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1、工作礼仪中仪容仪表仪态举止言行等规范一、仪容仪表细则（一） 着装1 员工上岗时，必须穿着符合工作要求的服装。2 任何指定穿着的服装随时保持清洁、平整。3 不得穿着褶皱、破损、掉扣的服装上岗.4 生产操作型员工上岗需着公司指定的工装。5 非生产型员工上岗。如由公司配备，应着公司服装;未配备的亦应该按照公司的要求穿着相应的服装。6 员工出席公司组织的重大活动应着西装,佩带领带及领夹，穿皮鞋,领带长度要适中，领带要结扎得规范美观,保持皮鞋洁净亮泽。7 在岗时严禁卷露衣袖、裤腿等不雅穿着.8 员工须按公司要求佩带、显露公司标志。非工作需要，员工一般不将公司配备的工作服装在公司以外穿着.（二） 仪容规范
2、1 面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛.2 保持身体清洁卫生,这不仅是健康的需要，更是文明的表现,有利于与人交往.3 头发梳理整齐、面部保持清洁。4 男员工不留长发，女员工不化浓妆。5 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈。6 手部干净，指甲修剪整齐,男员工不留长指甲,女员工不涂鲜艳指甲油。7 宜使用清新、淡雅的香水。8 社交场合不宜戴墨镜(参观、旅游除外）。9 女员工不宜佩戴有声响的饰物。10 公文包(手提包）外观整洁，男士公文包以黑色为佳。二、 仪态举止规范（一） 站姿1 抬头、挺胸、收腹、双肩舒展，双目平视。2 双臂和手在身体两侧自然下垂，女员工双臂可下垂交叉放于
3、身体前.3 女员工站立时，双膝和脚跟要靠紧，双脚呈“V字型。4 男员工站立时，双脚可并拢呈“V”字形，也可分开。分开时双脚应与肩同宽.5 站立时,双手不可叉在腰间,不宜放入裤子口袋中，也不宜在胸前抱臂。6 站立时双腿不可不停地抖动。（二） 坐姿1 从容就座，动作要轻而稳,不宜用力过猛。2 就座时，不宜将座椅或沙发坐满，也不宜仅坐在座椅边上.3 就座后，上身应保持正直而微前倾,头部平正,双肩放松。4 男员工就座后，双手可自然放于膝上,或轻放于座椅扶手上，手心向下，注意手指不要不停地抖动。5 女员工就座后双手交叉放于腿上，手心向下.6 女员工身着裙装入座时，应先用手将裙子向双腿拢一下。要注意裙子不
4、要被其他东西挂着。7 男员工就座后双腿平行分开，不宜超过肩宽;女员工就坐后双腿并拢，采用小腿交叉向后或偏向一侧.注意，双腿不可向前直伸。8 若需要同侧边的人交谈，宜将身体稍微转向对方。9 离座站起时要稳重，可右脚后收半步,然后从容站起。（三） 走姿1 行走时,上身保持正直,双肩放松,目光平视，双臂自然摆动.男员工注意手不宜放在裤子口袋里。2 行走时应从容自然。男员工步伐矫健、有力,女员工步伐自然、优雅.3 行走时不宜左顾右盼，脚步不宜太沉重而发出较大声响。（四） 蹲姿1 在查看位置较低的事物或拾取物品时，往往需要蹲下，不宜直接弯腰进行。2 下蹲时，采取两脚前后交叉的蹲姿；一脚在前，一脚在后。在
5、前面的脚应全脚着地，后脚脚尖着地，脚跟抬起,双腿下压,上身直立，置重心于后脚之上。3 下蹲时，女员工要两腿靠紧,如身着裙装，要用手把裙子向双腿拢一下再下蹲。三、 言行规范一言一行，一举一动,都是个人形象的展示.员工个人形象是公司整体形象的组成部分，因此,每个员工的言行都是公司形象的体现.热情、礼貌的言行不仅体现出公司员工的整体素质，更体现出公司深厚的文化底蕴。（一） 言谈规范1 恰当地称呼他人。在社交场合,无论新朋友还老朋友,都应称呼对方姓氏加头衔或职称，这是对他人的尊敬。2 使用礼貌用语.在受到对方赞扬或帮助时应表示感谢；在打扰或妨碍别人时，应表示歉意；在指称陌生的第三者时,应使用“那位先生
