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1、 毕业综合实践说明书 ( 届）题 目 学 院 专 业 班 级 学 号 学生姓名 指导教师 完成日期 目录1前言22宁波饭店行业培训策划任务分析2 2。1 培训主要目的要求22。2 本次培训的基本思路和关键问题23调查与分析33。1 市场背景分析33。2 培训的需求调查和分析53.3 举办能力分析64 培训具体框架性方案74.1整体培训安排74。2时间节点75 设计总结评价8参考文献8宁波饭店行业培训策划方案学号： 姓名： 指导老师:1.前言自改革开放以来,我国国内旅游发展迅速,覆盖面广。所谓旅游业它包含了六大要素,分别是吃、住、行、游、购、娱。而饭店更是旅游不可或缺的重点.宁波饭店行业迅速发展
2、，但饭店的服务水平却并非随着星级饭店的增多而日渐提升，给人的感觉一般.并没有跟上饭店业本身的发展速度，服务人员的平均文化层次没有跟上饭店产业的发展，连有些高星级饭店在客人进入时不但没有笑脸，甚至没有人拉门,没有行李员帮助拿行李，很少有饭店的服务员在客人入住的第二天或第二次入住时能用客人的姓氏称呼客人。饭店行业员工薪资水平低、社会地位低，导致了高素质从业人员的缺失.但人才缺失现象可以通过培训得到解决，只要饭店业主与员工对培训有足够的认识,相信就能较好地对饭店人员进行培训从而培养更多的高素质从业人员，使饭店业有更好的发展。2.宁波饭店行业培训策划任务分析 2.1 培训主要目的通过培训优秀的饭店培训
3、师，最终达到提高整个宁波饭店服务员的服务知识与服务技能的目的。具备丰富的服务知识从而在很大程度上减少服务中的不确定性，增加服务的娴熟程度减少差错。增加员工凝聚力，调动员工积极性，提高员工素质,加强沟通改善员工的关系。2。2 本次培训的基本思路和关键问题2。2。1思路1程度细分，梯队培养根据旅游饭店业人力资源的特点和现状，把饭店从业者分为三个层次,如基层服务员、中层管理员和高层决策者,按照不同层次的从业知识和能力要求，划分培养课程程度，建立梯队培养体系。为此开发相应的课程和培训项目，采取有准队性的手段和方式根据员工知识和能力素养的程度和差别逐层进行培养.2培训课程层次化、系统化由于每人的智力不同
4、、能力各异，在培训过程中,要因材施教，针对不同对象,不同内容合理安排培训过程，确定恰当的培训方式，以提高培训的效果.同时为了巩固培训效果,培训结束后，应有售后服务意识以及与企业合作观念,建议饭店根据自己实际情况建立质检网络.形成结构严谨的管理模式。即可巩固培训成果,又可使管理趋于规范化，质检组定期检查，发现问题，进行归纳，提出培训工作重点；质检部与培训有机地结合，相辅相成,对培训绩效的评估起到重要作用。一方面主动走访企业，征求意见，了解学员适应情况，企业经营状况，培训中存在的不足，反思教学过程,总结提高,为下一步岗上培训作好准备,形成：质检-培训-再质检-再培训的良好循环.同时也可以了解行业发
5、展趋势，真正做到培养适用型人才。2。2.2关键问题授课聘请业内评价能较好调动受训者积极性，专业知识过硬的讲师；与授课地点相关单位协商好授课期间场地以及由该单位提供的一切设施的问题;本次的培训要落实到每一名员工身上，除了技能还有态度;做好受训者开始的报名工作以及授课期间的签到等问题;做好培训结束后受训者反映情况以及培训效果调查，总结本次培训的优缺点，收集经验.3.调查与分析3.1 市场背景分析近年来,宁波饭店业迅速发展，尤其是高星级饭店更是如雨后春笋般纷纷出现在宁波街头。仅仅用了10来年的时间，宁波从拥有浙江省第一家五星级饭店,到如今的15家挂牌五星级饭店（不含香格里拉、索菲特、雷迪森等知名 国
6、际联号饭店）,而5年以后,宁波五星级饭店的数量更将达到目前的3倍!星级饭店，尤其是高星级饭店数量的激增把宁波的饭店业带入了群雄逐鹿的时代，而我们的饭店人才是否能跟得上这个时代的发展呢？有人戏称:宁波饭店业的冬天即将来临，随之而来的将是宁波饭店人才（尤指职业经理人）的春天.这，并不难解释:一方面伴随饭店数量的增加的现象，那一定是竞争日趋激烈;另一方面饭店总量的增加业必将带来跟多的岗位空缺，这是每一位饭店从业人员的难得的机遇!但是从目前宁波本土的饭店来看,不缺精美豪华的装饰,缺的是管理与服务，它残酷而又真是地反映着我们宁波饭店人才在数量与质量上的欠缺！如此难得的机遇怎会碰上人才瓶颈呢？我们不妨从饭
7、店从业人员的现状看起。3。1。1饭店从业人员待遇及现状1。薪资从80年代末90年代出，有人挤破脑袋想从事饭店行业到如今许多人想远离饭店行业,其中一个重要的原因就在与薪资水平。宁波某五星饭店在2003年一餐饮部员工的薪资水平达到近1200元/月,事隔近10年之后的今天，其月薪不过1700元,物价飞涨，而其月薪只增加了500元！而这一月薪水平在宁波各饭店餐饮部的薪资水平处于50分位线以上，远低于宁波市平工资。此外,法定节假日,尤其是春节,当客人在忙碌一年之后与家人团聚的时刻，却是饭店从业人员最忙,最辛苦地为客人服务的时候，这种心理落差使得不少曾经致力于饭店工作的人才陆续离开饭店。同时研究发现，人们
