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1、目 录引 言4一、快递服务中消费者权益的概述5（一）快递服务中的消费者5（二） 快递服务中消费者权益的含义6（三） 快递服务中消费者权益的内容7二、 快递服务中消费者权益被侵害的具体表现7（一）快递服务合同中存在不合理的格式条款7（二）快递服务质量不达标8（三）快递服务中消费者的个人信息被泄露9三、 快递行业消费者权益保护的立法现状与存在问题10（一）快递行业消费者权益保护的立法现状10（二）目前快递行业法律适用存在的问题11四、 完善快递服务中消费者权益保护制度的建议13（一）健全法律法规保障消费者权益，完善快递行业的立法建议13（二）改善快递服务中消费者的维权救济14（三）完善消费者的索赔
2、选择权16（四）快递企业举证责任的合理分配16结 论17参考文献：18致 谢19引 言随着网络购物平台的快速兴起，“双十一”、“双十二”等电商购物节产生的同时，网购已经成为如今社会最常见的一种购物方式，由此带动了快递行业的发展，根据国家邮政局关于2017年前三季度邮政行业经济运行情况的通报显示，前三季度，邮政行业业务总量累计完成6734.9亿元，同比增长32.8%，业务收入（不包括邮政储蓄银行直接营业收入）累计完成4692.2亿元，同比增长24%；前三季度，全国快递服务企业业务量完成273.9亿件，同比增长29.8%；业务收入完成3425亿元，同比增长26.7%。国家邮政局关于2017年前三季
3、度邮政行业经济运行情况的通报.J/OLhttp:/ 快递服务中消费者权益的含义第三人利益合同是我国学界大多数学者对快递服务合同的定性，即当事人一方约定他方向第三人给付，第三人取得直接请求给付的合同，第三人享有对债务人独立的给付请求权，若债务人不履行合同，第三人可以自己的名义直接提起诉讼，在有损害时，还可以请求损害赔偿， 王泽鉴.债权原理M.北京：北京大学出版社，2009年：256.即快递服务合同中的消费者的权益受到侵害时不需要再通过寄件人，而是有权直接向快递企业提起诉讼并请求损害赔偿。快递服务中的消费者权益所具有的特点是普通消费者权益所不具备的，在我们日常生活中的购物通常采取“面对面”的方式，
4、即一手交钱一手交货，这就体现了这种购物方式的及时性，而网上购物最大的特点就是延时性 吴新月.快递行业消费者权益保护研究D.河北经贸大学，2015.，即我们购买一件商品后并不是即时可以了解商品的真实属性，如价值大小、质量好坏等情况，而是需要通过快递服务等待快件的送达，但是消费者接受了快递服务后，所购买的商品就处于快递企业的掌控下，消费者对于快件是否能完整无损的送达存在不确定，如若在这一运输过程中，快件遭到损坏，消费者对快件是在什么时候、什么环节损坏的便是无法得知，这也造成了消费者维权困难的一个根本所在。综上所述，快递服务存在延时性和不可预知性的特点，这是与我们即时交付的购物方式最大的区别，因此，
5、如果单纯仅依靠消费者权益保护法的相关法律法规去保护快递服务中的消费者权益是远不足够的，所以，我们需要单独研究快递服务中消费者权益保护的特殊性，以期能完善相关法律法规，才能更好地保护快递服务中消费者的权益。（三） 快递服务中消费者权益的内容快递企业应承担的义务有：1.安全保障义务，快递企业有责任保证快递物品完好无损。2.快捷、及时告知义务，快递企业有责任将快递及时送达并由收件人签收。3.免费提供两次投递服务，快递服务国家标准规定，快递服务组织最少为收件人提供两次免费的投递次数 快递服务国家标准 5.4.2.3，快递服务组织应对快件提供至少2次免费投递。投递2次未能投交的快件，收件人仍需要快递服务