6、”，“那位女士等之类称呼。3 正式交谈前的寒暄是展开话题的重要手段，寒暄时应选取大家共同感兴趣的话题，避免涉及私人问题或某些敏感话题。4 与他人交谈时，不宜出现插入、打断、讽刺、模仿等不礼貌行为.5 在交谈过程中，不宜出现过激的言语或过分的玩笑. 6 在交谈过程中，应合理使用行为语言以配合表达，如：微笑，点头等。7 交谈时不可用手指点他人。 （二） 吸烟规范1 工作时间不宜在办公室吸烟,可以到走廊、洗手间等地方吸烟.2 如有必要，应在办公区域内适当的地方设置吸烟室。3 若有访客欲在办公室吸烟，应向其说明办公室是禁烟区，在征得对方同意后,可到会客室或吸烟室吸烟。4 在公共活动场合不宜吸烟。若要吸
7、烟，看有无禁烟警示及烟缸等卫生器具，再考虑是否吸烟。（三） 引导客人规范1 在引导的途中，引导者应走在客人的侧前方。若被引导的是一群人，引导者应灵活处理，一般应在最前面的侧前方。2 指引方向时,右臂伸出，小臂与上臂略成直角，掌心向上，拇指微向内屈，四指并拢伸直，指向所要去的方向。3 上楼梯时，引导者应走在客人的后面.4 下楼梯时，引导者应走在客人的前面.5 若有我方人员不认识的客人来访，引导者应相互介绍,顺序一般是先介绍我方人员给客人。（四） 电梯使用规范1 进入电梯时,让客人或领导人先入.若是人较多，应注意用手按住电梯按钮以使所有人顺利进入。2 在电梯内尽量站成凹形，以方便后进入者。3 电梯
8、内空间较小,一般不宜交谈。4 出电梯时，应让客人或领导先行，若自己站在门口而同行者又较多，则应先出电梯,按住电梯键，等候他人出来。5 不可在电梯内丢放垃圾。（五） 介绍规范1 介绍时，应将被介绍人的姓名、职位、单位、职称等介绍清楚.如：“某某经理，这位是某某公司某某部经理某某先生。2 介绍时，应先将职位低者介绍给职位高者,将主任介绍给客人，先将男士介绍给女士.3 介绍时，应将手心向上，五指并拢,指向被介绍者。（六） 握手1 初次见面握手不应握满全手,仅握手指部位即可。2 握手时，伸出右手，上身直立微向前倾，目光平视对方,点头致意。3 握手力度应适中,力度太轻给人感觉无诚意，太重给人感觉过于鲁莽
9、.4 握手时间一般在3秒钟之内，握一两下即可.5 如戴有手套,一定要脱掉手套再与对方握手。6 通常由年长者、职位高者、上级先伸手发出握手信号。年轻者、职位低者、下级再伸出手与之呼应。7 平级男士和女士之间，一定要女士先伸出手,男士再握其手。8 握手时切忌强握，或者交叉相握。（七） 名片使用1 在与他人交换名片时，应双手递上,身体微向前躬,手臂高度略与胸齐。规范用语：“我叫，这是我的名片”。2 若想得到对方的名片时,可使用的规范用语为：“如果您方便，请留张名片给我”.3 接受名片时，双手接过对方的名片仔细看一遍，慎重收好。切忌随意丢放。4 若发现名片上有不认识的字或不理解的内容，则应虚心求教，以
10、避免引起误会。四、 电话规范电话是企业与外界交往的最重要的方式之一.正确、规范地处理企业内外的电话，能够迅速、有效地树立和传播企业形象。（一） 基本使用规范1 电话作为办公工具，尽量避免谈论私事。因私通话时间不宜超过3分钟，以保持线路畅通。2 拨打长途电话时，须遵守公司关于使用长途电话的管理办法。3 通话时，听筒紧贴耳朵,话筒置于唇下约5公分处。4 通话时，不宜与第三者岔话。若有重要事情与第三者应答,须按电话“（保持）HOLD”键或用手捂住话筒。（二） 通话礼仪规范1 语言简洁明了，言简意赅地将要讲的事情表述出来。若有较多的内容需要表述出来.若有较多的内容需要表达，应事先拟好电话稿。2 语气温