8、关心工资差别的程度有时甚于关心工资水平，但是个人才能及其工作职务的区别必然带来个人薪酬的差别，如何使这种差别做到即鼓励先进又能被大部分人接受呢？这就要求薪酬必须遵循“公平和公正的基本原则。不同部门之间也许同一个部门不同人之间，个人的薪酬水平必须反映岗位职责的区别和个人才能的大小，也就是工资差别合理.对比现实中饭店内部薪酬，常有以下问题产生：(1）部分部门内部相邻职位之间薪酬差距太大。某些部门其上级工资可能是其直接下属的三倍以上；（2)与第一种情况相反，有时在同一辅助部门内，上下级之间同属于管理性职位，下级的工资却比上级高许多;（3）一样的岗位不同人之间的薪酬差距太大。从事一样或类似的工作,承担
9、对应的责任相仿，但两人薪酬却有近一倍的差距；(4）酒店内部薪酬的不公平，造成不同部门之间以及一样部门个人之间权利与责任不对等，使部分绩优职员进行内部比較时心理失衡，严重影响士气，也打击了个人工作的积极性.2。社会地位如果说，“薪”情不好，但受人尊重,工作愉快或许也能留人心的话，那么这对饭店从业人员来说，这太难了！且不论一线员工，即便是部门经理，面对客人的投诉（无论客人的投诉是否在理）,首先要做的是：平静自己的心情，让客人先发泄不满.这点在高星级饭店由于其消费门槛的限制,杜绝了部分低素质客人。但对于大部分饭店员工而言，难免遇到客人的责难,这其中固然可能会有饭店的过失,但同样也有可能源于客人文化背
10、景的不同、素质高低、心情差异等所导致的。面对这样的责难，对于已经吧“宾客至上”的口号响亮地喊了两百年的饭店行业，我们的从业人员更多的首先只能选择默默忍受（即使不是饭店的过错,当客人投诉过程中，首先要让客人发泄不满的心情，待其心情稍为平静之后，才能与客人解释，以免客人在气头上时火上加油。）这一切，不是人格上的不平等，而是此时饭店从业人员所扮演的社会角色注定他需要选择：“客人坐着我站着，客人吃着我看着，客人骂着我忍着，客人歇着我累着.”经常是听到部分饭店部门经理、总经理感叹服务员的招聘难、留人难的问题。不少员工不顾职业发展，见到其他地方月薪比本饭店高50元、100元就会跳槽。他们感叹的对象是一群年
11、轻的员工，文化水平不高，通常平均年龄不超过20岁。正当年轻气盛的时候,却常常需要忍受客人责难；正当情窦初开时候，需要花钱追求浪漫，却常常碍于囊中羞涩而不得不低头忍住欲望因此当他们看到更高的薪水,哪怕只是区区50元，他们就选择跳槽.而更多的毕业于本专业的大专、本科毕业生迫于低薪资水平和低社会地位的压力，在实习结束之后就离开了这个行业.以笔者为例：当时我校旅游管理与服务教育专业本科毕业人数为100人,目前仅有2人就职于饭店,6人从事与饭店相关的教学工作，另有45人从事导游及其相关工作。3。2 活动的需求调查和分析3.2。1目前饭店行业培训现状由于低薪、低社会地位导致饭店从业人员流动频繁,这直接导致
12、了目前饭店培训的困境与无奈。1。培训的受众-饭店从业人员从目前宁波饭店从业人员,三星级及以下饭店,员工学历以初高中毕业生为主；四五星级饭店，尤其是五星级饭店员工学历以高中、大专以居多，另外还有大量来自大专、本科院校的实习生.对于安排在工作之余的培训，尽管饭店是从提高员工职业技能，提升员工综合素质的角度出发，但是还有相当一部分员工不愿接受：部分知识水平有限的学员,认为培训没必要，觉得服务是一件没有技术含量的工作，对此进行培训是浪费时间；而本身综合素质较好的学员则对课程内容更加挑剔，认为许多内容他们在学校的专业教育中已经学过，因此无法用“空杯心态”来面对培训.此外，在培训效果的评估过程中发现，有许
13、多员工对于课程氛围的重视程度远高于课程内容的重视程度.2.培训的实施者培训机构与饭店人力资源部（或培训部)从人员类别上看，饭店的员工可以简单分为一线的服务员以和管理层员工两类。由于饭店员工流动性强，故而饭店方不愿出资对一线员工进行培训.目前宁波80以上饭店的一线员工培训主要依赖于政府出资培训。对于饭店管理层，大多数饭店选择让培养对象参加相应的岗位培训班,每年饭店只需付出几千或者近万元的培训费用即可。由于工作性质的缘故,每年年底、年初的时候,总是能接到一些来自不同饭店的人资部关于笔者所在单位年度培训计划的电话：许多饭店在等着我单位的年度培训计划来制定该饭店的培训计划！这样，一方面可以了解了行业机
14、构年度培训办班计划，以便安排人员参加，另一方面，也是从饭店资源节约的角度出发,因为笔者所在单位每年都有政府补贴项目。可是，这样的培训计划又有多少能真正地贴合个饭店真正地培训需求呢？当然，也有个别饭店选择内训。然而有些饭店在内训课程安排、师资选择上，又选择了轻易地讲“大任”简单地交给培训机构：简单诉说培训目的与需求、参加人员；简单地了解培训机构给出的培训方案即安排员工培训。试问，这样一系列的“简单”之后，培训到底能给饭店、受训员工带来多大的收益呢？随着宁波饭店数量的不断激增，人才瓶颈将愈加明显。作为宁波饭店服务的标杆-华侨豪生，在2010年12月出现了红遍网络的“假摔哥”事件，无疑是再一次提醒了我们饭店里“10010”
