速有效处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，规范对客户投诉处理的统一性，制定本办法。 2 范围本管理规定适用于客户反应质量异常、反应服务质量的申诉时，依本办法的规定办理（包括代理商服务）。3 职责各分公司接受客户的投诉并监督服务4 工作程序4.1客户投诉处理流程接到客户的投诉投诉分类核实投诉责任划分进行协调将处理结果告知客户。4.2客户投诉分类根据客户投诉处理作业依客户
14、投诉异常原因的不同进行区分：4.2.1非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)4.2.2质量原因投诉。4.2.3服务质量投诉。4.2.4销售商投诉。4.2.5客服投诉。4.2.6交货延迟。4.2.7仓储保管不当及运输上出问题。4.2.8缺件投诉及其它4.3处理职责4.3.1客户投诉案件的登记。4.3.2详查客户投诉产品的订单编号、数量、交运日期。4.3.4了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。4.3.5客户投诉质量的检验确认，处理方式的拟定及责任归属的判定。4.3.6协助客户解决疑难提供必要的参考资料。4.3.7迅速传达处理结果。4.4协调和处理4.4.1判断投诉是否成立：了解客户投诉的内
15、容后，判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。4.4.2确定投诉的处理部门：根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。涉及产品（配件）的设计、质量、运输等方面的投诉，可通过营销中心客服与相关职能部门协调解决；涉及服务质量，分析主、客观因素分别按相关制度进行处理。4.4.3分析投诉的原因，拟定处理方案：分析客户投诉的具体原因，及具体造成客户投诉的责任人，根据实际情况，拟定处理方案。4.5实施处理方案对投诉处理方案及时报上级领导批示。方案批准后尽快组织实施。4.5.1实施处理方案，对客户投诉的产品（配件）质量、缺陷等问题，如能就地解决的应及时予以解决，并向客户致歉，取得客户的谅解；如不能就地解决的，也必须做好客户的解释工作，并与
