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1、店面管理 6大核心1、管理商品。商品管理不只是进货、出货与退货。商品是店铺销售的基 础，店铺的销售力在很大程度上表现为店铺的商品力。很多店长（包括督导、 销售主管）在管理商品时都存在误区，认为公司要店铺销什么，店铺就销什 么。这种情况往往导致店铺的商品结构与商品组合与店铺商圈、目标客户不匹 配，使商品管理处于低效的状态。店铺商品管理的核心在于提供目标客户需要 的商品。具体包括：第一，商品结构。每一个店铺所处的商圈不同，店铺的目标客户也不同， 店铺商品的目的就在于找到适合本店销售的商品，具体包括商品的品类、品 种、价格等。第二，商品陈列。商品陈列不仅包括公司所要求的陈列形象与陈列规范要 求，更包
2、括从销售的角度来规划管理陈列。主力商品的陈列位置与方式、促销 商品的陈列位置与方式、季节性商品的陈列位置与方式、节假日商品的陈列位 置与方式等，这些商品的陈列，需要动态的管理。第三，商品的流转管理。商品的流转管理包括销售的库存管理、商品的动 销管理、滞销商品的管理等。2、客户管理。客户管理是现在零售终端店铺最薄弱的环节，我接触过的服 装行业、家纺行业、食品行业、化妆与保健行业等，客户管理都处在非常基础 的阶段。客户管理其实更应叫做客户服务与管理，先服务好客户，再管理好客 户，没有客户服务，谈不上客户管理。现在很多店铺的情况是有客户销售，没有客户服务，也谈不上客户管理。 客户管理应包括关注客户需
3、求（即时的与潜在的）、营造舒适的现场服务环 境、客户服务沟通（客户关爱、互动与客户营销等）。3、店员管理。店员管理是店铺管理的核心之一，从我们对店长层面的调研 来看，几乎全部的店长觉得店员管理重要，但又几乎全部的店长认为店员的管 理存在很大的问题。从大多数的店长的经验值来看，店员对于店铺业绩的影响 效度在 30%以上。有些品牌在店铺的设计与装修方面很舍得投入，但在店员的 培育与管理方面，投入的却很少，当然不只是金钱的投入。4、形象管理。店铺的形象需要管理，但很多店铺对于自己的形象却管理得 很不够。店铺的形象管理，不只是在公司设计终端VI的基础上，把店铺弄得整 齐干净就可以了。相当多的店铺在静态
4、的形象管理方面做得不错，但只要一开 门营业，就不是那么回事了。静态的形象管理需要规范，动态的形象管理除了 需要规范外，更需要经验与技巧。5、服务管理。服务管理是店铺管理中最强调也是最忽视的地方。大家都知 道服务的重要性，但真正用心去做服务的店铺不多。我在走店时，遇到过许多 高端的服装品牌，在店铺的服务呈现方面做得很差。店铺服务中，容易做到的 是服务设施与设备等硬件，难做到的服务中“软”的东西，而这些“软”的东西，才 是影响服务最重要东西。服务管理的重点，也在于这些“软”的东西的管理与提 升。 6、业绩管理。多数零售店铺都在做业绩管理，但实际上，他们只是在做 “业绩汇总”，而不是真正的业绩管理。为什么，因为缺少有效的方法。问服装 店的店长业绩不好时做什么？做促销！问美容院的店长业绩不好时做什么？去 拓客。这些是业绩提升的方法，但对于店长所在的店铺来说，是不是最有效的 方法？未必。服装店的业绩不好，可能最主要是商品定位与目标客户不匹配； 美容院的业绩不好，可能最主要是因为没有有吸引力的产品（服务）。完整的 业绩管理，包括业绩分析与诊断、业务提升规划、业绩提升计划实施、业务提 升评估等流程。除了这 6 个主要的方面外，店铺管理当然还包括店铺的日常运营管理、竞 争的信息的了解与反馈、与商场（卖场）的沟通等。但上面6 个方面能够真正 管好的话，店铺经营的绩效会得到充分的展现。