11、和热情，温和热情的语气有利于双方的交流和沟通。3 发音清晰、流利，使用标准普通话，公司需要与来自不同地区的客户交往.清晰、流利的普通话有利于双方的有效沟通。4 面带微笑,通话时面带微笑，可给人以亲切友好之感，利于营造融洽的谈话气氛。（三） 拨打电话规范1 拨打电话时，如果铃响三声以上对方没有摘机，应挂断电话，等候12分钟再拨过去。2 电话拨通后,听到对方摘机，先作自我介绍并证实一下对方的身份。如：“您好，我是公司的，您这儿是公司？”这样可以使对方很快明确身份，将谈话切入正题。3 如所打的电话需要总机转接，应对接线员说“请转分机”。若要找的人不在：（1） 如需留言,可说：“对不起,麻烦您转告(职
12、务或先生、小姐)”。（2） 如需回电，可以留下自己的电话和姓名.（3） 对于长途电话，不宜要求对方回电，可以约定时间再次通话。（四） 接听电话1. 接电话规范：（1） 铃响两声接听电话，电话铃响两声摘机，如果一时腾不出时间,以致电话铃响超过两声以上，接听时须向对方表示歉意。（2） 问候来电者，并作自我介绍.l 接电话时，应该先说“早上好”、“下午好”、“您好”等问候语.l 及时向对方作自我介绍，让来电者知道已经同所要找的人、部门或公司联系上了，可以节省双方通话时间。（3） 明确来电意图。 听清来电者需找的人、部门或需要解决的事情，及时进行电话转接或做好详细的记录,积极帮助来电者处理。2. 来电
13、等候规范：（1） 当需要来电等待时，应先告诉对方等待的原因。比如“我需要查找资料”。（2） 如需要来电等待时，要说明需等待的时间:l 如果是短暂的等待（最多60秒），就告诉对方：“请稍等，马上就好；l 如果是长时间的等待（1分钟3分钟），应询问对方是否愿意等待；在重新通话时对来电者的等候表示感谢和歉意.规范用语:“对不起，让您久等了”.l 如果超过了3分钟,则应问清对方电话号码，并告诉对方,有了消息会及时与他（或她）联系. 3. 接转电话规范：（1） 当来电需要转接时，及时将电话转接到要找的人或部门。（2） 若来电者要找的人不在或要找的部门没有人，询问对方可否联系其他的人或部门，或是否有事情需
14、要转告。4. 记录留言规范：如果来电需要留言，一定要认真做好记录,记录完毕后向对方重复一遍,以确保准确无误。这些留言记录应包括：（1） 正确拼写来电人姓名。（2） 准确的联系电话，长途电话应记下区号。（3） 来电的主要内容。（4） 来电的时间以及要联系的人或部门.5. 结束通话规范：（1） 再一次向来电者询问，还需要为他（或她）提供什么帮助。（2） 当来电者表示没有其他事情后，亲切地向对方说再见。（3） 在对方挂断电话后再挂机。（4） 在尽可能短的时间内，将电话内容进行处理。（五） 移动电话使用规范1 保持手机处于正常状态，以方便联络。2 在办公室区域内，手机铃声不宜太大，防止影响他人工作。3 在办公区域内使用手机,不宜有过分夸张的动作和言语。4 在与他人交谈时若需要接听手机，应先向对方表示歉意。5 注意在有些场合不宜使用手机，如加油站、飞机上。6 会议期间,应将手机调至振动或关停.会议期间一般不宜接听手机，对于重要的来电，应到会场外接听。7 手机的语言、礼仪规范参照上面的内容。8 在拨打手机时,应先向对方征询是否方便通话。9 若自己处于不利于接听手机的场所，则可告知对方原因，并说明在方便时会电话打过去.