6、组织投递的，快递服务组织可以收取额外费用，但应事先告知收件人费用标准。4.告知收件人当面验收的义务。快递服务中消费者享有的权利多是与快递企业的义务相对应的，例如，1.给付请求权，收件人有权直接要求快递企业投放快递的时间及地点；2.给付受领权，收件人除了可以要求快递企业投递快件的同时享有快递接受权，当快递企业准备好快件派送时，收件人应及时受领，如因无理由拒收而产生的损失应由收件人自行承担；3.当场验收的权利，收件人有权在签收快件前申请开包检查，并有权当场拒收有损坏的包裹；4.债权保护请求权，指收件人的合法权益被快递企业侵害时，可以要求请求法律保护的权利。 苏号朋，唐慧俊.快递服务合同中的消费者权
7、益保护J.东方法学，2012. 有权利便会有其相对应的义务，收件人既然作为快递服务合同的第三人而享有权利，那么就应当承担相对的义务。二、 快递服务中消费者权益被侵害的具体表现自从网购平台的兴起，网购便充斥着我们的日常生活，更有甚者，由于“双十一”、“双十二”等电商促销节日的出现，大规模的网购浪潮结束后，消费者便陷入收取快件的等待中，但由于目前我国快递市场发展不均衡，快递服务质量跟不上快递行业的发展速度，导致消费者在接受快递服务中权益遭受侵害的情形时有发生。（一）快递服务合同中存在不合理的格式条款格式条款又称为标准条款，是指当事人为了重复使用而预先拟定、并在订立合同时未与对方协商的条款。设立格式
8、条款可以简化缔约手续，减少缔约时间，从而降低交易成本，提高生产经营效率，在交易量巨大的快递行业中，如果是要求每份快递服务合同都需要与消费者协商的话，显然是不现实的，而格式条款的快捷、简便特点正正与业务量大的快递行业完美契合，这就决定了快递服务合同中会有大量的格式合同条款，以此满足快递服务中的时效性。另一方面，快递服务中格式条款的普遍使用，也易产生严重的弊端：快递行业消费者权益受到损害后不能得到相应的赔偿。邮政法中明确规定，邮政行业中出现的格式条款应当按照合同法的相关规定进行处理，合同法第39条第1款规定，订立合同时使用格式条款的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确认当事人之间的权利义务，对于
9、减免自己责任的条款应该采取合理的方式提醒对方注意，而且合同法第40条规定，格式条款凡是具备合同绝对无效条件之一的，一律无效，凡是免除提供格式条款一方当事人主要义务，排除对方当事人主要权利的，一律无效。根据顺丰快件运单契约条款第12条规定 顺丰快件运单契约条款第12条规定 若因本公司的过错造成托寄物毁损、灭失的、本公司将免除本次 运费；若寄件人未选择保价，则本公司对月结客户在不超过运费九倍的限额内，非月结客户在不超过运费七倍的限额内赔偿托寄物损失的实际价值。若寄件人已选择保价，则本公司按托寄物的声明价值和损失比例赔偿，如声明价值高于实际价值的，按实际价值赔偿。双方对赔偿标准另有协议的，以该协议为
10、准。，若因本公司的过错造成快件损坏的，本公司免除本次运费，若寄件人未选择报价，则本公司对月结客户在不超过运费九倍的限额内，非月结客户不超过运费的七倍限额内赔偿损失。但是，除了与快递企业联系密切的商户会有可能知悉快递的保价服务之外，普通消费者在进行邮寄服务时，几乎所有快递业务员都不会主动询问寄件人是否选择保价服务，亦不会主动告诉寄件人何谓保价服务，因此寄件人在接受寄件服务时，依旧是寄件人与快递企业发生合同关系时，根本不会填写“保价”这一栏，消费者权益保护法与合同法都明确规定，格式条款的提供方对于免除或加重对方责任的条款必须采取合理的方式提请对方注意，通常我们很难界定快递企业将赔偿标准条款字体加粗的方式是否已经尽到提请义务。也就是说，如果消费者的快件未进行保价那么消费者快件遭受损毁后，无论快件的价值如何，消费者最多只能获得七倍或九倍运费限额内的赔偿。（二）快递服务质量不达标虽然电商服务的兴起带动了快递行业的快速发展，但是从消费者协会公布的数据来看，目前消费者对快递行业的服务质量并不满意，快递延误、损毁、丢失是消费者投诉最多的情况，与此相关的正是由于快递服务的质量并未与其所承诺的一致，存在很多不足之处。新消法第十六条明确规定 消费者权益保护法第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和
